รศ.ดร.ประกอบ คุปรัตน์
Pracob Cooparat
E-mail: pracob@sb4af.org
Updated: Friday, February 12, 2010
ศึกษาและเรียบเรียงจาก Wikipedia, the free encyclopedia ทั้งในส่วนภาษาไทยและอังกฤษ และอื่นๆ และจากการทำงานเป็นที่ปรึกษาร่วมกับ รศ.ดร.พักตร์ผจง วัฒนสินธุ์, และ ศ.ดร. อัจฉรา จันทร์ฉาย ในงานวิทยานิพนธ์เรื่อง “รูปแบบการพัฒนาความสามารถในการจัดการความรู้ของผู้ประกอบการที่มีนวัตกรรมในประเทศไทย (A model of Knowledge Management capacity development of innovative entrepreneurs in Thailand) โดยนายสมนึก เอื้อจิระพงษ์พันธ์ นิสิตดุษฎีบัณฑิตสหสาขาวิชา ธุรกิจเทคโนโลยี และการจัดการนวัตกรรม บัณฑิตวิทยาลัย จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
Keywords: cw033, KM, Knowledge Management, การจัดการความรู้, การบริหารวิชาการ, มหาวิทยาลัย
ความนำ
การจัดการความรู้ หรือ Knowledge management (KM) ประกอบไปด้วยยุทธศาสตร์และการปฏิบัติที่องค์การหนึ่งจะกำหนด สร้าง เป็นตัวแทน การกระจาย และการนำวิสัยทัศน์ (Insight) และประสบการณ์ (Experiences) ไปใช้ ทั้งนี้จะด้วยเป็นการส่วนตัว หรือผ่านกระบวนการขององค์การ
KM เป็นศาสตร์ที่ได้เริ่มขึ่นในปี ค.ศ. 1991 (Nonaka 1991) KM เป็นวิชาที่มีการสอนกันในสาขา บริหารธุรกิจ (business administration), ระบบบริหารสารสนเทศ (information systems), การจัดการ (management), และบรรณรักษศาสตร์ (library และวิทยาการสารสนเทศ (information sciences) (Alavi & Leidner 1999) ในระยะหลังได้มีการกล่าวถึงการวิจัยทาง KM ในศาสตร์ที่ว่าด้วยวิทยาการคอมพิวเตอร์ (computer science), รัฐประศาสนศาสตร์ (public health) และนโยบายสาธารณะ (public policy)
องค์การขนาดใหญ่หลายๆองค์การรวมทั้งองค์กรพัฒนาเอกชน (non-profit organisations NGO) ได้มีความพยายามใช้ KM ในส่วนงานภายในด้านยุทธศาสตร์ธุรกิจ (business strategy), เทคโนโลยีสารสนเทศ (information technology), หรือ การบริหารทรัพยากรมนุษย์ (human resource management) หลายบริษัทที่ปรึกษาได้เกิดขึ้น โดยใช้ยุทธศาสตร์การจัดการความรู้เป็นกลไกสำคัญขององค์การ (Addicott, McGivern & Ferlie 2006)
วัตถุประสงค์
วัตถุประสงค์ของบทความนี้ เพื่อเป็นเอกสารสำหรับผู้บริหารสถาบันอุดมศึกษา เพื่อการนำไปศึกษาและค้นคว้าต่อ และเน้นการตอบคำถามสำหรับผู้บริหารระดับสูงของมหาวิทยาลัยว่า มหาวิทยาลัยและส่วนงานต่างๆ จะสามารถนำการจัดการความรู้ หรือ KM ไปใช้เพื่อให้เกิดประโยชน์ได้หรือไม่ และอย่างไร เอกสารนี้จะได้มีการนำเสนอผ่าน Blog ของผู้นำเสนอ คือ http://pracob.blogspot.com ที่ชื่อ My Words “ความรู้มีไว้เพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้”
บทความนี้ยังเป็นเพียงจุดเริ่มต้นที่ต้องการสะสมข้อมูล แนวคิด และทัศนะต่างๆที่อาจมีความแตกต่างกันไป แต่โดยรวมจะทำให้เกิดการเรียนรู้ใหม่ขึ้น
KM โดยทั่วไปเน้นที่วัตถุประสงค์ขององค์การดังเช่น
- การเพิ่มสมรรถนะของคนและองค์การ (improved performance)
- การสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน (competitive advantage)
- การเสริมให้มีนวตกรรม (innovation)
- การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ที่ได้เรียนรู้ (sharing of lessons learned)
- การประสมประสานและพัฒนาองค์การอย่างต่อเนื่อง (integration and continuous improvement of the organisation)
KM มีลักษณะที่อาจซ้ำซ้อนกับการเรียนรู้ขององค์การ (organisational learning) เป็นความพยายามที่จะทำให้องค์การมีการแลกเปลี่ยนความรู้ต่อกัน ทำให้องค์การได้แบ่งปันวิสัยทัศน์ของคนในองค์การที่อาจมีต่างกัน ลดการทำงานซ้ำซ้อน หลีกเลี่ยงลักษณะที่เรียกว่า “reinventing the wheel” ลดเวลาการฝึกอบรมคนทำงานใหม่ การรักษาทุนทางปัญญาขององค์การ (intellectual capital) เมื่อมีคนต้องออกจากองค์การจะด้วยเหตุผลใด และรวมถึงการเกษียณอายุ KM เน้นการทำให้องค์การปรับตัวเข้ากับสภาพแวดล้อมและตลาดที่มีพลภาพสูง ที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็วได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น (McAdam & McCreedy 2000) (Thompson & Walsham 2004).
ประวัติศาสตร์ (History)
การทำงานในแนวของ KM ในอดีตยาวนานนี้ ครอบคลุมสิ่งต่อไปนี้
- การอภิปรายระหว่างทำงาน (on-the-job discussions)
- โครงการฝึกงาน (formal apprenticeship)
- การจัดวงอภิปราย (discussion forums) ในองค์การ
- ห้องสมุดองค์การ (corporate libraries) แตกต่างจากห้องสมุดสาธารณะ หรือของสถานศึกษาทั่วไป
- การฝึกอบรมนักวิชาชีพ (professional training) และ
- การมีพี่เลี้ยงในการทำงาน (mentoring programs)
ในช่วงหลังของศตวรรษที่ 20 ได้มีการรับเทคโนโลยีใหม่ที่เกี่ยวกับองค์ความรู้ อันได้แก่ ระบบฐานข้อมูลความรู้ (knowledge bases), ระบบผู้เชี่ยวชาญ (expert systems), ระบบการจัดเก็บและเรียกใช้ความรู้ (knowledge repositories), ระบบสนับสนุนการตัดสินใจโดยกลุ่ม (group decision support systems), ระบบเครือข่ายภายใน (intranets), และการทำงานร่วมกันที่ใช้คอมพิวเตอร์ช่วย ( computer supported cooperative work) ทั้งนี้โดยการมีสภาพแวดล้อมด้านต่างๆที่เสริมและทำให้การจัดความรู้เป็นไปได้อย่างชัดเจนยิ่งขึ้น
ในปี ค.ศ. 1999 ได้มีการใช้ศัพท์ว่า “การจัดความรู้ของบุคคล” (personal knowledge management) ซึ่งสำหรับในยุคปัจจุบัน คนที่ใช้คอมพิวเตอร์และอินเตอร์เน็ตจะยิ่งเข้าใจวิวัฒนาการเหล่านี้ได้อย่างเป็นรูปธรรม (Wright 2005)
เรื่องของ Web 2.0
คำว่า Web 2.0 (2004 – ปัจจุบัน) เกี่ยวข้องกับการใช้งานคอมพิวเตอร์ที่มีลักษณะเป็นเครือข่ายมากยิ่งขึ้น สามารถตอบสนองต่อการมีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน (Interactive) ในการ แบ่งปันข้อมูล (information sharing), การมีปฏิบัติการร่วมกัน (interoperability), การออกแบบที่เน้นความสะดวกของผู้ใช้สอย (user-centered design), และ ความร่วมมือในการทำงาน (collaboration) ของระบบคอมพิวเตอร์ในยุคหลังที่มีลักษณะเป็น World Wide Web ที่เข้าสู่ยุคการใช้ระบบร่วมกันได้ทั่วโลก เป็นระบบที่รองรับได้หลากหลายภาษา ใช้สื่อในรูปแบบต่างๆผ่านระบบออนไลน์ได้อย่างกว้างขวางด้วยความเร็วของเครือข่ายใหม่ที่มีประสิทธิภาพสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว
ตัวอย่างของ Web 2.0 คือ การให้บริการจัดเก็บและเรียกใช้ข้อมูลในระบบออนไลน์ (hosted services), โปรแกรมการใช้งานผ่านระบบเครือข่าย (web applications), แทนที่ระบบเดิมที่เป็นแบบนิ่งในระบบเครื่องคอมพิวเตอร์ยุค Stand alone และเครือข่ายในยุคแรกๆ การมีระบบเครือข่ายสังคม (social-networking sites), การมีระบบนำเสนองานทีมีลักษณะเป็น VDO โดยผ่านเครือข่าย (video-sharing sites), ดังเช่น YouTubes, งานสารานุกรมออนไลน์ ดังเข่น wikis งานพจนานุกรมออนไลน์ ทั้งนี้ในปัจจุบันรวมถึงการมีระบบแปลงานจากภาษาหนึ่งไปสู่อีกภาษาหนึ่งในระบบออนไลน์
งานนำเสนอแบบเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลผ่านเครือข่าย (blogs) ดังเช่นบริการ Blogspot ของ Google, การนำงานที่มีอยู่ในระบบออนไลน์มาประสมประสานเพื่อเกิดงานใหม่ (mashups) หรือจะเรียกว่าระบบยำใหญ่ออนไลน์ก็ได้, การมีบริการร่วมกันบัญญัติคำอย่างง่าย (folksonomies) หรือ Keywords ที่ทำให้การค้นหาด้วยระบบผ่านคอมพิวเตอร์เป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
การวิจัย (Research)
KM หรือ Knowledge เป็นศาสตร์ที่ได้เกิดขึ้นในช่วงทศวรรษที่ 1990s โดยได้รับการสนับสนุนจากกลุ่มผู้ปฏิบ้ติ และเมื่อบริษัท Scandia ได้มีการจ้าง Leif Edvinsson ในสวีเดน เพื่อดำรงตำแหน่งผู้บริหารจัดการด้านความรู้ (Chief Knowledge Officer - CKO)
Hubert Saint-Onge หรือในอดีตคือ CIBC ในประเทศแคนาดา (Canada) ได้เริ่มศึกษาในทุกด้านของ KM รวมถึงในอดีตก่อนหน้านี้ หน้าที่ของ CKO เพื่อจัดการทรัพย์สินที่แตะต้องไม่ได้ (Intangible assets) ในระยะต่อมา ไม่ใช่ CKO จะสนใจเพียงในแนวปฏิบัติ แต่ได้ขยายความสนใจไปในด้านทฤษฎีของ KM ด้วย และทำให้เกิดผลงานวิจัยด้าน KM ที่ตามมา
ในฝ่ายวิชาการ KM ได้มีการริเริ่มกันในองค์การ เช่น Ikujiro Nonaka (Hitotsubashi University), Hirotaka TakeuchiThomas H. Davenport (Babson College) (Hitotsubashi University), และ Baruch Lev (New York University)
ตั้งแต่ในปี ค.ศ. 2001 Thomas Stewart อดีตบรรณาธิการของ FORTUNE Magazine ได้ตีพิมพ์เผยแพร่ความสำคัญของทุนทางปัญญาขององค์การ (Serenko et al. 2010) และตั้งแต่นั้นมา KM ก็มีความสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น
In 2001, Thomas Stewart, former editor at FORTUNE Magazine, published a cover story highlighting the importance of intellectual capital of organizations (Serenko et al. 2010). Since its establishment, the KM discipline has been gradually moving towards academic maturity.
1. แนวโน้มที่มีความร่วมมือระหว่างแวดวงวิชาการ มีการเขียนงานแบบเดี่ยวลดลง แต่เป็นงานแบบกลุ่มมากขึ้น ซึ่งต้องมีความร่วมมือกันระหว่างนักวิชาการหลายๆคน หลายๆฝ่าย
2. บทบาทของนักปฏิบัติ (Practitioners) ที่เปลี่ยนไป งานวิจัยของนักปฏิบัติที่เพิ่มขึ้น ทำให้สัดส่วนของงานวิจัยโดยฝ่ายวิชาการลดสัดส่วนลงจากร้อยละ 30 เหลือเป็นร้อยละ 10
วิทยาการด้าน KM จะเกี่ยวข้องกับศาสตร์ในอย่างน้อย 3 ด้าน กล่าวคือ
1. การเน้นที่เทคโนโลยีที่ใช้ (Techno-centric) ทำอย่างไรจึงใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ที่จะทำให้คนมีการแลกเปลี่ยนความรู้ต่อกัน (knowledge sharing and creation) และทำให้เกิดการสร้างสรรค์ความรู้ใหม่
2. การเน้นที่การจัดองค์การ (Organisational) จะออกแบบองค์การอย่างไรที่ทำให้มีการแลกเปลี่ยนความรู้
3. การเน้นที่สภาพแวดล้อม (Ecological) จะวางระบบภายนอกอย่างไรจึงจะทำให้คนมีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน เกี่ยวกับองค์ความรู้ และสภาพแวดล้อมที่มีการปรับตัวรับสภาพองค์ความรู้ใหม่ๆกันอย่างไร
การจะออกแบบการใช้ KM ในแต่ละหน่วยงาน ย่อมมีความแตกต่างกันไปตามสภาพแวดล้อมต่อไปนี้
- คน (People) สภาพคนในองค์การ และกลุ่มคนที่เกี่ยวข้องอื่นๆเป็นอย่างไร
- กระบวนการ (Processes) กระบวนการที่เกี่ยวข้องขององค์การนั้นๆเป็นเช่นไร บางแห่งกระบวนการด้านข้อมูลมีลักษณะเป็นความลับและมีธรรมชาติที่ปกปิดอย่างมาก แต่บางองค์การตระหนักว่า ความรู้ที่มีอยู่นั้นถึงจะเปิดเผยหรือไม่ ในอีกไม่นาน คนอื่นๆ ก็สามารถรับรู้ได้ในเวลาไม่ช้า
- เทคโนโลยี (Technology) ระดับของเทคโนโลยีที่ใช้
- วัฒนธรรม (Culture) ขององค์การนั้นๆ เปิดรับต่อการจัดการความรู้ในแบบใด
- โครงสร้าง (Structure) มีลักษณะส่งเสริม หรือเป็นอุปสรรคต่อการแลกเปลี่ยนความรู้
นอกจากนี้ นักวิชาการดาน KM ยังได้เสนอแนะการศึกษาในประเด็นต่อไปนี้ (Spender & Scherer 2007).
- ชุมชนผู้ปฏิบัติด้าน KM หรือ community of practice (Wenger, McDermott & Synder 2001) [2]
- การวิเคราะห์เครือข่ายสังคม (social network analysis)
- การศึกษาเรื่องทุนทางปัญญา หรือ intellectual capital (Bontis & Choo 2002) [4]
- การศึกษาเกี่ยวกับทฤษฎีข้อมูลข่าวสาร หรือ information theory [5] (McInerney 2002)
- ศาสตร์ว่าด้วยความซับซ้อน (complexity science)
- ทฤษฎี constructivism (Nanjappa & Grant 2003) ในทางการศึกษาได้มีการนำทฤษฎีดังกล่าว เป็นแนวทางในการศึกษารูปแบบการเรียนรู้ของคนที่เมื่อมีเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามานั้น จะมีรูปแบบการเรียนที่แตกต่างกันออกไปอย่างไร
ประเภทของความรู้
จาก Wikipedia ภาคภาษาไทย - ความรู้สามารถแบ่งออกเป็นประเภทใหญ่ๆ ได้สองประเภท คือ ความรู้ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) และความรู้แฝงเร้น (Tacit Knowledge) ความรู้ชัดแจ้งคือความรู้ที่เขียนอธิบายออกมาเป็นตัวอักษร เช่น คู่มือปฏิบัติงาน หนังสือ ตำรา ส่วนความรู้แฝงเร้นคือความรู้ที่ฝังอยู่ในตัวคน ไม่ได้ถอดออกมาเป็นลายลักษณ์อักษร หรือบางครั้งก็ไม่สามารถถอดเป็นลายลักษณ์อักษรได้ ความรู้ที่สำคัญส่วนใหญ่ มีลักษณะเป็นความรู้แฝงเร้น อยู่ในคนทำงาน และผู้เชี่ยวชาญในแต่ละเรื่อง จึงต้องอาศัยกลไกแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้คนได้พบกัน สร้างความไว้วางใจกัน และถ่ายทอดความรู้ระหว่างกันและกัน
ความรู้แบบฝังลึก
ความรู้แบบฝังลึก (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่ไม่สามารถอธิบายโดยใช้คำพูดได้ มีรากฐานมาจากการกระทำและประสบการณ์ มีลักษณะเป็นความเชื่อ ทักษะ และเป็นอัตวิสัย (Subjective) ต้องการการฝึกฝนเพื่อให้เกิดความชำนาญ มีลักษณะเป็นเรื่องส่วนบุคคล มีบริบทเฉพาะ (Context-specific) ทำให้เป็นทางการและสื่อสารยาก เช่น วิจารณญาณ ความลับทางการค้า วัฒนธรรมองค์กร ทักษะ ความเชี่ยวชาญในเรื่องต่างๆ การเรียนรู้ขององค์กร ความสามารถในการชิมรสไวน์ หรือกระทั่งทักษะในการสังเกตเปลวควันจากปล่องโรงงานว่ามีปัญหาในกระบวนการ ผลิตหรือไม่
ความรู้แบบชัดแจ้ง
ความรู้แบบชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่รวบรวมได้ง่าย จัดระบบและถ่ายโอนโดยใช้วิธีการดิจิทัล มีลักษณะเป็นวัตถุดิบ (Objective) เป็นทฤษฏี สามารถแปลงเป็นรหัสในการถ่ายทอดโดยวิธีการที่เป็นทางการ ไม่จำเป็นต้องอาศัยการปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นเพื่อถ่ายทอดความรู้ เช่น นโยบายขององค์กร กระบวนการทำงาน ซอฟต์แวร์ เอกสาร และกลยุทธ์ เป้าหมายและความสามารถขององค์กร
ความรู้ยิ่งมีลักษณะไม่ชัดแจ้งมากเท่าไร การโอนความรู้ยิ่งกระทำได้ยากเท่านั้น ดังนั้นบางคนจึงเรียกความรู้ประเภทนี้ว่าเป็นความรู้แบบเหนียว (Sticky Knowledge) หรือความรู้แบบฝังอยู่ภายใน (Embedded Knowledge) ส่วนความรู้แบบชัดแจ้งมีการถ่ายโอนและแบ่งปันง่าย จึงมีชื่ออีกชื่อหนึ่งว่า ความรู้แบบรั่วไหลได้ง่าย (Leaky Knowledge) ความสัมพันธ์ของความรู้ทั้งสองประเภทเป็นสิ่งที่แยกจากกันไม่ได้ ต้องอาศัยซึ่งกันและกัน (Mutually Constituted) (Tsoukas, 1996) เนื่องจากความรู้แบบฝังลึกเป็นส่วนประกอบของความรู้ทั้งหมด (Grant, 1996) และสามารถแปลงให้เป็นความรู้แบบชัดแจ้งโดยการสื่อสารด้วยคำพูด
ตามตัวแบบของเซกิ (SECI Model) ความรู้ทั้งแบบแฝงเร้นและแบบชัดแจ้งจะมีการแปรเปลี่ยนถ่ายทอดไปตามกลไกต่างๆ เช่น การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ การถอดความรู้ การผสานความรู้ และการซึมซับความรู้
การจัดการความรู้นั้นมีหลายรูปแบบ มีหลากหลายโมเดล แต่ที่น่าสนใจ คือ การจัดการความรู้ ที่ทำให้คนเคารพศักดิ์ศรีของคนอื่น เป็นรูปแบบการจัดการความรู้ที่เชื่อว่า ทุกคนมีความรู้ปฏิบัติในระดับความชำนาญที่ต่างกัน เคารพความรู้ที่อยู่ในคน เพราะหากถ้าเคารพความรู้ในตำราวิชาการอย่างเดียวนั้น ก็เท่ากับว่าเป็นการมองว่า คนที่ไม่ได้เรียนหนังสือ เป็นคนที่ไม่มีความรู้
ระดับของความรู้
หากจำแนกระดับของความรู้ สามารถแบ่งออกได้เป็น 4 ระดับ คือ
1. ความรู้เชิงทฤษฏี (Know-What) เป็นความรู้เชิงข้อเท็จจริง รู้อะไร เป็นอะไร จะพบในผู้ที่สำเร็จการศึกษามาใหม่ๆ ที่มีความรู้โดยเฉพาะความรู้ที่จำมาได้จากความรู้ชัดแจ้งซึ่งได้จากการได้ เรียนมาก แต่เวลาทำงาน ก็จะไม่มั่นใจ มักจะปรึกษารุ่นพี่ก่อน
2. ความรู้เชิงทฤษฏีและเชิงบริบท (Know-How) เป็นความรู้เชื่อมโยงกับโลกของความเป็นจริง ภายใต้สภาพความเป็นจริงที่ซับซ้อนสามารถนำเอาความรู้ชัดแจ้งที่ได้มา ประยุกต์ใช้ตามบริบทของตนเองได้ มักพบในคนที่ทำงานไปหลายๆปี จนเกิดความรู้ฝังลึกที่เป็นทักษะหรือประสบการณ์มากขึ้น
3. ความรู้ในระดับที่อธิบายเหตุผล (Know-Why) เป็นความรู้เชิงเหตุผลระหว่างเรื่องราวหรือเหตุการณ์ต่างๆ ผลของประสบการณ์แก้ปัญหาที่ซับซ้อน และนำประสบการณ์มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับผู้อื่น เป็นผู้ทำงานมาระยะหนึ่งแล้วเกิดความรู้ฝังลึก สามารถอดความรู้ฝังลึกของตนเองมาแลกเปลี่ยนกับผู้อื่นหรือถ่ายทอดให้ผู้อื่น ได้พร้อมทั้งรับเอาความรู้จากผู้อื่นไปปรับใช้ในบริบทของตนเองได้
4. ความรู้ในระดับคุณค่า ความเชื่อ (Care-Why) เป็นความรู้ในลักษณะของความคิดริเริ่ม สร้างสรรค์ที่ขับดันมาจากภายในตนเองจะเป็นผู้ที่สามารถสกัด ประมวล วิเคราะห์ความรู้ที่ตนเองมีอยู่ กับความรู้ที่ตนเองได้รับมาสร้างเป็นองค์ความรู้ใหม่ขึ้นมาได้ เช่น สร้างตัวแบบหรือทฤษฏีใหม่หรือนวัตกรรม ขึ้นมาใช้ในการทำงานได้
กรอบแนวคิดการจัดการความรู้
ตัวอย่างแผนผังอิชิคะวะ
แผนผังอิชิคะวะ (Ishikawa diagram) หรือแผงผังก้างปลา (หรือในชื่ออื่นของไทยเช่น ตัวแบบทูน่า หรือตัวแบบปลาตะเพียน) เป็นกรอบแนวคิดอย่างง่ายในการจัดการความรู้ โดยให้การจัดการความรู้เปรียบเสมือนปลา ซึ่งประด้วยส่วนหัว ลำตัว และหาง แต่ละส่วนมีหน้าที่ที่ต่างกันดังนี้
1. ส่วนหัวและตา (Knowledge Vision - KV) มองว่ากำลังจะไปทางไหน ซึ่งต้องตอบให้ได้ว่า "ทำ KM ไปเพื่ออะไร"
2. ส่วนกลางลำตัว (Knowledge Sharing - KS) ส่วนที่เป็นหัวใจให้ความความสำคัญกับการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ช่วยเหลือ เกื้อกูลกันและกัน
3. ส่วนหาง (Knowledge Assets - KA) คือ สร้างคลังความรู้ เชื่อโยงเครือข่าย ประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ "สะบัดหาง" สร้างพลังจากชุมชนแนวปฏิบัติ
สถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม (สคส.) ในประเทศไทย ได้พัฒนาตัวแบบทูน่าเป็น "ตัวแบบปลาตะเพียน" โดยมองว่าองค์การมีหน่วยงานย่อย ซึ่งมีความแตกต่างกัน รูปแบบความรู้แต่ละหน่วยจึงต้องปรับให้เหมาะสมกับบริษัทของตน แต่ทั้งฝูงปลาจะหันหน้าไปทิศทางเดียวกัน
กรอบความคิดของ Holsapple
Holsapple ได้ทบทวนวรรณกรรมเกี่ยวกับพัฒนาการของแนวคิดของการจัดการความรู้ 10 แบบมาประมวลซึ่งแสดงถึงส่วนประกอบของการจัดการความรู้ (KM elements) เพื่อนำไปจัดระบบเป็นองค์ประกอบหลัก 3 ด้านของการจัดการความรู้ (Three-fold framework) ได้แก่ ทรัพยากรด้านการจัดการความรู้ กิจกรรมการจัดการความรู้ และอิทธิพลของการจัดการความรู้ และให้ผู้เชี่ยวชาญ นักวิชาการ และผู้ประกอบการที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้ให้ข้อคิดเห็น วิจารณ์และข้อเสนอแนะ ได้ผลออกมาเป็นกรอบความร่วมมือ (Collaborative Framework)
การถ่ายทอดความรู้
การถ่ายทอดความรู้ อันเป็นส่วนประกอบของการจัดการองค์ความรู้ ถูกประพฤติปฏิบัติกันมานานแล้ว ตัวอย่างรูปแบบการถ่ายทอดความรู้ เช่น การอภิปรายของเพื่อนร่วมงานในระหว่างการปฏิบัติงาน, การอบรมพนักงานใหม่อย่างเป็นทางการ, ห้องสมุดขององค์กร, โปรแกรมการฝึกสอนทางอาชีพและการเป็นพี่เลี้ยง ซึ่งรูปแบบการถ่ายทอดความรู้มีการพัฒนารูปแบบโดยอาศัยเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ ที่กระจายอย่างกว้างขวางในศตวรรษที่ 20 ก่อให้เกิดเทคโนโลยีฐานความรู้, ระบบผู้เชี่ยวชาญและคลังความรู้ ซึ่งทำให้กระบวนการถ่ายทอดความรู้ง่ายมากขึ้น
การจัดการความรู้ กับการพัฒนาระบบราชการในประเทศไทย
พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี เป็นกฎหมายที่ออกมาเพื่อผลักดันแนวคิดธรรมาภิบาล (Good Governance) ให้เกิดผลเป็นรูปธรรมขึ้น ในมาตรา 11 กำหนดว่า
ส่วนราชการมีหน้าที่พัฒนาความรู้ในส่วนราชการ เพื่อให้มีลักษณะเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้อย่างสม่ำเสมอ โดยต้องรับรู้ข้อมูลข่าวสารและสามารถประมวลผลความรู้ในด้านต่างๆ เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติราชการได้อย่างถูกต้อง รวดเร็วและเหมาะสมกับสถานการณ์ รวมทั้งต้องส่งเสริมและพัฒนาความรู้ความสามารถ สร้างวิสัยทัศน์และปรับเปลี่ยนทัศนคติของ ข้าราชการในสังกัดให้เป็นบุคลากรที่มีประสิทธิภาพและมีการเรียนรู้ร่วมกัน ทั้งนี้เพื่อประโยชน์ในการปฏิบัติราชการของส่วนราชการให้สอดคล้องกับการ บริหารราชการให้เกิดผลสัมฤทธิ์ตามพระราชกฤษฎีกานี้ จึงเป็นที่มาของการประเมินผลงานหน่วยราชการต่างๆ โดยมีการจัดการความรู้ เป็นข้อหนึ่งด้วย หน่วยราชการไทยจำนวนมากจึงเริ่มสนใจการจัดการความรู้ ด้วยสาเหตุนี้
การใช้ฐานความรู้ขับเคลื่อนประเทศไทยไปสู่สังคมฐานความรู้
ในปัจจุบัน ในประเทศไทยมีหน่วยงานทั้งภาครัฐ ภาคเอกชน และภาคประชาชนหลายหน่วยงาน ได้ให้ความสำคัญและผลักดันกิจกรรมการจัดการความรู้ อาทิ
- สถาบันอิสระ เช่น สถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม (สคส.) สถาบันส่งเสริมการเรียนรู้เพื่อชุมชนเป็นสุข (สรส.) มูลนิธิข้าวขวัญ (มขข.) มูลนิธิร่วมพัฒนาพิจิตร (มรพ.) นครสวรรค์ฟอรั่ม
- ธุรกิจเอกชน เช่น บริษัท ปูนซิเมนต์ไทย จำกัด (มหาชน) บริษัท ปูนซีเมนต์ แก่งคอย บริษัท สแปนชั่น ไทยแลนด์ จำกัด บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด บริษัท เอ็น โอ เค พรีซิชั่น คอมโพเนนท์ (ประเทศไทย) จำกัด
- สถานศึกษา เช่น มหาวิทยาลัยนเรศวร, คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล, ภาควิชาพยาธิวิทยา มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์, โรงเรียนจิระศาสตร์วิทยา, โรงเรียนเพลินพัฒนา
- หน่วยราชการ เช่น สำนักงาน ก.พ.ร., กรมส่งเสริมการเกษตร, กรมอนามัย, กรมสุขภาพจิต, กรมราชทัณฑ์, สถาบันบำราศนราดูร,สำนักงาน ป.ป.ส.
- ลานแลกเปลี่ยนเรียนรู้เสมือน Gotoknow พัฒนาโดยอาจารย์มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ และสนับสนุนโดยสคส.
- เครือข่ายแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เช่น เครือข่ายการจัดการความรู้ระหว่างมหาวิทยาลัย (UKM), เครือข่ายเบาหวาน
ข้อสังเกตของผู้เรียบเรียง จะพบว่า ในวงการศึกษา และการสาธารณสุขนั้น มีแรงจูงใจโดยโครงสร้างของหน่วยงานที่จะทำให้ความรู้เป็นเรื่องที่เปิดเผยให้มากที่สุด แม้จะไม่ใช่ในทุกกรณี ดังเช่น
มหาวิทยาลัยอยากส่งเสริมให้ผู้เรียนได้เรียนรู้ด้วยตนเองให้ได้มากที่สุด โดยระบบจะมีข้อมูลนานาประการไว้บริการผู้เรียน ผลประโยชน์ของมหาวิทยาลัย คือ หากผู้เรียนเรียนรู้ได้เองมากเท่าใด การจำเป็นต้องจ้างครูอาจารย์เพื่อทำการสอนก็ลดน้อยลง ต้นทุนทางการศึกษาก็ลดลง แม้สำหรับครูอาจารย์ทั่วไปมิได้เป็นเช่นที่ว่าเสมอไป กล่าวคือ ครูอาจารย์และสมาคมวิชาชีพครู ต่างเห็นว่าอัตราส่วนครูต่อนักเรียนจะต้องต่ำ ครูจึงจะทำการสอนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะต่างจากทัศนะของรัฐบาลหรือผู้จ่ายเงินที่ต้องการการลงทุนที่น้อยและได้ผลคุ้มค่า
พ่อแม่อยากให้ลูกมีความใฝ่รู้ มีความสามารถในการแก้ปัญหาในชีวิตได้จริง ผู้รับนักศึกษาเข้าทำงาน ก็ต้องการคนที่มีความพร้อมมาก่อนแล้ว มากกว่าที่ต้องรับคนที่ไม่มีความพร้อม แล้วองค์การธุรกิจหรือราชการต้องไปลงทุนอบรมเขาเพิ่มเติม
ในด้านสาธารณสุข ระบบประกันสุขภาพถ้วนหน้า (Universal Health Care – UHC) รัฐบาลให้หลักประกันด้านสุขภาพแก่ประชาชนถ้วนหน้า หากประชาชนเจ็บป่วย ก็สามารถมาขอรับบริการ แต่ถ้าประชาชนไม่มีการศึกษาด้านสาธารณสุข ไม่รู้จักการดูแลตนเองด้านสุขภาพตามสมควร คนก็จะมาหาแพทย์เพื่อขอบริการสุขภาพในสิ่งที่ควรจะดูแลตนเองได้ ค่าใช้จ่ายทางการแพทย์ที่รัฐบาลต้องแบกรับก็จะสูง
ในประเทศสหราชอาณาจักร จึงมีการจ่ายค่าตอบแทนแก่บุคลากรทางการแพทย์ และมีระบบการวัดผลด้านสุขภาพของประชาชนเป็นองค์รวม หากประชาชนในชุมชนระแวกที่แพทย์หรือบุคลากรทางการแพทย์กลุ่มนั้นดูแล มีตัวเลขผลประกอบการด้านบริการที่ดี ค่าตอบแทนของบุคลากรก็จะมีโบนัส หรือเงินเพิ่ม (Incentives) แพทย์ก็ไม่ไปเน้นบริการที่จำนวนคนรับการรักษาพยาบาล แต่เน้นที่สุขภาพโดยรวมของประชาชนประกอบด้วย ถ้าเป็นแนวทางนี้ แพทย์และบุคลากรทางการแพทย์ต่างๆ ก็จะเน้นไปที่การให้บริการแบบองค์รวม ซึ่งต้องรวมถึงการให้บริการด้านการศึกษาด้านสุขาภาพ เพื่อให้ประชาชนได้สามารถดูแลตนเองได้เองอย่างเหมาะสมด้วย
สำหรับประชาชน หรือคนป่วยก็เช่นกัน การดูแลตนเองได้มากเท่าใด ย่อมเป็นผลดีต่อต้นเอง ดังเช่นคนป่วยเป็นโรคเบาหวานนั้น วิธีการดูแลรักษาที่ดีทึ่สุดคือทำให้ผู้ป่วยรู้วิธีการที่จะติดตามระดับน้ำตาลในเลือดของตนเองให้ใกล้สภาพปกติได้มากที่สุด ออกกำลังกายอย่างพอเหมาะ พักผ่อนอย่างเพียงพอ เหล่านี้ไม่มีแพทย์ที่ไหนจะมาตามดูแลได้ดีเท่ากับผู้ป่วยและคนใกล้ชิด
วงการทั้งสองนี้ คือการศึกษา และวงการสาธารณสุขนี้จะเข้าใจความจำเป็นของการจัดการความรู้ ทั้งภายในองค์การ และสำหรับสังคมวงกว้างเป็นอย่างดี
ยุทธศาสตร์ (Strategies)
เราจะมียุทธศาสตร์อย่างไรที่จะทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนและพัฒนาองค์ความรู้
ความรู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับ 3 ระยะที่เกี่ยวกับการจัดการความรู้ดังนี้ คือ ระยะก่อนการดำเนินการ (Before) ระยะระหว่างดำเนินการ (During) และระยะหลังการดำเนินการ (After) องค์กรหลายๆแห่งมีความพยายามที่จะให้รางวัลระบบการจับตัวความรู้ (incentives) รวมถึงการออกกฏเกณฑ์ การบังคับให้ต้องส่งรายงาน การต้องมีแผนงานวัดและประเมินผลการปฏิบัติงาน (performance measurement plan) แต่อย่างไรก็ตาม ยังเป็นเรื่องที่ความคิดเห็นยังไม่ตกผลึก ยังไม่มีความเห็นเป็นเอกฉันท์ว่าต้องปฏิบัติอย่างไร
ยุทธศาสตร์การผลักดัน (Push Strategy)
ยุทธศาสตร์หนึ่ง คือการผลักดัน (Push Strategy) คือทำให้คนทำงานต้องมีการนำเสนอความรู้ของเขา ต้องนำมาแลกเปลี่ยน จัดเก็บความรู้อย่างเป็นระบบ การต้องมีการทำฐานข้อมูล (database) ตลอดจนวิธีการเรียกใช้ข้อมูลเหล่านั้น กระบวนการนี้เรียกว่า Codification Approach
ยกตัวอย่าง มหาวิทยาลัย ก. มีรายการที่ผู้บริหารเดินทางไปต่างประเทศอยู่บ่อยครั้ง จะมีช่องทางอะไรที่เขาจะเขียนรายงานอย่างง่ายๆ เล่าให้คณาจารย์ฟังว่า เขาได้ไปทำอะไร มีผลการดำเนินการอย่างไร ได้พบเห็นอะไรที่มีประโยชน์ที่อาจารย์แม้ไม่ได้เดินทางไปด้วย ก็ได้เรียนรู้ไปพร้อมๆกัน
กระบวนการสร้างฐานข้อมูล (database)
ยุทธศาสตร์การดึง (Pull Strategy)
อีกยุทธศาสตร์หนึ่ง คือการทำให้คนต้องเรียกร้องใช้ข้อมูลความรู้ (Knowledge Requests) จากผู้เชี่ยวชาญอย่างน้อยในศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับเขา และในการนี้ทำให้ผู้เชี่ยวชาญต้องเตรียมเสนอข้อมูลอย่างที่ทำให้คนอ่านหรือคนฟังเข้าใจได้ เป็นประโยชน์ตามความต้องการของเขา (Snowden 2002) กระบวนการนี้เรียกว่า Personalization approach to KM คือการจัดทำข้อมูลให้เป็นไปตามความต้องการของคน
สำหรับยุทธศาสตร์การจัดการความรู้อื่นๆได้แก่
- การให้รางวัล (Rewards) แก่คนและผลงานที่คนนำมาเป็นประโยชน์แก่องค์การ คน กลุ่มคน หรือองค์การที่นำความรู้ของเขามาทำให้เป็นสาธารณะนั้น เขาได้รับผลตอบแทนอย่างไร ทั้งในทางตรงและทางอ้อม ต่างจากคนที่ไม่ได้กระทำอย่างนั้น เป็นฝ่ายรอรับเพียงอย่างเดียวอย่างไร
- กิจกรรมการเล่าเรื่อง (storytelling) ดังเช่น การให้คนที่ทำงานและมีความรู้นั้นๆมาแสดงความรู้ และมีการบันทักเอาไว้อย่างเป็นระบบ (as a means of transferring tacit knowledge)
- การส่งเสริมการทำงานข้ามสายวิชาการและหน่วยงาน (cross-project learning) การส่งเสริมให้คนทำงานจากหลายสายวิชาได้มีโอกาสมาทำงานร่วมกัน ดังการมีทีมงานอย่างที่เรียกว่า Skonk Work ของการพัฒนานวตกรรมใหม่ เช่นเครื่องบินที่บินเร็วกว่าเสียง 3-4 เท่า เป็นต้น
- การประเมินหลังกิจกรรมสิ้นสุด (after action reviews) สิ่งที่ต้องระวังคือโดยทั่วไป เมื่อคนทำงานเสร็จ เขาก็ถือว่าจบงาน แต่สิ่งที่ดี คือทำให้ทุกฝ่ายได้มาร่วมกันประมวลสิ่งที่ได้เกิดขึ้น มีอะไรที่เป็นสิ่งดี อะไรที่เป็นสิ่งที่ต้องปรับปรุง และหากจะมีการดำเนินการต่อไป แต่ละฝ่ายมีความเห็นอย่างไร
- การจัดทำแผนที่ความรู้ หรือ knowledge mapping (a map of knowledge repositories within a company accessible by all) การทำแผนที่ความรู้ที่ทำให้รู้ว่าความรู้ที่ต้องการนั้นอยู่ในส่วนไหนของเรื่องอะไร จะหาได้จากที่ไหน หรือจากใครบ้าง
- การมีชุมชนของผู้ปฏิบัติ ซึ่งในปัจจุบันสามารถกระทำในระบบออนไลน์ได้
(communities of practice)
- การจัดทำนามานุกรมผู้เชี่ยวชาญ (expert directories) ทำให้คนทำงานรู้ได้ว่า เมื่อเขาต้องการรู้เรื่องใด เขาควรแสวงหาได้จากใคร
- การแลกเปลี่ยนสิ่งที่ได้ปฏิบัติไปได้อย่างดีที่สุด (best practice transfer) ณ ที่ใด ที่มีคนทำในเรื่องนั้นๆได้ประสบความสำเร็จมากที่สุด
- การจัดการสมรรถนะการทำงาน หรือ competence management (systematic evaluation and planning of competences of individual organization members) การมีระบบประเมินสมรรถนะอย่างเป็นระบบ มีการวางแผนพัฒนาและประเมินสมรรถนะคนทำงานในองค์การที่คนทำงานเข้าใจและยอมรับ และใช้ประโยชน์จากสมรรถนะเหล่านั้น
- ความใกล้หรือความห่าง และสถาปัตยกรรมเกี่ยวข้อง หรือ proximity & architecture (the physical situation of employees can be either conducive or obstructive to knowledge sharing) ลักษณการจัดผังที่ทำงานของคนที่ต่างลักษณะกัน บางครั้งความใกล้กันอาจเป็นอุปสรรค และในบางลักษณะอาจเป็นประโยชน์
- การสร้างระบบสัมพันธภาพ ครูกับศิษย์ (Master-apprentice relationship) เกิดสัมพันธภาพที่มีความเคารพและมีเมตตาต่อกัน
- เทคโนโลยีเพื่อสร้างความร่วมมือ หรือ collaborative technologies (groupware, etc)
- การจัดเก็บและรวบรวมความรู้ หรือ knowledge repositories (databases, bookmarking engines, etc)
- การวัดและการรายงานทุนทางปัญญา หรือ measuring and reporting intellectual capital (a way of making explicit knowledge for companies) มูลค่าของทรัพย์สินขององค์การไม่ใช่ทั้งหมดที่จับต้องได้ หรือเข้าใจได้ง่ายๆ แต่กระนั้นก็ต้องหาทางทำให้ประเมินออกมาเป็นมูลค่าให้ได้ เพราะหากปล่อยฝ่ายบัญชีทั่วไป เขาคงคิดจากสิ่งที่เป็น Tangible assets เท่านั้น
- ระบบนายหน้าองค์ความรู้ หรือ knowledge brokers (some organizational members take on responsibility for a specific "field" and act as first reference on whom to talk about a specific subject) ในโลกของความรู้ยุคใหม่ บางครั้งต้องอาศัยคนกลางที่จะทำหน้าที่เพื่อเชื่อมโยง ทำให้คนหลายองค์การ มาทำงานร่วมกัน โดยได้รับประโยชน์อย่างยุติธรรม
- ซอฟต์แวร์สร้างเครือข่ายสังคมการเรียนรู้ หรือ social software (wikis, social bookmarking, blogs, etc)
แรงจูงใจ (Motivations)
ทำอย่างไรจึงจะทำให้คนมีแรงจูงใจในการแลกเปลี่ยนความรู้ อะไรจูงใจให้คนแลกเปลี่ยนความรู้แก่กันในองค์การ และภายในสังคม ต่อไปนี้คือเหตุผลที่ทำให้คนและองค์การแลกเปลี่ยนความรู้กัน
- ทำให้มีความรู้เพิ่มขึ้นสำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ (Making available increased knowledge content in the development and provision of products and services)
- ทำให้วงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ลดลง (Achieving shorter new product development cycles)
- เสริมให้เกิดการจัดการนวัตกรรมและการเรียนรู้ในองค์การ (Facilitating and managing innovation and organizational learning)
- ทำให้องค์การมีการใช้ความเชี่ยวชาญที่มีอย่างทั่วถึงกัน (Leveraging the expertise of people across the organization)
- การเพิ่มเครือข่ายและการเชื่อมโยงระหว่างบุคคลทั้งในและนอกองค์การ (Increasing network connectivity between internal and external individuals)
- ทำให้จัดการสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ ที่ให้คนทำงานได้มีวิสัยทัศน์และความคิดใหม่ที่เหมาะสมแก่การทำงานของตนเอง (Managing business environments and allowing employees to obtain relevant insights and ideas appropriate to their work)
- ทำให้แก้ปัญหาที่ปกติจะยากแก่การแก้ไขได้ (Solving intractable or wicked problems)
- ทำให้เกิดการจัดการทุนทางปัญญาและทรัพย์สินทางปัญญาที่มีอยู่ในคนทำงาน (Managing intellectual capital and intellectual assets in the workforce - such as the expertise and know-how possessed by key individuals)
ในปัจจุบัน มีการอภิปรายกันเหมือนกันว่า KM นั้นเป็นเพียงแฟชั่น หวือหวา มาแล้วก็หายไป แต่อย่างไรก็ตาม เรายังพบการศึกษาวิจัยที่ลึกๆไปเกี่ยวกับการจัดการความรู้อย่างต่อเนื่องจนถึงปัจจุบัน และความที่สังคมไทยและของโลกได้ก้าวสู่ความเป็นโลกและสังคมข้อมูลข่าวสาร ความรู้เป็นสิ่งที่สำคัญ (Wilson 2002) ดังนั้น อย่างไรเสียสังคมไทยก็ต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับองค์ความรู้ (Knowledge) และวิธีการจัดการกับความรู้เหล่านั้น
เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง (Technologies)
เทคโนโลยีระยะแรกๆที่ใช้ใน KM
- สมุดโทรศัพท์ หรือฐานข้อมูลบุคคลที่มีความเชี่ยวชาญ และการจัดการเอกสารที่ได้มีการจัดทำหรือบันทึกเกี่ยวกับความรู้ (online corporate yellow pages as expertise locators and document management systems.)
- การมีซอฟต์แวร์ที่ช่วยในการทำงานแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารกันภายในองค์การ อย่างเช่น Lotus Notes และในระยะต่อมาคือระบบการเรียนออนไลน์ (Learning Management System – LMS) ดังเช่น WebCT, Blackboard, และต่อมาสู่ยุค Open Source ดังเช่น Moodle (Capozzi 2007).
- การใช้ Blog เพื่อการแลกเปลี่ยนความรู้ ดังเช่น Blogspot โดย Google
- การใช้ Wikipedia เพื่อการรวบรวมสะสมความรู้
- ชุมชนคนทำงานในด้านต่างๆ (communities of practice) ที่เกี่ยวกับ KM
ในการจัดการความรู้นี้ ได้เกิดยุทธศาสตร์ทางธุรกิจใหม่ที่เรียกว่า “การจัดการวงจรการให้บริการ” หรือ Service Lifecycle Management (SLM) โดยบริษัทจะหันไปใช้บริการซอฟต์แวร์ที่ช่วยทำให้องค์การของเขาทำงานได้มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น และบริการที่ช่วยในการจัดการนั้น ต้องเป็นแบบให้บริการตลอดอายุการใช้งาน ไม่ใช่คิดเพียงราคาซื้อใช้แบบครั้งเดียวจบ แต่เมื่อมีปัญหาแล้วไม่รู้ว่าจะไปปรึกษาใคร สำหรับคนให้บริการนั้น เมื่อมีการคิดค่าบริการรวมทั้งหมด แต่ประเมินเป็นปีต่อปีไปนั้น ผู้ให้บริการก็ต้องคิดถึงวิธีการที่จะทำให้คนทำงานมีความสามารถช่วยตนเองและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด มิฉะนั้น จะเรียกร้องบริการซ่อม การสอนงาน ฯลฯ ทำให้มีต้นทุนการดำเนินการที่เพิ่มมากขึ้น
ในธุรกิจการบินก็เช่นเดียวกัน การซื้อเครื่องบินนั้นส่วนหนึ่ง แต่บริการดูแลซ่อมบำรุง ตลอดอายุการใช้งานนั้น ทำให้บริษัทผู้ผลิตต้องคิดถึงการให้บริการที่จะตามมาด้วย บริการสินค้าและบริการหลังการขายจำเป็นต้องดำเนินไปคู่กัน และนั่นทำให้ต้องมีการจัดการความรู้ ลูกค้าก็ต้องเตรียมตัวเองให้มีความรู้ในการใช้งานสินค้าและบริการนั้นๆ
ผู้จัดการความรู้ (Knowledge managers)
ผู้จัดการความรู้ หรือ "Knowledge manager" เป็นบทบาทของคนระดับผู้บริหารในองค์การที่ได้รรับความสำคัญในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา เขาจะมีบทบาทในการส่งเสริมการแลกเปลี่ยนความรู้ การนำความรู้ในที่หนึ่งมาใช้ใหม่ในอีกที่หนึ่ง ตลอดจนการสร้างความร่วมมือและนวตกรรม KM ในหน่วยงานเกี่ยวข้องกับฝ่ายต่างๆ และอาจรวมถึงภายนอกองค์การ ซึ่งอาจรวมถึงฝ่ายควบคุมคุณภาพ ฝ่ายขาย ฝ่ายนวตกรรม ฝ่ายดำเนินการ และอื่นๆ
คนที่ทำหน้าที่ผู้จัดการความรู้ อาจมีพื้นความรู้มาจากเทคโนโลยีสารสนเทศ บริหารธุรกิจ คนทำหน้าที่จัดการความรู้นี้อาจเป็นใครก็ตามที่มีความรู้และทักษะที่หลากหลาย มีความสนุกที่จะทำงานกับความคิด สนใจในพฤติกรรมองค์การ และกระบวนการในการสร้างนวตกรรมให้เกิดขึ้นในองค์การ
ศึกษาเพิ่มเติม (See also)
| Complexity theory and organizations
| | Knowledge-based theory of the firm |
การอ้างอิง (References)
ภาษาอังกฤษ
1. Addicott, Rachael; McGivern, Gerry; Ferlie, Ewan (2006). "Networks, Organizational Learning and Knowledge Management: NHS Cancer Networks". Public Money & Management 26 (2): 87–94. http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=889992.
2. Alavi, Maryam; Leidner, Dorothy E. (1999). "Knowledge management systems: issues, challenges, and benefits". Communications of the AIS 1 (2). http://portal.acm.org/citation.cfm?id=374117.
3. Alavi, Maryam; Leidner, Dorothy E. (2001). "Review: Knowledge Management and Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations and Research Issues". MIS Quarterly 25 (1): 107–136. http://web.njit.edu/~jerry/CIS-677/Articles/Alavi-MISQ-2001.pdf.
4. Andrus, D. Calvin (2005). "The Wiki and the Blog: Toward a Complex Adaptive Intelligence Community". Studies in Intelligence 49 (3). http://ssrn.com/abstract=755904.
5. Bontis, Nick; Choo, Chun Wei (2002). The Strategic Management of Intellectual Capital and Organizational Knowledge. New York:Oxford University Press. ISBN 019513866X. http://choo.fis.toronto.edu/OUP/.
6. Capozzi, Marla M. (2007). "Knowledge Management Architectures Beyond Technology". First Monday 12 (6). http://firstmonday.org/htbin/cgiwrap/bin/ojs/index.php/fm/article/view/1871/1754.
7. Davenport, Tom (2008). "Enterprise 2.0: The New, New Knowledge Management?". Harvard Business Online, Feb. 19, 2008. http://discussionleader.hbsp.com/davenport/2008/02/enterprise_20_the_new_new_know_1.html.
8. Lakhani, Andrew P.; McAfee (2007). "Case study on deleting "Enterprise 2.0" article". Courseware #9-607-712, Harvard Business School. http://courseware.hbs.edu/public/cases/wikipedia/.
9. McAdam, Rodney; McCreedy, Sandra (2000). "A Critique Of Knowledge Management: Using A Social Constructionist Model". New Technology, Work and Employment 15 (2). http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=239247.
10. McAfee, Andrew P. (2006). "Enterprise 2.0: The Dawn of Emergent Collaboration". Sloan Management Review 47 (3): 21–28. http://sloanreview.mit.edu/the-magazine/articles/2006/spring/47306/enterprise-the-dawn-of-emergent-collaboration/.
11. McInerney, Claire (2002). "Knowledge Management and the Dynamic Nature of Knowledge". Journal of the American Society for Information Science and Technology 53 (12): 1009–1018. http://www.scils.rutgers.edu/~clairemc/KM_dynamic_nature.pdf.
12. Morey, Daryl; Maybury, Mark; Thuraisingham, Bhavani (2002). Knowledge Management: Classic and Contemporary Works. Cambridge: MIT Press. p. 451. http://mitpress.mit.edu/catalog/item/default.asp?ttype=2&tid=8987.
13. Nanjappa, Aloka; Grant, Michael M. (2003). "Constructing on constructivism: The role of technology". Electronic Journal for the Integration of Technology in Education 2 (1). http://ejite.isu.edu/Volume2No1/nanjappa.pdf.
14. Nonaka, Ikujiro (1991). "The knowledge creating company". Harvard Business Review 69 (6 Nov-Dec): 96–104. http://hbr.harvardbusiness.org/2007/07/the-knowledge-creating-company/es.
15. Nonaka, Ikujiro; Takeuchi, Hirotaka (1995). The knowledge creating company: how Japanese companies create the dynamics of innovation. New York: Oxford University Press. p. 284. http://books.google.com/books?id=B-qxrPaU1-MC.
16. Sensky, Tom (2002). "Knowledge Management". Advances in Psychiatric Treatment 8 (5): 387–395. http://apt.rcpsych.org/cgi/content/full/8/5/387.
17. Snowden, Dave (2002). "Complex Acts of Knowing - Paradox and Descriptive Self Awareness". Journal of Knowledge Management, Special Issue 6 (2): 100–111. doi:10.1108/13673270210424639. http://www.cognitive-edge.com/articledetails.php?articleid=13.
18. Spender, J.-C.; Scherer, Andreas Georg (2007), "The Philosophical Foundations of Knowledge Management: Editors' Introduction", Organization 14 (1): 5–28, http://ssrn.com/abstract=958768
19. Serenko, Alexander; Bontis, Nick (2004), "Meta-review of knowledge management and intellectual capital literature: citation impact and research productivity rankings", Knowledge and Process Management 11 (3): 185–198, doi:10.1002/kpm.203, http://www.business.mcmaster.ca/mktg/nbontis//ic/publications/KPMSerenkoBontis.pdf
20. Serenko, Alexander; Bontis, Nick; Booker, Lorne; Sadeddin, Khaled (2010), "A scientometric analysis of knowledge management and intellectual capital academic literature (1994-2008)", Journal of Knowledge Management in-press
21. Thompson, Mark P.A.; Walsham, Geoff (2004), "Placing Knowledge Management in Context", Journal of Management Studies 41 (5): 725–747, http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=559300
22. Wenger, Etienne; McDermott, Richard; Synder, Richard (2002). Cultivating Communities of Practice: A Guide to Managing Knowledge - Seven Principles for Cultivating Communities of Practice. Boston: Harvard Business School Press. pp. 107–136. ISBN 1578513308. http://hbswk.hbs.edu/archive/2855.html.
23. Wilson, T.D. (2002). "The nonsense of 'knowledge management'". Information Research 8 (1). http://informationr.net/ir/8-1/paper144.html.
24. Wright, Kirby (2005). "Personal knowledge management: supporting individual knowledge worker performance". Knowledge Management Research and Practice 3 (3): 156–165. doi:10.1057/palgrave.kmrp.8500061.
ภาษาไทย
1. องค์การแห่งความรู้ : จากแนวคิดสู่การปฏิบัติ,ทิพวรรณ หล่อสุวรรณรัตน์, 2549. พิมพ์ครั้งที่ 3. กรุงเทพฯ: รัตนไตร.
2. สิ่งดีๆ ที่หลากหลายสไตล์ KM (Best Practice KM Style). รายงานประจำปี 2549 สถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม (สคส.) ISBN 974-973-423-1
3. รายงานประจำปี KM ประเทศไทย (สคส.) 2548 ISBN 974-93722-9-8
4. ทิพวรรณ หล่อสุวรรณรัตน์. (2548). การจัดการความรู้. ใน วารสารพัฒนบริหารศาสตร์, 45(2), 1-24.
5. พิเชฐ บัญญัติ. (2549). การจัดการความรู้ในองค์กร. ใน วารสารห้องสมุดมหาวิทยาลัยเชียงใหม่. 13(1), 118-122.
No comments:
Post a Comment