Monday, April 16, 2012

ฟังเจ้าพ่อโรงแรม Marriott เล่าประสบการณ์ทำกว่า 55 ปี

ฟังเจ้าพ่อโรงแรม Marriott เล่าประสบการณ์ทำกว่า 55 ปี

ประกอบ คุปรัตน์
Pracob Cooparat
E-mail: pracob@sb4af.org

Keywords: ธุรกิจ, การโรงแรม, การเดินทาง, Hotel management, Bill Marriott

ศึกษาและเรียบเรียงจาก “Marriott mogul on 55 years of change in the hotel business.” CNN, Business Traveler, April 12, 2012 -- Updated 1321 GMT (2121 HKT)

ภาพ Bill Marriott


Bill Marriott เป็นบุตรชายของ Alice Marriott และ J. Willard Marriott เป็นผู้ก่อตั้ง Marriott International เขาเข้าเรียนที่ St. Albans School ในกรุง Washington D.C. ได้รับปริญญาตรีทางการเงินที่มหาวิทยาลัยยูท่าห์ เขารับราชการทหารเป็นนายทหารเรือในกองทัพเรือสหรัฐ

เขาได้รับเหรียญ Eagle Scout และ Distinguished eagle Scout เขาได้เข้าทำงานกับ Marriott Corporation ในปี 1956 ได้รับเลือกเป็นรองประธานและเป็นหนึ่งในคณะกรรมการบริหารในเดือนมกราคม ค.ศ. 1964 และเป็นประธานของบริษัทในเดือนพฤศจิกายน ค.ศ. 1964 เป็นผู้บริหารสูงสุด (CEO) ในปี ค.ศ. 1972 และเป็นประธานกรรมการบริหารในปี ค.ศ. 1985

ในปี ค.ศ. 1957 Bill Marriott มีอายุเพียง 25 ปี เป็นอดีตนายทหารเรือสหรัฐ เขาได้ขอพ่อของเขาให้โอกาสที่เขาพัฒนาโรงแรมแห่งแรกที่เป็นธุรกิจของครอบครัวนอกเขตกรุงวอชิงตัน ดีซี (Washington D.C.) ซึ่งในขณะนั้นเป็นธุรกิจที่ไม่ทำเงินของครอบครัว

เวลาผ่านไป 55 ปี Bill Marriott เป็นประธานกรรมการบริหารบริษัท Marriott International เขาได้สร้างอาณาจักรกิจการโรงแรมข้ามชาติ เครือข่ายโรงแรมหลายพันล้านเหรียญ ที่รู้จักไปทั่วโลก

ในช่วงของการปรับปรุงโรงแรมที่กรุงวอชิงตัน ดีซี ซึ่งมีขนาด 365 ห้อง ซึ่งไม่ประสบผลทางธุรกิจดีนัก ซึ่งกิจการหลักของครอบครัวในขณะนั้นคือร้านอาหาร และบาร์อาหาร

“พ่อของผมเป็นคนทำร้านอาหาร (Restaurateur) และเขาไม่เข้าใจธุรกิจโรงแรม” Marriott เล่าให้ Richard Quest ผู้สื่อข่าวธุรกิจของ CNN ฟัง

ผมบอกกับพ่อว่า เราจะทำเงินในธุรกิจโรงแรมมากกว่าที่ทำได้ในธุรกิจร้านอาหาร
Bill Marriott, Marriott International

“ผมเริ่มมุ่งความสนใจไปที่ทำให้โรงแรมประสบความสำเร็จ” เขากล่าวต่อ “แล้วในทันใด ผมก็คิดออกว่า เราจะทำเงินในธุรกิจโรงแรมได้มากกว่าธุรกิจร้านอาหาร”

ในช่วงเวลากว่าครึ่งศตวรรษในอุตสาหกรรมโรงแรมนี้ Marriott ปัจจุบันอายุ 80 ปี ได้สร้างอาณาจักรโรงแรมกว่า 3,700 แห่ง เมื่อพูดถึงความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วในธุรกิจนี้ กล่าวได้ว่า Marriott ได้เห็นมาหมดแล้ว

ในช่วงเริ่มต้นในยุค 1950s Marriott เป็นโรงแรมยี่ห้อเดียว ลักษณะเดียว แต่ปัจจุบันนี้ ธุรกิจโรงแรมมีแบ่งออกเป็นหลายลักษณะ บริษัทที่ทำธุรกิจโรงแรมก็ยิ่งแตกสายออกไปมากกว่านั้น

“ในช่วงปี 1981 เรามีโรงแรมประเภท “กล่องใหญ่ๆ” ในเมือง มีคนบอกว่า เราจะหาที่ๆจะสร้างโรงแรมไม่ได้ เราจึงสร้างบริษัทใหม่ แล้วสร้างโรงแรมรองรับนักธุรกิจ”

http://i2.cdn.turner.com/cnn/dam/assets/120412111045-business-traveller-marriott-hotels-00001826-story-body.jpg

Bill Marriott's life in hotels

ผลคือ ในปี ค.ศ. 1983 Marriott ได้เปิดตัวโรงแรมในแนวใหม่ ในยี่ห้อ “Courtyard”

“เราสร้างโรงแรมขนาด 150 ห้องในบริเวณชานเมือง (Suburbs) ของเมืองแอตแลนตา (Atlanta) แล้วโรงแรมก็ประสบความสำเร็จอย่างมาก แล้วเราก็เริ่มขยายโรงแรมประเภท Courtyards โรงแรมประเภทนี้ไม่ต้องมีบริการอะไรมากมาย ไม่มีรายการอาหารอะไรมากมาย ไม่มีคนยกกระเป๋า (Bellman) ไม่มีบริการตามห้อง (Room service) ไม่ต้องมีพนักงานเฝ้าที่จอดรถ (Parking attendants) แต่ที่สำคัญคือมีบริการราคาประหยัด และมีห้องพักที่สะดวกสบาย”

ปัจจุบัน Marriott มีโรงแรมในยี่ห้อต่างๆกว่า 18 รายการ รวมทั้งชื่อ Ritz-Carlton และ Fairfield Inn แต่ละกลุ่มโรงแรม มีเป้าลูกค้าและบริการที่แตกต่างกัน มีทั้งที่เป็นนักธุรกิจ ครอบครัว คนเดินทางที่ต้องประหยัดค่าใช้จ่าย แล้วเขายังคิดว่ายังมียี่ห้อที่จะออกมาอีกมากมาย สำหรับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน

“ในยุโรป เรามี AC Hotels และมี Autograph Collection เป็นลักษณะโรงแรมอิสระที่เป็นของ Marriott ในสองปีที่ผ่านมา เรามีหลายอย่างเกิดขึ้น” เขากล่าว

ในครั้งหนึ่ง บางที่อาจเป็นสถานที่ๆมีเพียงโรงแรมสำหรับแขกผู้มาพัก ที่ต้องการห้องสะอาด สถานที่ๆจะหลับได้สบายในชั่วคืน แต่ในทุกวันนี้ ลูกค้าต้องการบริการที่ต้องเป็นส่วนตัวมากขึ้น

“หากลูกค้าต้องการสถานที่เพื่อการรับประทานอาหารเย็น เราต้องรู้ว่ามีร้านอาหารดีๆอยู่ที่ไหน ที่ไหนมีกระเป๋า Armani หรูๆ ที่เขาจะจับจ่าย แล้วหากต้องการจะไปเที่ยวพักผ่อนชมทิวทัศน์ เขาควรไปที่ไหน เราต้องสนใจใส่ใจในคนที่มาพัก”

ในช่วง 20 ปีที่ผ่านมา การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดคือการให้ความสนใจที่ตลาดนานาชาติ ในปี ค.ศ. 1969 Marriott เปิดโรงแรมนานาชาติเป็นครั้งแรกที่ Acapulco ประเทศเม็กซิโก (Mexico) “ในทุกวันนี้ เรามีกิจการโรงแรมใน 73 ประเทศและอาณาเขตทั่วโลก”

Marriott กล่าวว่าครั้งแรกที่เขาตระหนักถึงความสำคัญของตลาดนานาชาตินั้น คือเมื่อบริษัทของเขาขยายไปในเอเซีย

“เราเข้าไปเปิดกิจการในฮ่องกงในปี ค.ศ. 1989 ผมรู้สึกว่า เราต้องเข้ามาทำกิจการในเอเชีย เราต้องไปที่นั่น ที่ๆมีการเติบโต” เขากล่าว

“ผมเข้าไปในประเทศจีนในปี ค.ศ. 1979 ในขณะนั้นไม่มีอะไรเลย นอกจากคนใส่เสื้อชุดเหมา (Mao Zedong) ขี่จักรยาน ไม่มีรถยนต์ ทุกคนใส่เสื้อผ้าสีทึมๆแบบเดียว แต่เราก็เริ่มเห็นแววธุรกิจที่น่าสนใจ”

ในปัจจุบัน Marriott มีโรงแรมในเอเชียกว่า 171 แห่ง และกำลังสายการจัดตั้งตามมาอีก 85 แห่ง สะท้อนให้เห็นถึงการเติบโตทางธุรกิจในช่วงเวลาเดียวกันนี้

Marriott ได้ชี้ให้เห็นการเปลี่ยนแปลงสุดท้ายในอุตสาหกรรมโรงแรมในช่วง 20 ปีที่ผ่านมา แสดงให้เห็นความเปลี่ยนแปลงในสังคมโดยรวม ซึ่งสะท้อนถึงผลของเทคโนโลยี

เรายังคงต้องต่อสู้ต่อไป ต้องมีอินเตอร์เน็ตความเร็วสูง มีบริการที่ต้องดียิ่งขึ้นไปอีก” เทคโนโลยีเป็นเรื่องสำคัญมากๆ การสั่งจองโรงแรมร้อยละ 30 ของเรามาทางอินเตอร์เน็ต เราเป็นผู้ใช้บริการอินเตอร์เน็ตในระดับแนวหน้า 8 หรือ 9 องค์กร

Marriott ในระยะหลังได้ก้าวลงจากการเป็นผู้บริหารสูงสุด (CEO) แล้วรับตำแหน่งเป็นประธานกรรมการบริหาร (Executive chairman) เขาส่งต่องานที่ต้องทำประจำวันไปยังอดีตประธานและ COO คือ Arne Sorenson แต่อย่างไรก็ตาม Marriott ก็ยังไม่ได้ละทิ้งอาณาจักรที่เขาสร้างเสียทีเดียว

“มันเป็นชีวิตของผม มันเป็นการพักผ่อนของผม” เขาหมายถึงการทำงานโรงแรมในช่วง 55 ปีนั้นเป็นเรื่องงานและเป็นเรื่องที่เขามีความสนุกไปพร้อมๆกัน

ผมไม่ได้เล่นกอล์ฟ ผมไม่เคยมีเรือยอชท์ (Yacht) ผมทำงาน และผมไปเยี่ยมโรงแรม สิ่งเหล่านี้ มันอยู่ใน DNA ของผม” เขากล่าว