Wednesday, December 28, 2011

บทที่ 13 เริ่มด้วยเข้าใจเขา

บทที่ 13 เริ่มด้วยเข้าใจเขา

ประกอบ คุปรัตน์
Pracob Cooparat
E-mail: pracob@sb4af.org

เป็นส่วนหนึ่งของหนังสือออนไลน์เรื่อง สู่ความสำเร็จแห่งชีวิต

Keywords: cw214-04, ชีวิต, การทำงาน, มนุษยสัมพันธ์, Human relations

ความนำ

Stephen R. Covey ได้กล่าวว่า จงเข้าใจเขาเสียก่อน ก่อนที่จะทำให้เขาเข้าใจเรา

ดังได้เคยกล่าวแล้วว่าวัฒนธรรมสมัยใหม่ของสังคมตะวันตก เขาสอนให้คนต้องกล้าแสดงออก (Assertiveness) เพราะถ้าไม่แสดงออก คนก็จะไม่ทราบว่าเราต้องการอะไรและอย่างไร สังคมตะวันตกแตกต่างจากตะวันออก ตรงที่สังคมตะวันออกในแบบเดิมสอนคนให้รู้จักเงียบไว้ อดทนไว้

รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง

การเล่นหมากรุกต้องมองทั้งกระดาน อ่านเกมส์ของฝ่ายตรงข้ามให้ออก

ซุนวูกล่าวไว้ใน ตำราพิชัยสงครามได้เขียนไว้เมื่อกว่า 600 ปีก่อนคริสตกาลว่า

การรบถ้ารู้จักการวางแผนที่ดีมีสิทธิที่จะชนะทุกร้อยครั้ง เหมือนสิงโต ถ้าคราวใดที่ไม่สามารถจะล่าเหยื่อได้จะไม่ออกล่าเหยื่อ ถ้ารู้ว่าจะแพ้ ก็ไม่ต้องออกรบ หลบเสียดีกว่า

การจะออกรบ ก็ต้องรู้ว่ารบแล้วมีโอกาสชนะ ในสงคราม เมื่อมีการรู้กำลังของกองทัพของเราเองรู้ความสามารถของแม่ทัพ รู้ความสามารถของกองทหารของฝ่ายเรา โอกาสรบชนะจะมี

ในอีกด้านหนึ่ง การรู้ฝ่ายตรงข้ามเป็นเรื่องจำเป็น เมื่อใดก็ตามที่เราเรียนรู้กองกำลังของข้าศึก เรียนรู้ความสามารถของแม่ทัพข้าศึก และรู้ความสามารถของกองทหารของข้าศึก โอกาสรบร้อยครั้งชนะร้อยครั้งก็ไม่ไปไหนไกล แต่เมื่อใดก็ตามที่ออกรบ แม่ทัพไม่รู้กำลังของตัวเอง ไม่รู้กำลังของกองทหารตัวเอง ไม่รู้จักแม่ทัพของฝ่ายตรงกันข้าม ไม่รู้กำลังทัพและขีดความสามารถของทัพฝ่ายตรงกันข้าม ไม่ว่าจะออกรบกี่ครั้งก็ต้องแพ้ย่อยยับกลับมาทุกครั้ง

สถาปนิก

มีสุภาษิตไทยหนึ่งที่ใช้ได้ผลในหลายสภาวะ คือ ปลูกเรือนตามใจผู้อยู่ ปลูกอู่ตามใจผู้นอน

เรื่องนี้สอนให้รู้ว่า ถ้าจะเป็นสถาปนิกที่ประสบความสำเร็จ การเป็นนักออกแบบที่ดีนั้นไม่เพียงพอ แต่เราต้องเป็นคนศึกษาทำความเข้าใจเกี่ยวกับคน เกี่ยวกับลูกค้าด้วยว่าเขาต้องการอะไร และมีเหตุผลอย่างไร การจะทำความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้านั้น เราต้องฟังเขาว่าต้องการให้สร้างอะไร มีแนวคิดด้านความงามและการใช้ประโยชน์อย่างไร มีความต้องการอย่างไรเป็นเบื้องต้น เมื่อได้ข้อมูลของเขาแล้ว ก็ต้องไปศึกษาเพิ่มเติมว่างานที่จะทำนั้นมีข้อกำหนด (Requirements) อะไรที่เกี่ยวข้อง

มีอะไรบางอย่างที่ลูกค้าไม่รู้แต่ควรจะรู้ ก็ต้องหาวิธีการที่จะสื่อสารให้เขาได้ทราบ เพราะบางอย่างเขาไม่รับรู้แล้วเมื่อตัดสินใจดำเนินการไปแล้วอาจก่อให้เกิดความเสียหายได้ เป็นต้น การสื่อสารให้ได้ข้อมูลครบถ้วนสำคัญ แต่จะต้องเริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าเสียก่อนเป็นหลัก

เราต้องไปรวบรวมความต้องการของลูกค้า ผู้ต้องการให้เราสร้างบ้านเรือนหรืออาคารก่อน แล้วจึงนำความต้องการเหล่านั้นมาคิดเป็นแนวคิดเพื่อไปนำเสนออีกครั้งหนึ่งว่าสิ่งที่เขาต้องการเป็นเช่นนี้หรือไม่

การทำการค้า

การทำให้คนอื่นๆ เข้าใจในความต้องการของเรานั้นกระทำไม่ได้ในทุกที่

ในการติดต่อมีสัมพันธ์ทางการค้า การทำธุรกิจ เราต้องไปเรียนรู้ที่จะเข้าใจคนอื่นๆ เขาก่อน ถ้าจะทำการค้า ต้องไปเข้าใจในลูกค้าว่าเขาต้องการอะไร ไปฟังเขาก่อน ต้องไปประมวลความต้องการของเขา ก่อนที่จะนำเสนอแผนงานที่จะตอบสนอง

นักการตลาดต้องมีการไปศึกษาตลาด ต้องไปศึกษาความต้องการของลูกค้า นักการตลาดต้องศึกษาศาสตร์การฟัง การจับประเด็น การเก็บรวบรวมข้อมูลอย่างเป็นระบบ การจะทำอะไรต้องมีการเตรียมการอย่างมียุทธศาสตร์ ไม่ใช่คิดอะไรออกมาได้แล้วเที่ยวไปเดินโฆษณาขายสินค้านั้นๆ

ตัวอย่างจาก Starbucks

Starbucks คือร้านกาแฟเครือข่ายที่ประสบความสำเร็จและมีชื่อเสียงมากที่สุดในโลกปัจจุบัน

เครื่องหมายการค้า Starbucks

Starbucks ได้เริ่มก่อตั้งเมื่อปี ค.ศ. 1971 หรือ 30 กว่าปีมานี้เอง แรงจูงใจของเขาเริ่มแรกก็คือเมื่อ Howard Schultz ได้มาร่วมงานกับบริษัทในราวทศวรรษที่ 1980 เขาได้ไปเที่ยวประเทศอิตาลี และประทับใจในร้านกาแฟแบบอิตาลีที่เป็นมากกว่าที่ขายกาแฟ มันเป็นที่นัดพบของคนในชุมชน เป็นแหล่งพักผ่อนสนทนาพูดคุยของคนในชุมชนนั้นๆ การจะมีกาแฟอร่อยถูกใจเป็นเรื่องไม่ยาก การจะมีอาหารและของว่างเพื่อเสริมบริการที่ถูกปากถูกใจก็ไม่ใช่เรื่องยาก แต่การจะมีร้านกาแฟที่มีบรรยากาศดังในประเทศอิตาลี หรือร้านเบียร์แบบในประเทศเยอรมัน ที่มีบรรยากาศผ่อนคลาย เป็นกันเอง ยังไม่มีในสังคมอเมริกันในขณะนั้น

ความเป็นแห่งที่ 3

สังคมอเมริกันนั้นมักจะเต็มไปด้วยความรีบด่วน ทำอะไรเป็นงานเป็นการ การจะกินอาหารก็ปฏิบัติดังระบบสายพานในอุตสาหกรรม ร้านอาหารก็เป็นแบบรีบด่วน หรือ Fastfood แต่ร้านกาแฟ คือที่ๆ คนจะชะลอความรีบด่วน ออกจากที่ทำงานรอรถกลับบ้าน ก็อยากจะหาที่ดื่มกาแฟ คุยธุระกับเพื่อน นัดหมายกัน ก็อยากมีที่สบายๆ ไม่เคร่งเครียด ดื่มกาแฟรสดี มีของว่างรับประทาน Schultz ได้ศึกษาแล้วพบว่าคนอเมริกันขาดในเรื่องนี้ และมักจะไม่มีคนมีรสนิยมที่จะจัดทำบริการในแบบดังกล่าว

Schulitz ต้องการให้คำขวัญว่า Starbucks เป็นสถานที่สำคัญที่ 3 กล่าวคือ ที่แรกคือบ้าน และที่ๆ สองคือที่ทำงาน และที่ๆ สาม คือ Starbucks นั้นเอง

การอ่านและศึกษาลักษณะนิสัยและความขาดแคลนของคนอเมริกัน และสามารถเติมเต็มในสิ่งที่ขาดแคลนนี้ Starbucks จึงได้เปิดดำเนินการประสบความสำเร็จและสามารถขยายบริการได้อย่างกว้างขวางไปทั่วประเทศ และไปทั่วโลก ในปัจจุบันในแต่ละสัปดาห์มีคนเข้าไปใช้บริการในร้านกาแฟเครือข่ายนี้ทั่วโลกกว่า 35 ล้านคน มีคนทำงานในกิจการเครือข่ายของเขากว่า 100,000 คน

เข้าเมืองตาหลิ่ว

มีสุภาษิตไทยเราเองอันหนึ่งกล่าวว่า เข้าเมืองตาหลิ่ว ให้หลิ่วตาตามคือการจะคบค้ามีสัมพันธ์กับใคร ต้องศึกษาเข้าใจคนและสภาพแวดล้อมที่เป็นอยู่เสียก่อน

ในสังคมแบบตะวันออก ต้องศึกษาคน สิ่งแวดล้อม และสถานที่ให้ดีก่อนจะคิดดำเนินการใดๆ

เรื่องรู้จักคนเป็นเรื่องสำคัญ ในยุคใหม่ ฝรั่งเขาจะสอนให้ต้องมีการศึกษาด้าน Transactional Analysis คือต้องเข้าใจคน เข้าใจบุคลิกของเขา และมีการปฏิบัติตอบต่อกันได้อย่างเหมาะสม สอดคล้อง

ลองวิเคราะห์สัมพันธภาพอันนำไปสู่ความสำเร็จและไม่สำเร็จดังต่อไปนี้

คนบางคนในบางวัฒนธรรม เขาต้องการความเคารพตามอาวุโส เขาอยู่ในสังคมที่เรียกว่า เข้าเมืองคนตาหลิ่ว ให้หลิ่วตามตาม หรือตามสุภาษิตที่ว่า อยู่ในโรม ก็ต้องปฏิบัติเยี่ยงชาวโรมัน

ตามแนวการนำเสนอของเขา คนเรามีบุคลิกหลายส่วนในตัวคนเดียว อย่างน้อยบุคลิก 3 ส่วน คือ PAC

P – Parent หรือความเป็นผู้ปกครอง พ่อแม่ ความเป็นผู้มีอำนาจที่เหนือกว่า

A – Adult หรือความเป็นผู้ใหญ่ ต้องการพูดคุยและติดต่อสื่อสารบนฐานเท่าเทียมกัน มีความเป็นเหตุเป็นผล

C – Child หรือความเป็นคนที่มองตนเองในสถานะที่ต่ำกว่า เป็นลูก ผู้อยู่ใต้ปกครอง เป็นคนชอบสนุก ไม่ต้องรับผิดชอบ หรือเป็นคนชอบแสดงออกทางอารมณ์แบบเด็กๆ ที่ตามใจตนเอง เหมือนเด็กงอแงที่ต้องการให้พ่อแม่เอาใจ

ในคนหนึ่งคนมีบุคลิกภาพของทั้งสามส่วน และสัมพันธภาพที่แสดงออกต่อคนอื่นๆ จะมีลักษณะทีแตกต่างกันไป แสดงกับคนหนึ่งด้วยสัมพันธภาพอย่างหนึ่ง แต่กับคนอื่นที่มีสถานะต่างกัน ก็แสดงออกในอีกแบบหนึ่ง

สัมพันธภาพจะดีหรือไม่ ราบรื่นหรือไม่ มี 2 แบบ คือ

1. แบบไปด้วยกันได้ (Congruent Relation) คือ ความสัมพันธ์ที่ฝ่ายหนึ่งไม่สามารถเข้ากับฝ่ายหนึ่งไม่ได้

2. แบบไปด้วยกันไม่ได้ (Incongruent Relation) คือ ความสัมพันธ์ประเภทที่ Transaction ของแต่ละฝ่ายไม่สามารถไปด้วยกันได้

Parent – Child

นอบน้อมเข้าหาผู้ใหญ่

คนบางคนถ้าเห็นคนเคารพนบนอบ จะพอใจ เพราะเขามองตนเองเป็นแบบผู้ใหญ่ และมองคนที่อายุน้อยกว่าว่าเป็นเด็ก

คนไทยยึดถืออาวุโส คนเด็กกว่าต้องแสดงความเคารพต่อผู้ใหญ่ การพบใครที่ดูจะมีอาวุโสแล้วเรายกมือไหวเขาก่อนไม่เป็นการเสียหาย

ไปด้วยกันได้

Parent – Parent

สองเผด็จการอยู่ด้วยกัน

คนสองคนที่ต้องการอำนาจ และแสดงอำนาจด้วยกันทั้งคู่ ไม่มีใครยอมใคร

ครูอาจารย์ที่ฟังคนไม่เป็น คิดว่าเป็นอาจารย์หรือครูสอนคนเขาตลอดกาล เถียงกันเรื่องวิชาการ และโกรธกันไป

ไปด้วยกันไม่ได้

Adult – Adult

นายธนาคารกับนักลงทุน

คนบางคนเขาเป็นนักบริหาร เขารับฟังเราได้อย่างเป็นผู้ใหญ่ และต้องการฟังเราอย่างตรงไปตรงมา หากเรารู้ เราก็เสนอความคิดไปได้ในแบบตรงไปตรงมา

ผู้ลงทุน คุยกับนักการธนาคาร เพื่อขอการสนับสนุนด้านการเงิน เขาคุยกันและมีสัมพันธภาพกันในแบบนี้ คือแบบผู้ใหญ่ต่อผู้ใหญ่

ไปด้วยกันได้

Adult – Child

ลูกหนี้ไปขอความเมตตาจากนายธนาคาร

นักการธนาคารไม่เห็นว่าการไปขอความเมตตาจากเขาเป็นสิ่งที่ดี เขาจะเจรจากันด้วยผลประโยชน์ตอบแทน โอกาสความเสี่ยง และหลักประกัน

คนไปสัมภาษณ์สมัครงาน แต่ไปอ้อนวอนของานเขา แทนที่จะไปแสดงความสามารถให้เห็นว่าจะทำงานให้เขาได้อย่างไร

ไปด้วยกันไม่ได้

Child – Child

คนทำงานกับเด็ก

คนสอนหนังสือเด็กๆ คนเขียนการ์ตูนสำหรับเด็ก คนผลิตเกมส์คอมพิวเตอร์สำหรับเด็กๆ ต้องรู้จักเด็กๆ

เด็กๆ เขาเรียนหนังสือในชั้นเรียน เขาเบื่อกับบุคลิกของครูอาจารย์ในแบบที่เป็นผู้ทรงอำนาจ เขาอาจอยากได้ครูที่มีความสนุกสนาน มีความสัมพันธ์กับเขาได้เหมือนเพื่อนๆ หรือพี่ๆ ที่รู้ใจ เป็นต้น

เด็กๆ อยากได้คนสอนหนังสือแบบที่เรียกว่า Edutainment รายการ Sesame Street ในประเทศสหรัฐอเมริกาใช้ตัวสัตว์น่ารักเป็นตัวนำในการสอนเด็กๆ เช่น Big Bird หรือกบ หมู เป็นต้น

ไปด้วยกันได้

วัฒนธรรมบอกผ่าน

คนบางคนจากบางวัฒนธรรม เขามักจะต้องอาศัยการเจรจาต่อรอง เขาบอกราคาสิ่งของอย่างชนิดบอกผ่านมากๆ แต่เขาจะยอมให้เราต่อรอง เขาไม่โกรธ เพียงแต่ว่า เราต่อรองแล้ว ตกลงแล้ว ก็ต้องซื้อสินค้าของเขา แต่ถ้าไม่ซื้อนั่นแหละเขาจะโกรธ และจะด่าทอต่อว่าเราอย่างเสียๆ หายๆ

พวกฝรั่งชอบให้บอกราคามาตายตัว ไม่ชอบให้รู้สึกว่าถูกหลอก ราคาเท่าใดให้ติดป้ายไว้ พอใจก็จะซื้อ

แต่คนฮ่องกง สิงค์โปร์ และในเอเชียทั่วไป รู้จักคนเอเชียดี การจับจ่ายของเขามีความสุขกับการต่อรองราคา ถูกบ้าง แพงบ้างไม่เป็นไร แต่เขาต้องการต่อรองและได้รู้สึกว่าผู้ขายได้ให้เขาเป็นพิเศษ

สรุป

การจะคบคนแล้วเปิดเผยตัวเอง แสดงออกแห่งความเป็นตัวตนในแบบตะวันตกนั้น จะไม่สามารถนำเราไปสู่ความสำเร็จได้ นอกจากว่าเราจะต้องเรียนรู้คนที่เราต้องมีสัมพันธภาพด้วย ยิ่งในสังคมตะวันออกอย่างไทยๆ ด้วยแล้ว เรามีขอบเขตของวัฒนธรรมที่ต้องมีความเข้าใจ หลายคนไปศึกษาต่อต่างประเทศเสียนาน ถูกฝึกให้คิดแบบฝรั่ง เรียนหนังสือมาแบบฝรั่ง แสดงออกแบบฝรั่ง เรียนมาสูง แต่กลับมาใช้ความรู้ให้เป็นประโยชน์ไม่ได้เต็มที่ ทำงานไม่ประสบความสำเร็จในชีวิต ส่วนหนึ่งเพราะขาดการรู้เขารู้เรา

การดำรงอยู่ในสังคมแบบไทยนั้น จึงต้องมีทั้งที่เป็น Know How และ Know Who นั่นหมายความว่า Know How คือการต้องรู้เทคนิควิทยาการ แต่อีกด้านหนึ่งที่สำคัญ คือการต้องรู้จักคน และการประพฤติปฏิบัติต่อคนอย่างเหมาะสม ไปกันได้ ซึ่งเรียกว่า Know Who