บทที่ 10 การทำเองสู่การจัดการ

บทที่ 10 การทำเองสู่การจัดการ

ประกอบ คุปรัตน์
Pracob Cooparat
E-mail: pracob@sb4af.org

เป็นส่วนหนึ่งของหนังสือออนไลน์เรื่อง “สู่ความสำเร็จแห่งชีวิต”

Keywords: cw214-04, ชีวิต, การทำงาน, การจัดการ, การบริหาร

ความนำ

มีสุภาษิตจีนหนึ่งกล่าวว่า “มีเงินใช้ผีโม้แป้ง”

หากเรามีเงิน มีทรัพยากร เราไม่ต้องไปทำเองเสียทั้งหมด สามารถใช้เงินจ้างคนมาทำงานให้บรรลุล่วงได้ หากเราจะทำร้านอาหารสักแห่งหนึ่ง สูตรอาหารดีแล้ว คุณภาพการให้บริการก็ดี มีอนาคต เราคิดจะขยายกิจการ ก็สามารถหาคนมาช่วยงานเพิ่มเติมได้ หาพนักงานบริการเพิ่ม คนทำครัวเพิ่ม ไม่ใช่ต้องไปทำเองเสียในทุกเรื่อง

คนเราเมื่อต้องการทำงานใหญ่ขึ้น ก็ต้องอาศัยการจัดการมากขึ้น เขาเรียกว่า Manager และถ้าเป็นองค์กรใหญ่มากๆ เป็นองค์กรธุรกิจระหว่างประเทศ ดังนี้เขาจะเรียกผู้บริหารระดับสูงว่า CEO หรือ Corporate Executive Officer หรือผู้บริหารระดับสูง เช่น กรรมการผู้จัดการใหญ่ เป็นต้น

สู่การจัดการ

คนเราเมื่อเติบใหญ่ ทำงานประสบความสำเร็จระดับหนึ่งแล้ว ทางแห่งการพัฒนาต่อไปส่วนหนึ่งคือการต้องเรียนรู้การจัดการ (Management) และส่วนหนึ่งของการจัดการที่สำคัญคือ การจัดการคน การใช้คนให้เป็นประโยชน์ทำให้คนมากกว่า 1 คนมาทำงานร่วมกันอย่างมีวัตถุประสงค์ ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การจัดการ หรือ "Management" เป็นคำมาจากภาษาฝรั่งเศสเก่า แปลว่าเป็น “ศิลปะของการกำกับ การกำหนดทิศทาง จากภาษาลาติน Management แปลว่า “การนำโดยการใช้มือ” (To lead by hand) ซึ่ง มีความหมายถึง การนำ (Leading) และการกำหนดทิศทาง (Directing) ขององค์กร (Organization) ซึ่งอาจเป็นองค์กรธุรกิจ องค์กรภาครัฐ วัด องค์กรชุมชน หรือองค์กร NGOs ซึ่งไม่ได้เป็นแบบเอกชน และไม่ใช่ภาครัฐ

Mary Parker Follett ในช่วงต้นศตวรรษที่ 20 ได้ให้คำจำกัดความของการจัดการว่า เป็นศิลปะของการทำงานให้สำเร็จ โดยผ่านคนอื่นๆ” ในปัจจุบัน งานการจัดการนี้มีความเกี่ยวข้องกับ การต้องวางแผน (Planning) แต่ถ้าจะมองให้สมบูรณ์ขึ้น งานการจัดการจะเกี่ยวกับ หน้าที่สำคัญ 5 ประการด้วยกัน คือ

1. การวางแผน (Planning)

2. การจัดวางโครงสร้าง (Organizing) หมายถึง การจะให้มีการจัดแบ่งคนออกเป็นฝ่ายอย่างไร จัดกลุ่มงานอย่างไร จึงจะทำให้คนทำงานได้อย่างเป็นระบบ

3. การนำ (Leading) หมายถึง การใช้ความเป็นผู้นำ จูงใจคน ต้องกล้าตัดสินใจเมื่อถึงเวลาตัดสินใจ ต้องพัฒนาตนเองให้เป็นที่เชื่อถือแก่คนอื่นๆ โดยเฉพาะแก่ผู่ใต้บังคับบัญชาของเรา

4. การประสานงาน (Co-ordinating) คือ นอกจากการที่เมื่อมีการสั่งงานหรือรับงานไปแล้ว แต่จะยังมีสิ่งที่ต้องติดต่อสื่อสาร มีปัญหาต้องทำความเข้าใจกัน และแก้ปัญหานั้นๆไป และ

5. การควบคุมงาน (Controlling) หมายถึงการต้องมีการติดตามการใช้ทรัพยากรของหน่วยงาน การใช้คน เงิน สิ่งของ เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์

เมื่อการจัดการ คือศิลปะในการทำงานให้เสร็จ โดยผ่านหรืออาศัยคนอื่นๆ ที่นอกเหนือจากตัวเรา นั่นคือเราจะไม่ไปทำเอง ไม่ว่าเราจะเก่งหรือไม่เก่งที่จะทำงานนั้นได้ด้วยตัวเอง (Operating) แต่เรากำลังจะเคลื่อนจากการดำเนินการเองไปสู่ให้คนอื่นๆทำในบางส่วนที่เขาทำได้ดีกว่า หรือทำได้เท่าๆ กับเรา และเราบรรลุวัตถุประสงค์ในงานที่ใหญ่ขึ้น

การมอบอำนาจ

การบริหารงานคือการไม่ต้องลงไปทำงานนั้นๆ เอง

การทำงานไปสู่ความสำเร็จ หากงานนั้นๆมีขนาดใหญ่ขึ้น ซับซ้อนมากขึ้น ทำคนเดียวไม่สำเร็จ จึงต้องมีการมอบอำนาจ (Delegating) คือการหาคนที่เหมาะสมมาสู่งานที่เรามอบอำนาจนั้นๆ การมอบอำนาจมี 2 แบบ

1. การมอบอำนาจอย่างง่ายๆ (Gofer Delegation) คือไม่ต้องคิดอะไรมาก Gofer เป็นคำสแลงในภาษาอังกฤษ ใช้เรียกคนทำงานที่วิ่งส่งเอกสาร ในบ้านเราเขาจะมีคนทำหน้าที่เป็นคนส่งเอกสาร เรียกว่า Messenger Boys คือมีหน้าที่ไปจัดการงานง่ายๆ เช่นส่งเอกสารและวัสดุบางอย่างแก่คนทั้งในและนอกองค์กร ไปซื้ออาหารกลางวันมารับประทาน ไปบริการกาแฟและของว่าง ดังนี้เป็นต้น การมอบอำนาจแบบนี้เป็นเรื่อง่ายและไม่ซับซ้อนมากนัก

2. การมอบอำนาจระดับซับซ้อน (Stewardship Delegation) stew·ard n. ในประเทศไทยเรารู้จักกันในฐานะบริกรบนเครื่องบิน แต่ในความหมายกว้าง คือ คนทำงานในระดับสูงที่ต้องไว้ใจกันได้ เช่น คนรับมอบอำนาจให้ดูแลทรัพย์สิน การเงิน หรือกิจการต่างๆ เช่นกิจการบ้านเช่า อสังหาริมทรัพย์ สโมสร โรงแรม หรือแหล่งพักตากอากาศ

หลักการมอบอำนาจ

ในการมอบอำนาจนั้น ควรมีหลักการในเบื้องต้นดังนี้

เลือกคนให้เหมาะกับงาน

เลือกคนให้เหมาะกับงาน (Put the right man to the right place.) การมอบอำนาจต้องมอบงานให้ถูกกับคน จึงต้องรู้คน อ่านจิตใจคนเป็น รู้ธรรมชาติของคนๆนั้นว่าเขามีความรู้ความสามารถอย่างไร มีประสบการณ์มาเพียงพอที่จะรับงานนั้นๆ หรือไม่ มีค่านิยม ชอบหรือไม่ชอบอะไร และเขาต้องการอะไรเป็นรางวัล

นอกจากนี้คือการต้องรู้เวลา รู้ใจเขาในเวลานั้น เขามีงานอะไรอยู่แล้ว เขาอาจมีความถนัด มีความสามารถ แต่เขามีงานอื่นๆ ที่ต้องรับผิดชอบอยู่ ไม่อยู่ในช่วงที่จะรับงานได้ เราจะรอเขาได้หรือไม่ หรือหาคนอื่นๆ ที่มีลักษณะใกล้เคียงกัน

มอบอำนาจอย่างต้องไว้วางใจได้

มอบอำนาจอย่างต้องไว้วางใจได้ (Thrust) การมอบอำนาจให้กับคนที่เราไม่รู้จักเพียงพอ ไม่เชื่อในความสามารถ ในความสุจริต ดังนี้เป็นเรื่องอันตราย การเลือกคนดี และคนเก่งไว้ใจได้ นับเป็นเรื่องสำคัญ แต่คนดีและคนเก่งนั้นมักจะเป็นเรื่องหายาก เพราะใครๆ ก็อยากได้คนลักษณะดังกล่าว นอกจากนี้คือ การเลือกให้ดี เลือกแล้ว ตัดสินใจแล้ว ก็ใช้งานเขาได้อย่างต่อเนื่อง อย่างมั่นใจ การเลือกใช้คนแล้วเปลี่ยนไปบ่อยๆ งานก็ยังไม่ทันเสร็จ ดังนี้ก็จะไม่ได้งาน ดังสุภาษิตที่ว่า “อย่าเปลี่ยนเรือกลางน้ำ อย่าเปลี่ยนม้ากลางศึก” คือเลือกให้ดี แล้วใช้เขา มั่นใจเขาไปให้ตลอด

การต้องติดตามสื่อสาร

การต้องติดตามสื่อสาร (Communication) การมอบอำนาจนั้นไม่ได้หมายความว่ามอบแล้วไม่ต้องหันหลังกลับมาดูเลย มันก็เหมือนกับกระบวนการเลี้ยงดูลูกนั้นเอง ถ้าเขายังเป็นเด็ก เราก็ต้องดูแลใกล้ชิด เมื่อเขาโตขึ้น เราก็ดูแลเขาห่างออกมาหน่อย และเข้าไปช่วยเมื่อเขามีปัญหาหรือต้องการความช่วยเหลือ คนทำงานก็มีระดับความสามารถและความพร้อมที่ต่างกัน เขามีความสามารถที่จะทำได้ระดับหนึ่ง เราให้เขาทำแล้ว เราต้องคอยดูคอยระวัง ถ้าเขาจะผิดพลาด เราสามารถเข้าไปเสริมได้ ถ้าเรามีพี่เลี้ยง (Mentor) เราหาคนที่จะเป็นพี่เลี้ยงงานให้กับเขา ทำงานร่วมกันและสอนงานกันไปด้วย

ในการสื่อสารเพื่อมอบอำนาจนั้น สามารถให้เขาถามกลับมาเพื่อทบทวนได้ ว่าเขาเข้าใจหรือไม่ มีปัญหาอะไรที่เราควรรับรู้ ต้องพูดกันจนชัดเจน ต้องไม่มีอะไรเคลือบแคลงสงสัยโดยไม่สื่อสาร

การให้ภาพรวมใหญ่

การต้องให้ภาพรวมใหญ่ (Big Picture) การมอบอำนาจต้องทำให้คนเข้าใจและเห็นภาพรวมใหญ่ งานที่เขารับไปทำนั้น อาจเป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของงานใหญ่อย่างไร มิฉะนั้น เขาอาจเป็นตาบอดคลำช้าง เพราะเขาไม่เห็นช้างทั้งตัว

การให้มองเห็นภาพรวมออกนั้นส่วนหนึ่งเพื่อให้เห็นความสำคัญของงาน และทำให้รู้ว่า เขาจะต้องทำอะไร เพื่ออะไร และต้องเสร็จในเวลาอะไร เมื่อสื่อในภาพรวมแล้ว จึงจะไปสู่การเชื่อมโยงของงาน ความเกี่ยวข้องกับฝ่ายต่าง และก่อนที่จะไปสู่รายละเอียด

การดึงคนเข้ามาเกี่ยวข้องและร่วมมือ

การดึงคนเข้ามาเกี่ยวข้องร่วมมือ แล้วค่อยปล่อยวางเป็นสิ่งที่ทำได้อย่างมีศิลปะ เช่น

1. การตั้งเป็นคณะทำงาน (Taskforce) หรือให้เป็นคณะกรรมการ (Committee) ซึ่งต้องมีการทำงานร่วมกัน ต้องมีการปรึกษาหารือกันเป็นระยะ ในการมอบหมายงานผ่านการทำงานเป็นทีมงานหรือเป็นคณะทำงานนี้ จะต้องมีการกำหนดตำแหน่ง การมอบงานแล้ว แต่ละคนรู้ว่าเขามีหน้าที่ทำอะไร งานในลักษณะดังกล่าว บางทีคนเป็นหัวหน้างานเขาขอที่จะไปกำหนดทีมงานมานำเสนอเองก็มี เพราะเขาจะทำงานได้ง่ายขึ้น หากทำงานกับทีมที่เคยมีประสบการณ์การทำงานร่วมกันมาแล้ว

2. การให้ซักถาม (Dialogue) ให้ทุกคนซักถามกันจนเข้าใจ แต่ถ้าไม่เข้าใจและไม่มีคำตอบ ก็สามารถถามที่ประชุมได้ว่า มีใครมีความเห็นหรือมองทางออกไว้อย่างไร และถ้าชัดเจนแล้ว ในคราวต่อไป ก็เป็นเรื่องให้แต่ละฝ่ายไปทำแผนงานมาว่าจะทำอะไรและอย่างไร ต้องการทรัพยากรอะไรบ้าง

3. การให้เสนอแผนงาน (Proposal) นี้จะมีการนำเสนอแผนงาน และเปิดให้มีการซักถามกัน การซักถามกันทำให้ความคิดต่างๆ กระจ่างขึ้น และในวัฒนธรรมแบบนี้ในตะวันตกเขาจะซักกันอย่างหนัก ไม่ต้องเกรงใจกัน เพื่อให้ได้งานที่ชัดเจน เขาจะไม่โกรธกัน

4. การต้องให้มีรายงานการดำเนินการ (Periodical Reports) หัวหน้างานหรือผู้บริหารจะเรียกให้ต้องมีการายงานเป็นรายลักษณ์อักษร และเปิดช่องให้มีการสื่อสารได้ ฝ่ายบริหารจะต้องมีนโยบาย Open Door Policy ใครมีปัญหาติดขัดไม่ต้องเกรงใจ ให้สามารถสื่อสารซักถามได้ หากตัดสินใจให้ลุล่วงได้ ก็กระทำให้ แต่ถ้าต้องการความเห็นชอบในบางระดับ ก็จะต้องนำกลับไปปรึกษาหารือ

การเปิดช่องเพื่อการสื่อสารได้

การเปิดช่องให้สามารถสื่อสารได้ (Communication)

ในการมอบหมายงานนั้น ไม่ใช่ทุกอย่างจะสิ้นสุดลง เมื่อคนหรือทีมงานรับงานไปแล้ว เขาอาจเกิดปัญหา อาจประสบกับรายละเอียดที่เพิ่มมากขึ้น และเขาต้องการคำตอบ อาจถึงจุดที่ต้องมีการใช้ทรัพยากร เวลา และเทคโนโลยีที่เกินขีดความสามารถของเขา หรือทีมงาน

เมื่อต้องการแก้ปัญหา ยังมีช่องทางที่จะเข้าไปร่วมตัดสินใจได้ ตามจังหวะอันเหมาะสม เมื่อเขามีปัญหาในการดำเนินการ ต้องการการตัดสินใจรีบด่วน ก็ต้องดำเนินการให้อย่างรีบด่วน ก่อนที่เขาจะหมดกำลังใจ หรือต้องเดินไปผิดทาง

การให้เกียรติและให้รางวัล

การให้เกียรติและให้รางวัล (Rewarding) ความสำเร็จเริ่มตั้งแต่ความไว้วางใจให้ทำงาน เมื่อทำงานก็มอบอำนาจ และให้ทรัพยากรที่เขาจะทำได้ เมื่อทำงานไปติดขัดก็ต้องอำนวยความสะดวก แก้ปัญหาให้เขาทำงานได้อย่างไหลลื่น และเมื่อเขาทำงานเสร็จ ก็ต้องรู้จักให้เครดิตในการทำงานสำเร็จของเขา นอกจากนี้คือเรื่องการให้รางวัลทั้งที่เป็นเงินและกล่องตามความเหมาะสม รางวัลสำหรับแต่ละคนมีแตกต่างกันไป เช่น

- เรื่องของเงิน และกล่อง เราสามารถตอบแทนคนทำงานในแบบเงินสนับสนุนพิเศษ ตามชิ้นงาน หรือ

- การสนับสนุนให้ได้รับการเลื่อนขั้น ซึ่งก็แปลงเป็นเงินได้ และเป็นระยะยาว

- แต่เป็นอันมาก อาจเป็นคำชม คำขอบคุณ ความชื่นชมในความสามารถของเขา

ระวังวัวดี บ่าแตก – สิ่งหนึ่งที่ต้องระวัง คือ คนที่มีความสามารถนั้นมักจะทำงานได้ดี ใครๆ ก็อยากใช้งาน แต่บางครั้งไม่มีใครดูแลเขาในด้านผลตอบแทน เขาทำระยะแรกๆ ก็พอสนุกกับความสำเร็จและงานที่แปลกใหม่ แต่ถ้าใช้บ่อยๆ แต่ไม่มีรางวัลอะไรให้ ท้ายสุด เขาจะกลายเป็นคนที่เรียกว่า “วัวดี บ่าแตก” คือเหนื่อยและหมดแรงไปกับการทำงาน

อย่าเสี่ยงกับอันตราย

การมอบงานอาจกลายเป็นความเสี่ยงก็ได้ ดังนั้นจึงควรมีหลักไม่เสี่ยงกับอันตรายที่อาจเกิดขึ้น เช่น

1. อย่ามอบอำนาจอย่างชุ่ยๆ เพียงผลักงานให้พ้นตัว บางครั้งเมื่อจะมอบอำนาจแล้วไม่ได้มีความคิดที่เป็นระบบ โดยไม่ได้คิดว่าคนรับงานไปนั้น เขาจะไปทำได้หรือไม่ จะทำได้อย่างไร เป็นการมอบงานแบบปัดให้พ้นตัว ซึ่งไม่ควรกระทำ จะมอบงานต้องคิด พูด และสื่อสารกันให้ดีเสียก่อน

2. อย่ามอบอำนาจแบบไม่เป็นลายลักษณ์อักษร เช่น การมอบอำนาจโดยทางโทรศัพท์ โอกาสสื่อที่ชัดเจนก็ไม่มี เกิดความเข้าใจที่ผิดพลาดได้ และนำไปสู่การตัดสินใจที่ผิดพลาดได้

การมอบอำนาจทาง E-mail ในทางกฎหมายแล้ว ไม่สามารถใช้อ้างอิงได้ เพราะฝ่ายส่งอาจไม่ยอมรับว่าส่งโดยเขา เพราะผู้รับอาจไปตกแต่ง เขียนขึ้นมาใหม่ได้ ส่วนผู้รับเขาก็ลบข้อความส่วนนั้นๆ ไป โดยไม่มีคนที่สามรับรู้ การมอบอำนาจจึงควรกระทำอย่างเป็นลายลักษณ์อักษร หากต้องสื่อสารกันด้วย E-mail แต่ท้ายสุดต้องส่งคำสั่งที่เป็นทางการ มีการลงนามรับทราบ หรือมีสัญญา หรือคำสั่งซื้อหรือสั่งทำกันให้เรียบร้อย

3. อย่ามอบอำนาจในสิ่งที่เป็นหัวใจของงาน นอกจากไม่มีทางเลือก การมอบอำนาจมิได้หมายความว่าเราจะพ้นจากความรับผิดชอบ ในทุกองค์กร มีงานที่เป็นหัวใจอยู่บางประการ เช่น งานการเงิน งานเทคนิคที่เป็นวิทยาการเฉพาะของหน่วยงาน หากเราเป็นผู้รับผิดชอบระดับสูง การจะมอบอำนาจให้ใครโดยลงนามเป็น Blank cheques แล้วให้เขาไปกรอกตัวเลขดังนี้ไม่ได้ นอกจากนี้คือเรื่องเรื่องของธุรกิจหลักขององค์กร (Core Business) บางครั้งการมอบอำนาจไปให้กับคน ทีมงานอื่น หรือองค์กรอื่นๆ ที่ไม่สามารถไว้ใจได้ แล้วเขาถือโอกาสนำสิ่งเหล่านั้นไปทำประโยชน์ที่ก่อให้เกิดความเสียหายต่อองค์กรได้อย่างมากมาย