บทที่ 8 การสร้างมิตร ขยายพวก

บทที่ 8 การสร้างมิตร ขยายพวก

ประกอบ คุปรัตน์ และ

Pracob Cooparat
E-mail: pracob@sb4af.org
ณัฐนิภา คุปรัตน์
Nattanipha Cooparat

มูลนิธิก้าวไกลในเอเชีย
SpringBoard For Asia Foundation (SB4AF)

Updated: วันศุกร์ที่ 29 มกราคม พ.ศ. 2553
Keywords: cw059, ความเป็นผู้นำ, การจัดการ

บทนำ

สุภาษิตจีนกล่าวว่า "มีมิตรร้อยคนนับว่าน้อยไป แต่มีศัตรูคนเดียวก็นับว่าเกินพอ" การทำงานใดๆก็ ตามขาดคนสนับสนุนไม่ได้ และในทางตรงกันข้าม ถ้าการทำงานไปนั้นยิ่งนานวันคนยิ่งต่อต้านก็จะทำให้งาน นั้นไม่สามารถบรรลุผลได้

ในวัฒนธรรมตะวันตกนั้นเขามองคนได้ทั้งในแง่เป็นสมบัติอันล้ำค่า (asset) และในทางตรงกันข้ามสามารถกลายเป็นปัญหาในการจัด (liability) ได้อย่างมากด้วย

การมีความคิดที่ดี แต่ขาดคนช่วยนำความคิดนั้นไปปฏิบัติ ก็จะทำให้ความคิดที่ดีนั้นไม่เกิดผลอะไร

การมีความคิดที่ดี ตัดสินใจดำเนินการไปแล้ว แต่ติดขัดที่คนรับไปดำเนินการต่อนั้น แม้จะมีจำนวนอยู่อย่างเพียงพอ แต่ด้วยความที่ไม่เข้าใจในงานที่จะทำ ไม่เห็นคุณค่า หรือไม่มีความสามารถที่จะทำ ก็ทำให้งาน นั้นไม่สามารถดำเนินไปได้ดังหวัง

ในบางกรณี ไม่มีทั้งความคิดที่ดี ไม่มีทั้งทรัพยากรอื่นใด มีแต่คนเท่านั้น คนเหล่านั้นเขาก็สามารถ ที่ จะสร้างความคิดที่ดีๆให้เกิดขึ้น สามารถใช้สติปัญญาที่มีอยู่ทำให้งานนั้นได้บรรลุความสำเร็จได้

การบริหารที่ทำให้เสียพวกขาดเพื่อน

มีการบริหารงานหลายประการที่ทำให้ประสบความล้มเหลว และความล้มเหลวเป็นอันมากเป็นผลมาจากการทำงานกับคน ไม่เข้าใจวิธีการคิดของคน ไม่เข้าใจในตัวความคิด ค่านิยม ทัศนคติ และบุคลิกภาพต่างๆของเขา บางครั้งก็เข้าใจแล้ว แต่ไม่มีความรู้ ทัศนคติ และไม่มีทักษะในการทำงานกับคน เพราะการบริหารงาน การนำคนนั้นเป็นเรื่องที่ต้องทำงานกับคน

อะไรคือตัวอย่างของการบริหารงานที่ล้มเหลว

1. พวกมิชชันนารี (Missionary) เป็นพวกที่มีความตั้งใจดี แต่ไม่ได้รับรู้สภาพความเป็นจริง มีเจตนาที่ดี หวังจะไปพัฒนาคนอื่นเขา พยายามเขาค่านิยมใหม่ไปสอดใส่ให้กับคนที่บางทีเขารับไม่ได้ และบางทีสิ่งที่ผู้นำแบบนี้พยายามไปนำเสนอนั้นก็ไม่สอดคล้องกับเขา นอกจากจะไม่ได้งาน ทำไม่สำเร็จแล้ว ยังเสียเพื่อน สร้างศัตรู ก่อให้เกิดความเกลียดชัง เหมือนพวกมิชชันนารีที่ต้องไปเสียชีวิตในต่างแดน เพราะพยายามนำเสนอศาสนาและความเชื่อที่คนพื้นเมืองไม่สามารถยอมรับได้

2. พวกเต่า หรือนกกระจอกเทศ (Turtles or ostriches) เป็นพวกหลบเลี่ยงปัญหา ไม่พยายามเรียนรู้ หรือรับรู้ข้อเท็จจริง ซื้อเวลาไปวันๆ ไม่เชื่อมั่นในตนเอง ไม่ไว้ใจในคนอื่น และก็ไม่มีเป้าหมายในการทำงาน คนที่อยู่ในฐานะผู้นำแล้วมีลักษณะนี้ อาจมิได้หมายความว่าเขาเป็นเช่นนี้มาก่อน แต่คนบางคนได้ถูกทำให้ไปอยู่ในสภานะที่เขาไม่มีความถนัด ไม่มีศักยภาพ แต่ต้องขึ้นไปอยู่ในตำแหน่งที่ไม่สามารถจะทำหน้าที่ได้อย่างเต็มที่ จึงต้องกลายเป็นพวกเต่าไปชั่วคราว หรือบางทีก็พลอยเสียผู้เสียคน เสียประวัติการทำงานไปเลยก็มี

3. ตุ๊กตาหมี (Teddy under crossfire) เป็นคนต้องการความรัก ต้องการคะแนนนิยม แต่ท้ายสุดก็ต้องอยู่ท่ามกลางความขัดแย้งที่ไม่สามารถทำให้ใครพอใจได้ ความจริงการเป็นคนที่ต้องการคนรักคนนิยมนั้นไม่ใช่เรื่องเสียหาย ดาราภาพยนต์ นักแสดง หรือแม้แต่ครูบางคนก็เป็นพวกต้องการความรัก แต่การที่เป็นพวกต้องการความรักในบางสถานการณ์ที่ต้องการการตัดสินใจที่เด็ดขาด ยอมให้คนเกลียดในระยะสั้นเพื่อผลดีในระยะยาว แต่พวกตุ๊กตาหมีนี้จะทนไม่ได้ที่จะทำให้คนเกลียดชัง ไม่ว่าในขณะใดๆ บางทีจึงต้องอยู่ในสถานการณ์ที่ตัดสินใจพลาด ไปประณีประนอมในจังหวะที่ต้องเด็ดขาด ทำให้เกิดการลูบหน้าปะจมูก มีการเลือกที่รักมักที่ชัง ตัดสินใจอำนวยประโยชน์ให้กับคนใกล้ตัว โดยที่คนส่วนใหญ่ที่ตนต้องดูแล้วเขานั้นถูกทอดทิ้ง ทำให้เสียประโยชน์ ขาดความยุติธรรมก็มี ซึ่งในที่สุดก็ไม่ได้สร้างความพึงพอใจแก่ใคร

4. พวกระมัดระวังจนเกินเหตุ (Cautious failure) พวกนี้ตั้งใจดี มีความระมัดระวัง แต่เหมือนกับมวยที่ซ้อมมากจนเกร็งออกหมัดไม่ได้ ดังในกรณีที่เป็นผู้รับผิดชอบทางการเงิน แต่ด้วยความที่จะต้องให้มีความถูกต้องในระเบียบแบบแผน พยายามตรวจในรายละเอียดทุกด้าน ไม่ตัดสินใจอะไรง่ายๆ งานที่มารออยู่จึงต้องชักช้าออกไป ท้ายสุดทำให้งานส่วนต่อฟไปก็พลอยล่าช้าไปหมด คนร่วมงานก็เกิดความเครียดความเบื่อหน่าย ทำแล้วเหนื่อยแถมยังไม่ได้อะไร และดูเหมือนพลอยได้รับการสงสัยว่ากระทำทุจริตไปด้วย คนประเภทนี้ไม่เหมือนพวกเต่าที่หลบปัญหา ตรงกันข้ามดึงเอกหลายอย่างที่ไม่ควรเป็นปัญหาให้กลายเป็นปัญหา เรื่องเล็กหยุมหยิมก็พลอกลายเป็นเรื่องใหญ่วุ่นวายไปด้วย ในบางกรณีคนที่ทำงานประเภทพลาดไม่ได้นี้ จะพยายามอย่างเหลือเกินที่จะไม่ให้พลาด ยิ่งถ้าเป็นองค์การขนาดใหญ่ก็จะไปรวมศูนย์รวมอำนาจเพื่อจะได้ตรวจสอบการทำงานของทุกจุดได้อย่างเป็นระบบ ในยุคสมัยใหม่ก็มีให้เห็นหน่วยงานที่คิดว่าทันสมัย มีการจัดซื้อคอมพิวเตอร์ขนาดใหญ่ แบบ mainframe ติดระบบการสื่อสารผ่านดาวเทียมเพื่อให้ระบบการรับและข้อมูลเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่คอมพิวเตอร์ส่วนกลางนั้นก็จะไม่ช่วยอะไรได้มาก ถ้าในที่สุดมันกลับทำให้คนที่อยู่ใกล้กับปัญหา ควรต้องมีข้อมูลที่จะตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว แต่กลับไม่ได้ตัดสินใจและยิ่งอยู่นานไป ก็ยิ่งไม่อยากตัดสินใจ อย่างนี้เรียกว่าใช้คอมพิวเตอร์ไม่เป็นเพราะไม่เห็นคุณค่าของคน คิดว่าเทคโนโลยีจะแทนมนุษย์ได้

5. พวกชอบหาเรื่องทะเลาะ มองเห็นคนเป็นศัตรู (War-monker) ความจริงคนพวกนี้จะมีคุณสมบัติดีอยู่อย่างหนึ่งคือไม่ค่อยกลัวคน คิดว่าตนเองมีอำนาจ ซึ่งอาจเป็นอิทธิพลทางจากตำแหน่งหน้าที่ในองค์การนั้นๆ บางทีเป็นคนมีทางการเงิน การเมือง หรือมีสภานะในทางสังคม คนประเภทชอบสู้คนนั้นเขาอาจประสบความสำเร็จได้ ก็ต้องยอมรับว่าพวกนี้บางทีเขาได้ดีก็เพราะการกล้าแสดงออก กล้าท้าชวนตี เหมือนนักมวยต้องทำประชาสัมพันธ์ก่อนขึ้นชก เหมือนส.ส.ฝ่ายค้านที่ปากกล้า ได้รับการวางตัวให้เป็นหัวหมู่ทะลวงฟัน หรือบางทีก็เป็นนักเขียนปากกาคม แต่คนลักษณะนี้จะมีจุดอ่อนเมื่อเขาต้องทำหน้าที่เป็นฝ่ายบริหาร เพราะเมื่อเป็นฝ่ายบริหารนั้น ถ้าชอบทะเลาะแล้ว ศัตรูจะมีได้รอบด้าน สมมติว่าเมื่อสมาชิกสภาผู้แทนราษฎรได้รับหน้าที่เป็นฝ่ายบริหารนั้นเปรียบเสมือนการต้องเปลี่ยนหน้าที่ใหม่ เปลี่ยนบทบาทใหม่ จากการที่ต้องพูดตำหนิติเตียนคนอื่น ก็ต้องกลายเป็นพูดให้น้อยลง พูดในสิ่งที่สร้างสรรค์ พูดในสิ่งที่จะทำและทำได้ พูดอย่างอ่อนน้อมถ่อมตน ทำให้คนร่วมงานสามารถมีพลังใจในการทุ่มเทให้กับส่วนรวม แต่ถ้าเขายังติดนิสัยชอบทะเลาะไม่เลิก ใครด่ามาคำก็ต้องตอบกลับไปคำ ก็จะยิ่งไปสร้างศัตรูทั้งต่อตนเอง ต่อเจ้านาย และต่อเพื่อนร่วมงานทั้งหลาย

6. นักฝันที่ไม่สามารถทำให้ความฝันกลายเป็นความจริง (Dreamer without doers) เป็นนักปรัชญาที่ขาดนักปฏิบัติที่จะช่วยทำตาม นักบริหารที่มีประสิทธิภาพในการทำงานความคิดให้กลายเป็นผล ถ้ารู้ว่าตนเองไม่ใช่ประเภทนักปฏิบัติแล้ว ก็จะต้องมีทีมงานที่จะเป็นนักปฏิบัติคอยมาช่วย และในการคิดในเชิงสร้างสรรค์นั้น ในท้ายสุดก็ต้องมีคนมาช่วยให้ข้อคิดเพิ่มเติม ที่ทำให้ความคิดนั้นกระชับขึ้น มีความเป็นไปได้ มีแผนงานที่จะนำไปสู่การปฏิบัติจริงได้

มีนักฝันอีกประเภทคือคิดเท่าไร ฝันเท่าไร แต่ท้ายสุดไม่สามารถหาคนเข้าใจได้ กลายเป็นฝันค้าง ที่เป็นเช่นนี้ เพราะเขาขาดความสามารถในการสื่อความหมายบ้าง คิดในสิ่งที่คนส่วนใหญ่ยังไม่มีโอกาสเข้าใจบ้าง สภาพแวดล้อมยังไม่เอื้ออำนวยบ้าง

7. จักรพรรดิที่ถูกห้อมล้อมด้วยพวกขันธีที่ไม่มีความสามารถแต่เอาแต่ประจบ คนประเภทนี้จะหลงในอำนาจและการป้อยอ ชอบมีคนห้อมล้อม และบางทีคนที่เป็นอันตรายต่อผู้บริหารที่สุด ก็คือคนที่อยู่ใกล้ตัวมากที่สุด ถ้าเผอิญได้คนที่อาจมีลักษณะเป็นพิษเป็นภัยเอาไว้ใช้งาน ก็จะเป็นปัญหาทั้งต่อตนเองและหน่วยงาน บางทีเป็นคนที่ทำให้คนดีไม่อยากเข้ามาใกล้ผู้นำ เพราะพบพวกแวดล้อมกันท่าตลอด คนดีมีฝีมือเห็นคนที่มาร่วมงานไม่มีความสามารถจริง เป็นการเลือกพวกและเพื่อนมากกว่าการเลือกคนตามฝีมือ ถ้าเป็นอย่างนี้คนดีเขาก็คิดว่าเสียเวลาเปล่า ไม่อยากมายุ่งด้วย บางทีผู้บริหารก็ได้คนใกล้ตัวประเภทขี้ฟ้อง คอยกรองและบิดเบือนข้อมูลจนท้ายสุดผู้นำเองไม่มีโอกาสได้รับข้อมูลที่ตรงไปตรงมา

ลักษณะผู้บริหารในสถานะเช่นนี้ ท้ายสุดก็จะบริหารงานล้มเหลว เสียเพื่อน เสียพวก มีคนเกลียดชังไปในที่สุด

อำนาจ

การศึกษาเกี่ยวกับอำนาจนั้นมีศัพท์ที่ใช้แล้วมีความหมายที่แตกต่างกัน คือ เช่นคำว่า

1. อำนาจ (power)

2. อำนาจหน้าที่ (authority) และ

3. อิทธิพล (influence)

อำนาจ หรือ power ซึ่งบางทีมีคนเขียนว่าThe potential or actual ability to influece others in a desired direction. ถ้าจะแปลเป็นไทยว่า "พลัง" ซึ่งก็อาจไม่ผิดนัก เมื่อเราพูดถึงรถยนต์ เราจะได้พลังจากการเผาไหม้ของแกสโซลีนในระบบลูกสูบของห้องเครื่อง และมีการส่งพลังต่อมายังระบบเกียร์ และไปยังระบบขับเคลื่อนของล้อรถยนต์ ถ้ามองในเชิงอำนาจในสังคมนั้นมีได้หหลายลักษณะ เช่น คนมองว่ามี เงิน อาวุธ หรือการบังคับ ความรู้วิชาการ หรือเทคโนโลยี กฏหมาย ฯลฯ เหล่านี้ล้วนเป็นฐานของอำนาจ แต่ถ้าเน้นไปที่ตัวคนเป็นที่ตั้ง ทำอย่างไรจึงจะให้คนซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดได้มาร่วมทำงานในองค์การ ได้ปฏิบัติภารกิจใดๆ ให้บรรลุไปตามความมุ่งหมายนั้น

อำนาจหน้าที่ หรือ authority นั้นหมายถึง The right to decide, to direct others to take action, or perform certain duties in achieving organizational goals. หรือจะเรียกอำนาจหน้าที่ว่าเป็นอำนาจในแบบหนึ่งก็ไม่ผิดนัก ที่ได้มาด้วยหน้าที่ หรือตำแหน่งการงาน คือตราบเท่าที่เรามีหน้าที่หรือตำแหน่งนั้น เราก็มีอำนาจซึ่งอาจมีกฏหมายรองรับให้สามารถทำได้ เช่นการเป็นตำรวจ ก็มีอำนาจตามกฏหมายที่จะใช้อาวุธและกำลังเข้าจัดการกับปัญหาภายในกรอบว่าเป็นไปเพื่อความสงบและสันติภายในสังคมนั้น

อิทธิพล หรือ influence เขาหมายถึง The process of determining or affecting the behavior of others

ถ้าอำนาจหมายถึงสิ่งที่มี เป็นเหมือนพลังของแกสโซลีนในรถยนต์ แต่ อิทธิพล หมายถึงสิ่งที่มีผลไปถึงการขับเคลื่อนรถยนต์ เป็นส่วนที่เมื่อมีการเผาไหม้ มีการจุดระเบิดแล้ว มีการส่งกำลังต่อไปยัง ระบบเกียร์ ระบบเพลา และการเกิดแรงบิดที่ทำให้ล้อหมุน และทำให้รถยนต์เคลื่อนตัวได้

ในอีกความหมายอีกด้านหนึ่งนั้น จัดว่า "อิทธิพล" เป็นอำนาจอีกแบบหนึ่งที่ไม่ใช่อำนาจที่ปรากฏตามกฏหมาย หรือมีฐานของระเบียบในสังคมรองรับ แต่ก็มีผลที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้เช่นกัน อิทธิพลบางอย่างเป็นสิ่งที่ดี แต่มีเป็นอันมากเราใช้ในสังคมไทยในลักษณะที่ไม่ดี เช่นเมื่อเราเรียกคนว่า "ผู้มีอิทธิพล" เราหมายความว่าคนๆนั้นเป็นอันธพาลก็มี แต่ในภาษาอังกฤษนั้นเป็นคำกลางๆ ถ้าเราต้องการให้อะไรขับเคลื่อน หรือมีการเปลี่ยนแปลง ก็ต้องมีอำนาจ พลัง หรืออิทธิพลที่จะทำให้เกิดการขับเคลื่อน ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปได้

การเป็นผู้นำคือการทำให้คนได้กระทำการอันจะนำไปสู่ความสำเร็จร่วมกันในกิจการนั้นๆ แต่ทำอย่างไรจึงจะทำให้คนที่จะร่วมงานนั้นได้เข้ามาทำงานเพื่อจุดมุ่งหมายเดียวกันนั้นได้ และสามารถทุ่มเทให้กับงานนั้นจนลุล่วงได้

การมีอิทธิพลต่อคนอื่นได้นั้นมีในสองลักษณะ ในลักษณะแรก เป็นการมีอิทธิพลในทางบวก (positive influencing) หรือในภาษาไทยซึ่งอาจแปลได้ไม่ตรงตัวนักอาจเรียกว่า "พระคุณ" ซึ่งไม่ตรงตัวนัก แต่ในอีกด้านหนึ่งเป็นอิทธิพลในทางลบ (negative influencing) กล่าวคือเป็นอิทธิพลทีก่อให้เกิดความยำเกรง ถ้าไม่ทำตามจะมีผลให้ได้รับเคราะห์กรรม ประสบความยากลำบาก หรือได้รับการลงโทษ ซึ่งเรียกว่าเป็น "พระเดช" แต่ในการนำเสนอต่อไปนี้ของ Covey (1992)

ที่มาแห่งอำนาจ

การมองอำนาจที่หมายถึงการต้องใช้การบังคับหรือสิ่งที่ต้องแสดงความเหนือกว่านั้น อาจจะไม่ใช่เสมอไป

จาก Principle-Centered Power โดย Covey การจะทำอย่างไรจึงจะมีอำนาจหรือพลังในการทำงานนั้นมีเครืองมืออย่างน้อย 10 ประการ คือ

1. การหว่านล้อมชักจูงใจ (Persuasion)

2. ความอดทน (Patience)

3. ความอ่อนโยนสุภาพ (Gentleness)

4. ความตั้งใจที่จะสอนหรือให้ความรู้แก่คนอื่น (Teachableness)

5. ความยอมรับให้เกียรติ (Acceptance)

6. ความมีเมตตากรุณา (Kindness)

7. ความเปิดใจ (Openness)

8. การเผชิญหน้าด้วยความเอื้ออาทร (Compassionate confrontation)

9. ความเสมอต้นเสมอปลาย (Consistency) และ

10. การทำตนเป็นคนมีศักดิ์ศรี (Integrity)

(Stephen R. Covey, 1991)

ในบทนี้จะให้ความสนใจในลักษณะของการที่จะทำอย่างไรจึงจะทำให้ได้คนมาช่วยงาน และจะพูดเพียงในบางส่วน

การสร้างความเชื่อถือ

การทำงานจำเป็นต้องมีพวก และการสร้างพวกที่จะเกื้อหนุนในการทำงานนั้นจำเป็นต้องสร้างความเชื่อถือ ความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งทีติดอยู่กับตนเอง จัดได้ว่าเป็นฐานอำนาจอย่างหนึ่ง การที่จะสร้างความเชื่อถือได้นั้นมีองค์ประกอบอยู่ 4 ประการที่ผู้นำที่ดีควรมี

1. ความมั่นคงไม่ไหวเอนได้โดยง่าย (constancy)

คำว่าคงเส้นคงวานั้นมิไดมีความหมายว่าเป็นคนแข็งกระด้างไม่ปรับเปลี่ยน คนที่ทำอะไรแล้วมีความมั่นคงเสมอต้นเสมอปลายนั้นสำคัญ คนบางคนเป็นนักคิดที่ดี แต่วันหนึ่งเสนออย่างหนึ่ง อีกวันหนึ่งเปลี่ยนใจเสียแล้ว ถ้าเป็นศิลปินวาดรูปแล้ววันรุ่งขึ้นไม่พอใจ ก็พอฉีกกระดาษทิ้งได้ แต่ถ้าเป็นคนรับผิดชอบต่องานระดับใหญ่ กว่าที่จะมีการสั่งการ มีการับลูกงาน มอบหมายงาน และต้องผ่านขั้นตอนไปมากมาย แต่ถ้าคนเป็นผู้นำเปลี่ยนใจกันง่ายๆ คนในองค์การก็จะรวนกันหมด ไม่รู้ว่าจะเอาอะไรกันแน่ ในสมัยก่อนจึงมีคำกล่าวที่ว่า "เป็นกษัตริย์ตรัสแล้วไม่คืนคำ" เพราะว่าเมื่อพูดไปแล้ว คนเขาเก็บไปถือเป็นคำมั่นสัญญา และมีความผูกพันตามมาทันที

คนที่มีความมั่นคงไม่ไหวเอนจะแตกต่างจากคนประเภทหัวรั้นไม่ยอมเปลี่ยนแปลง กับคนเย็นชา ทำอะไรซ้ำซาก ทำเป็นกิจวัตร ประเภทแรกที่กล่าวถึงนั้นจะเปิดใจรับฟังอย่างมากก่อนที่จะตัดสินใจดำเนินการ แต่เมื่อจะดำเนินการและ เขาก็ต้องเข้าใจว่าการดำเนินการนั้นจะก่อให้เกิดผลที่ตามมาอย่างไร ซึ่งก็เหมือนกับหมอผ่าตัด มิใช่เป็นคนไม่มีเมตตา ก่อนผ่าตัดก็ต้องคิดให้ดีว่าจะต้องผ่าตัดหรือไม่ ถ้าจะต้องผ่าตัดนั้นจากการศึกษาตามหลักวิชาาและข้อมูลนั้นควรจะต้องทำอย่างไร แต่เมื่อผ่าตัดนั้นเขาก็ต้องรู้ว่าเมื่อกดปลายมีดคมลงไปนั้นก็ต้องมีเลือดไหล คนไข้ต้องเสียเลือด มีบาดแผลเกิดขึ้น ซึ่งเป็นปกติของการทำการผ่าตัด ซึ่งก็จะต้องกระทำไปตามหลักวิชาจนสิ้นสุด กระบวนการของมัน และเป็นการดำเนินการอย่างมีสติไม่ไหวเอนโดยง่าย ไม่ใช่พอคนไข้เลือดออก หรือร้องกรีดขึ้นมาก็ทิ้งมีดหนีไป

2. ทำอย่างที่พูด ปากกับใจตรงกัน (congruity)

มีคำกล่าวที่ว่า "การกระทำนั้นสื่อได้ดีกว่าคำพูด" โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในการที่เราเป็นคนมีปากและใจตรงกัน ไม่ทำตนเป็นคนมีลับลมคมใน จะคิดจะทำอะไรก็สามารถสื่อได้อย่างตรงไปตรงมา

ความเป็นคนปากกับใจตรงกันนั้น จะต่างกับ "พวกปลาหมอตายเพราะปาก" สักแต่ว่ามีปากนึกอะไรได้ก็พูดไปเรื่อย คนที่เป็นผู้นำคนที่ดีนั้นต้องนึกก่อนพูด ต้องรู้ว่าอะไรควรพูด และอะไรไม่ควรพูด การพูดที่ดีนั้นต้องมีการคิดว่าจะพูดไปเพื่ออะไร พูดแล้วเขาจะรับฟังหรือไม่ จะทำให้จุดมุ่งหมายในการทำงานของเรานั้นต้องเสียไปหรือไม่ พูดแล้วทำให้ใครได้รับความเดือดร้อนอย่างไม่เป็นธรรม สร้างความเสียหายต่อผู้อื่นโดยไม่จำเป็น ดังนั้นไม่ว่าจะพูดอะไรจึงจำเป็นต้องคิด

การพูดในสิ่งที่ควรจะพูด พูดแล้วเกิดผลดีต่อส่วนรวม ทำให้เข้าใจในสิ่งต่างๆดีขึ้น เห็นสิ่งต่างๆอย่างกว้างขวางขึ้น ในแง่มุมที่ลึกขึ้น ไม่เป็นการพูดอย่างปกปิดความจริงบางอย่าง เป็นการหลอกให้เข้าใจผิดด้วยเจตนาแอบแฝง

ในขณะเดียวกันก็จะต้องรู้ว่าไม่ควรพูดในสิ่งที่ไม่ควรพูด คนที่เป็นคนน่าเชื่อถือนั้น จะไม่พูดในสิ่งที่เขาเองไม่เชื่อ ไม่พูดให้สัญญาในสิ่งที่ก็ทำไม่ได้ สักแต่ว่าขอให้ผ่านไปที ไม่พูดเพียงเอาประโยชน์ใส่ตน หรือพูดยกตนข่มท่าน ไม่พูดในสิ่งที่แม้จะเป็นความจริงแต่เป็นความจริงบางส่วนที่ท้ายสุดอาจทำให้คนเข้าใจผิดในภาพรวมได้

ยกตัวอย่างปัญหาการพูดความจริง

การเห็นนักการเมือง หรือบุคคลสำคัญคนหนึ่งเดินทางไปในรถกับสตรีที่ไม่ใช่เป็นภรรยาของตนเองในเวลาค่ำคืน ซึ่งก็เพียงเห็นเท่านั้น แต่ถ้านำมาพูดต่อไปอย่างที่ไม่มีโอกาสเข้าใจลึกซึ้ง ข่าวที่พูดไปนั้นอาจบิดเบือนต่อไป จนกลายเป็นว่า นักการเมืองคนนั้นกำลังทำเรื่องที่ผิดศีลธรรมฉันชู้สาว ซึ่งความจริงเท่าที่เราเห็นนั้นยังไม่มีโอกาสรู้อะไรมากมายว่า สตรีคนนั้นเป็นใคร ลูกสาวของเขา ญาติของเขา หรือโดยบังเอิญเป็นสุภาพบุรุษที่รับสตรีคนหนึ่งไปส่งที่บ้าน ซึ่งอยู่ใกล้กัน

3. เชื่อถือได้ ไม่เปลี่ยนแปลง (reliability)

ความเชื่อถือได้มีความหมายได้สองแนว แนวแรกคือ การเป็นคนที่รับปากใครแล้วก็เชื่อใจได้ว่ามีความรับผิดชอบ จะต้องทำตามที่ได้บอกไว้ และประการที่สองก็คือเป็นคนที่พูดแล้วเชื่อถือได้ ไม่เคยพูดเท็จ เมื่อจะให้ ข้อมูลอะไรก็ให้ข้อมูลอย่างตรงไปตรงมา

ผู้เขียนเคยเป็นผู้พิจารณารับสมัครนิสิตนักศึกษาเข้าศึกษาต่อในระดับบัณฑิตศึกษา จะพบว่าการที่ให้มีผู้เขียนใบแนะนำตัว (recommendation) นั้น จะมีผู้ใหญ่หลายประเภท เช่นคนบางคนใครไปขอให้ช่วยเขียนใบแนะนำตน ก็เขียนให้ทั้งนั้น ผู้ใหญ่บางคนจะบอกผู้มาขอว่า "คุณอยากให้ผมเขียนว่าอย่างไรก็เขียนไปเลย เดี๋ยวผมจะลงนามให้" สำหรับประเภทนี้เรียกว่าได้สร้างบารมี แต่สิ่งที่เขียนมานั้นเชื่อถือไม่ได้มากนัก และมักเป็นวัฒนธรรมของคนไทย ใครมาขอร้องให้ช่วยอะไร ก็ช่วยทั้งนั้น แม้การกระทำนั้นจะเป็นการสร้างความไม่น่าเชื่อถือแก่ตนต่อไป เรียกว่าทำอะไรไม่ค่อยได้คิด มักติดจะเกรงใจแบบไทยๆ อีกประเภทหนึ่ง มักจะไม่ยอมเขียนอะไรให้ใครเลย เวลาจะเขียนนั้นก็ไม่รู้สึกประทับใจ เช่น "เป็นคนสุขภาพดี นิสัยปานกลาง" หรือไม่ก็ "นิสัยเรียบร้อย" ทำให้คนอ่านแล้วไม่แน่ใจว่าคนที่ได้รับการแนะนำตัวนั้นจะเป็นคนดีจริงหรือไม่ คือเป็นการเขียนที่ไม่ได้ออกมาจากใจ ไม่ทำให้ผู้อ่านได้เข้าใจในบุคลิกภาพของผู้สมัครมากขึ้น ซึ่งอาจจะเป็นการเขียนอย่างไม่ตั้งใจ ไม่รู้จักคนผู้นั้นอย่างแท้จริง หรือเขียนอย่างระวังตัว เท่ากับเป็นการให้ข้อมูลที่ไม่เป็นประโยชน์ และในทางตรงกันข้ามอาจทำให้เกิดความเข้าใจผิดว่าบุคคลผู้ได้รับการแนะนำตัวนั้นแท้จริงเป็นคนไม่ดี ไม่มีคุณค่า ซึ่งหลักการเขียนใบแนะนำตัวนั้น ถ้าไม่มั่นใจในบุคคลผู้นั้น ก็อย่าเขียนแนะนำให้เขา อย่าเขียนไปอย่างครึ่งๆกลางๆ เขียนไปอย่างไม่รู้ ถ้าจะเขียนก็ต้องเขียนอย่างตรงไปตรงมา และถ้าเห็นว่าเขาไม่ดีไม่มีคุณค่า ก็ควรปฏิเสธให้เขาไปหาคนอื่นเลยจะดีกว่า

อีกประการหนึ่งของการทำตนเป็นคนรับงานรับความรับผิดชอบก็คือ อย่าไปรับปากกับใครอย่างง่ายๆ จะด้วยความเกรงใจ หรือไม่อยากเสียโอกาสรับไว้ก่อน การจะไปรับงานใครมาทำนั้นต้องคิดให้ดีเสียก่อนว่าเราพร้อมที่จะทำงานนั้นๆได้ หรืออย่างน้อยก็อยู่ในสถานะที่ดีที่สุดที่จะทำ แต่อย่าไปรับงานมากจนเกินกว่าความสามารถจะทำได้ รับจนงานล้นมือ เพราะเมื่อไม่สามารถทำงานนั้นได้ตามที่รับปาก ผลเสียจะเกิดต่อคนที่มอบหมายให้เราทำ และต่อตนเองด้วย เป็นการสร้างความไม่น่าเชื่อถือให้เกิดขึ้นในการตกปากรับคำกับคนในครั้งต่อๆไป

การรับงานหรือการให้สัญญากับคนนั้นมีได้หลายลักษณะ มีทั้งที่สัญญาอย่างเป็นลายลักษณ์อักษร สัญญาทางวาจาคือเพียงพูดกันไว้ และบางอย่างไม่ได้พูด แต่โดยจิตใจแล้วเป็นที่รู้กัน

สัญญาที่เป็นลายลักษณ์อักษร นั้น แน่นอนที่สุดว่าเป็นอันมากมีผลในทางกฏหมาย แต่คนที่จะเป็นคนเชื่อถือได้นั้น จะไม่ใช่เดินกันตามตัวอักษรอย่างเดียว ไม่ใช่อาศัยความได้เปรียบในการเล่นภาษา หรือการซ่อนเงื่อนหลอกเอาไว้ แต่จะต้องเป็นสัญญาที่ซื่อตรงกันทั้งตามตัวอักษรและในทางสาระที่ทำความเข้าใจกันอย่างชัดเจนในแง่มุมต่างๆ

สัญญาที่เป็นวาจา เมื่อได้ลั่นวาจาให้สัญญาอะไรไว้กับใคร ก็ต้องยึดมั่นในสัญญา เช่นนักการเมืองที่ได้หาเสียงไว้กับประชาชนนั้น แท้จริงก็ไม่ได้เป็นสัญญาที่มีผลทางกฏหมายเสมอไป ถ้าสิ่งที่นักการเมืองหรือพรรคการเมืองได้เคยเขียนหรือพูดหาเสียงเอาไว้นั้น แต่ต่อมาก็ไม่ปฏิบัติตามสัญญาหรือสิ่งที่ได้พูดไปนั้น ก็ไม่ถือเป็นสิ่งที่จะฟ้องร้องเอาความกับนักการเมืองได้ แต่ผลที่มีตามมาก็คือ ถ้าเมื่อนักการเมืองไม่จริงจังกับสิ่งที่ตนเองพูด ในคราวต่อไปก็ต้องคิดว่าทำอย่างไรจึงจะพูดอะไรแล้วคนเขายังเชื่ออยู่อีก

สัญญาทางใจ คนในสมัยก่อนมีการสอนกันว่า คนจะต้องมีความยึดมั่นกตัญญู ใครทำอะไรให้แล้วก็จะต้องมีการตอบแทนแก่เขาผู้นั้นอย่างไม่รู้ลืม ความกตัญญูในสังคมไทย ไม่ว่าจะต่อพ่อแม่ หรือผู้มีพระคุณที่ได้เคยอุปการะเรามานั้น ถือเป็นวัฒนธรรมที่เราจะต้องแสดงตอบเมื่อมีโอกาส แต่นั้นหมายความว่าเป็นการกระทำตอบอย่างถูกต้อง เมื่อท่านเหล่านั้นต้องการความช่วยเหลือ อะไรที่อยู่ในวิสัยที่จะช่วยได้ก็ควรช่วยเหลือ เพราะนอกจากทำแล้วจะเกิดความปิติ ยังเป็นสิ่งที่สร้างสมความเป็นคนน่าเชื่อถือแก่คนทั่วไป ซึ่งจะตรงกันข้ามกับคนที่ไม่เคยช่วยเหลือใคร ตลอดเส้นทางแห่งความก้าวหน้า หรือคนที่ได้เคยช่วยเหลืออุปถัมภ์ตนนั้นก็ล้วนแต่ถูกเหยียบบ่าเหยียบไหล่ข้ามหัวสู่ตำแหน่งอย่างไม่ใยดี

4. มีศักดิ์ศรี (integrity)

คนที่ไม่มีศักดิ์ศรี ไม่มีความน่าเชื่อถือที่ควรระวังมีอยู่มากมาย เช่น

- คนทำตัวเหมือนจิ้งจกที่เปลี่ยนสี คนประเภทไม่ชอบตัดสินใจ แต่รอจังหวะ ถ้าใครชนะด้วยช่วยกระพือ

- คนประเภทขอรับครับกระผม หรือที่เรียกว่า "yes man" ไม่เคยมีจุดยืน

- คนที่อาศัยภรรยาช่วยหาเลี้ยง หรือส่งเสียเพื่อเรียน เพื่อเป็นทางผ่านสู่ความก้าวหน้าทางอาชีพและธุรกิจการงาน แต่ท้ายสุดเมื่อเป็นใหญ่ได้ดีมีสุขแล้ว ก็ละทิ้งภรรยาและลูกไปหาหญิงคนใหม่

- สตรีที่อาศัยความงามหว่านเสน่ห์เพื่อความก้าวหน้าทางการอาชีพ หรือยอมแต่งงานเพื่อการสร้างฐานะโดยไม่มีความรัก

- นักการเมืองที่เปลี่ยนพรรคเป็นว่าเล่น ขึ้นอยู่กับว่าพรรคไหนจะเลี้ยงดูตนได้ดีกว่ากัน โดยละทิ้งอุดมการณ์และสัญญาการรับใช้ประชาชน

- นักวิชาการที่รับจ้างหาเงินด้วยการเป็นนักพูด นักบรรยาย หรือให้ความปรึกษาทางวิชาการโดยไม่รับผิดชอบต่อวิชาชีพ ต่อคนส่วนใหญ่ สักเพียงแต่ว่ามีเงินมากที่ไหนก็ไปที่นั้น

- นักบริหารที่ไม่สนใจในความเป็นอยู่ของลูกน้อง นักธุรกิจทีไม่รับผิดชอบต่อชีวิตคนงานในองค์การของตน มองแต่เพียงการได้ประโยชน์ในกิจการ

คนบางคนเข้าใจผิดคิดว่าเงินคือศักดิ์ศรี บางคนไปเข้าใจว่าเหรียญตราหรือสายสะพายคือศักดิ์ศรีที่ซื้อได้ ดังนั้นจึงพยายามสร้างฐานะ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด แล้วก็กลับมาใช้เงินนั้นปูทางสู่ความมีศักดิ์ศรีและความยอมรับในสังคม แต่นั่นเป็นการคิดผิด เพราะแท้จริงนั้น ศักดิ์ศรีไม่ได้ขึ้นอยู่กับเงินเสมอไป

เพราะศักดิ์ศรีของคนนั้นขึ้นอยู่กับวิธีการที่เขาคิด เขาพูด หรือพฤติกรรมที่เขาได้ทำ และขึ้นอยู่กับคุณความดีที่เขาได้ประกอบมาตลอดชีวิต แต่ขณะเดียวกัน คนมีศักดิ์ศรีนั้นก็ไม่ใช่คนประเภทยะโส โอหัง หรือเป็นคนประเภทอัตตะสูง คนที่ยกมือไหว้ใครไม่เป็น ไม่ยอมก้มหัวให้ใคร แต่เขาจะเป็นคนที่นอบน้อมต่อคนที่ควรจะนอบน้อม คนที่มีศักดิ์ศรีนั้นสามารถยกมือไหว้คนได้ทั่สาระทิศ ยกตัวอย่าง นักการเมืองที่มีศักดิ์ศรีนั้นก็ต้องเข้าหาประชาชน ต้องยกมือไหว้ชาวบ้านเหมือนคนอื่นๆ แต่เขาจะไม่ยอมใช้วิธีการซื้อเสียง ไม่หว่านเงินอย่างผิดกฏหมายเพียงเพื่อให้ได้เข้าสู่ความเป็นใหญ่ทางการเมือง ศักดิ์ศรีของเขาเกิดจากการใช้วิธีการอันชอบ เพื่อให้บรรลุจุดหมายอันดีงาม

(Warren Bennis On Becoming a Leader. )

สามสิบวิธีในการจูงใจคน

เรื่องนี้ Stephen R. Covey ได้เสนอ 30 วิธีการที่จะทำเกิดอิทธิพลในการดำเนินการได้ และในวิธีการ เหล่านี้เป็นวิธีการในแง่บวก การจะทำการใดให้ประสบความสำเร็จนั้นมักจะต้องมีวิธีการ

สำหรับ 30 วิธีการต่อไปนี้แบ่งออกเป็น 3 ลักษณะคือ

1. การแสดงให้คนอื่นดูเป็นแบบอย่าง (to model by example)

2. การสร้างสัมพันธภาพที่ดี (to build caring relationships) และ

3. การชี้หรือกำกับให้ผู้อื่นทราบ (to mentor by instruction)

- (Telling, Explaining, Teaching)

- (Making deposits)

- (Example)

การแสดงให้คนอื่นเห็นเป็นแบบอย่าง

วิธีการที่จะทำให้คนอื่นได้ทำตามนั้นมีได้หลายวิธี ส่วนหนึ่งเป็นในลักษณะทำให้คนอื่นๆเห็นเป็นตัวอย่าง อันได้แก่วิธีการดังต่อไปนี้

1. หลีกเลี่ยงการกล่าวคำที่ไร้ซึ่งความเมตตา หรือเป็นไปในเชิงลบให้คนเสียหาย ((Refrain from saying the unkind or negative thing) ผู้นำจะต้องฝึกควาอดทน แม้จะมีความไม่พอใจ แต่การระบาย ความโกรธและความไม่พอใจต่อเพื่อนร่วมงาน ผลที่ตามมาคือการสูญเสียขวัญ และกำลังใจของเขาเหล่านั้น ในะรบบสังคมทั่วไปนั้น การระบายอารมย์ก็มีเป็นลำดับขั้นและส่งผลต่อๆกัน ผู้บริหารระดับสูงได้รับการวิพากษ์จากผู้ถือหุ้น มีความกดดันให้ต้องจัดการบริษัทไม่มีผลประกอบการที่ดี มีกำไรงาม ผู้บริหารก็มาระบายกับผู้จัดการระดับต่างๆ และผู้จัดการก็ส่งคลื่นแห่งความกดดันมายังหัวหน้าคนงาน และคนงาน ต่อไปกันไป คนงานก็มาระบายต่อที่บ้าน มีความเครียด ความรุนแรงกระทบไปจนถึงเด็กๆ นี่เป็นปรากฏการณ์ ปกติในสังคมที่เน้นการต้องทำงานตามความคาดหวัง แต่จากการศึกษานั้นจะไม่พบว่าบริษัทที่ประสบความสำเร็จใด จะใช้แรงกัดดันในเชิงลบให้ได้เป็นผลมากนัก คนต้องการความยอมรับในความเป็นมนุษย์ของเขา ต้องการวิธีการ พูดจาที่ไม่ใช่ในรูปของการกดดัน แต่เป็นในรูปของการสั่งสอน การแนะนำอย่างปรารถนาดีต่อ ตัวผู้รับฟังเป็นที่ตั้ง

2. พึงมีความอดทนต่อคนอื่น (Exercise patience with others) ในยามที่มีแรงกดดัน เรามักจะสูญเสียความอดทน เราอาจจะหลุดคำพูดที่ไม่ควรแสดงออกไป ซึ่งจริงๆก็ไม่เจตนาที่จะแสดงเช่นนั้น บางทีถ้าเรามีอารมย์และทัศนะคติที่ไม่ดี เราก็จะมีแนวโน้มที่จะวิพากษ์วิจารณ์ การประนามความผิด และแสดงการปฏิเสธหรือไม่ยอมรับออกมา และผลที่ตามมาก็คือความเจ็บปวดและสัมพันธภาพที่เครียดขึ้น วิธีการที่จะทำได้ก็คือให้ชะลอความโกรธนั้นไว้ ถ้าทำได้ อย่าเพิ่งวู่วามตอบโต้ การตัดอารมย์ความรู้สึกที่จะต้องปกป้องตนเองออกไปให้ได้นั้น จะทำให้เราสามารถแก้ไขสถานการณ์อย่างใช้สติและปัญญาได้ดีขึ้น

บางทีสิ่งที่เขาต้องการนำมาพูดมาบอก หรืออาการที่ปรากฏว่าไม่พอใจนั้นอาจเป็นเพียงส่วนผิวของเขา เขา เมื่อเขาได้ระบายสิ่งเหล่านั้นออกไปได้แล้ว ความจริง ความปรารถนาดี หรือสิ่งสร้างสรรค์ต่างๆอาจปรากฏให้เห็น

3. จงแยกคนออกจากพฤติกรรมหรือผลการปฏิบัติงานของเขา (Distinguish between the person and the behavior or performance) การที่เขาอาจมีพฤติกรรมไม่ดีต่อเรา หรือการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ ไม่ใช่การนำมาซึ่งความไม่ชอบหรือการเกลียดชัง เราจำเป็นที่จะต้องมีทางสื่อสารแม้กับคนที่เราอาจจะได้ประเมินแล้วว่ามีปัญหา คนบางคนเป็นคนประเภททำให้เราสบายใจเมื่อได้พูดคุยด้วย แต่เขาจะเป็นคนที่ไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่คนบางคน เราอาจรู้สึกอย่างลึกๆว่าไม่ชอบหน้า แต่เขาอาจเป็นคนทำงานดี เป็นประโยชน์ต่อหน่วยงาน

ท่านมีทัศนะอย่างไรต่อหมอผ่าตัดที่ฝีมือดี แต่ว่าพูดจาเหมือนมะนาวไม่มีน้ำ กับหมอที่ผ่าตัดไม่เป็น แต่เป็นคนมีอัทยาศัยดี แต่ว่าไม่มีประสบการณ์ผ่าตัดที่น่าเชื่อถือได้

- พ่อครัวแม่ครัวที่ทำอาหารอร่อย แต่พูดจุกจิกสจู้จี้ขี้บ่น

- ศิลปินที่เป็นนักแสดงหน้าเวทีชั้นเลิศ แต่เป็นคนเจ้าอารมย์ที่คนทำงานด้วยลำบากใจ

- นักวิชาการและอาจารย์มหาวิทยาลัยที่พูดจาไม่เข้าหูรัฐบาล แต่เป็นพวกมีฝีมือ มองเห็นการณ์ไกล

ถ้าจะเป็นคนทำงานเพื่องาน เราจะต้องรู้จักเลือกคนให้เหมาะกับงาน ใช้ในสิ่งที่ดีของคน และไม่ปล่อยให้สิ่งที่เป็นข้อจำกัดได้กลายเป็นปัญหา เพราะถ้าคนไข้อยู่ในสภาวะวิกฤติต้องการหมอผ่าตัดที่เชี่ยวชาญ กิริยาของแพทย์นั้นก็ไม่ใช่เรื่องทีสำคัญ ขอให้สามารถทำการผ่าตัดได้สำเร็จ คนไข้ปลอดภัย คนจะไปรับประทานอาหารที่ร้าน เขาต้องการรับประทานอาหารอร่อย ก็ให้ได้คนปรุงอาหารที่เก่ง แต่ทำงานอยู่ในครัว ส่วนคนบริการภายนอกก็เป็นคนที่มีอัธยาศัยดีคอยให้บริการแก่ลูกค้า เป็นต้น

4. จงให้บริการแก่คนอื่นโดยที่ไม่แสวงการได้มาซึ่งหน้าตา (Perform anonymous service) ในยามใดที่เราได้ทำในสิ่งที่ดี โดยไม่หวังผลตอบแทนหรือการได้หน้าได้ตานั้น จะทำให้คุณค่าภายในของเราสูงขึ้น ทำให้เราเกิดแรงจูงใจที่จะทำในสิ่งที่ดียิ่งขึ้น การทำงานอย่างเสียสละได้นั้นเป็นหัวใจอันสำคัญในการทำให้ภารกิจใดๆบรรลุผลได้ ผู้เขียนลองสังเกตนิสิตนักศึกษามักจะมีอยู่สองลักษณะ พวกหนึ่งคือมาเรียนอย่างเดียว หวังจบแลัวไปด้วยคะแนนที่ดี แต่มีพวกหนึ่งมีน้ำใจทั้งต่อเพื่อนและครูอาจารย์ มีอะไรจะช่วยงานได้ก็ยินดีทำให้ แม้สิ่งเหล่านั้นเขาจะไม่ได้ประโยชน์โดยตรง คนในประเภทหลังนี้จะมีเพื่อนฝูงรักใคร่ อาจารย์รู้จัก จบไปแล้วก็ประสบความสำเร็จในการทำงาน เป็นคนประเภทรู้จักให้ก่อนที่จะเป็นฝ่ายรับ คนประเภทมีจิตบริการนั้นถ้ายิ่งเป็นคนที่ทำอะไรโดยไม่ได้หวังทำเพียงเพื่อเอาหน้า ทำแล้วต้องไปอวดคนแล้ว เขายิ่งจะเป็นคนมีคุณค่า คนอยู่ใกล้ชิดก็จะรู้ในคุณความดีของเขา

5. เลือกกระทำการในลักษณะมองไปข้างหน้าให้ไกล ไม่ใช้อารมณ์หรือการตอบโต้แบบปฏิกิริยาโดยไม่คิด (Choose the proactive response) การกระทำการใดๆโดยที่ต้องคิดการณ์ไกลนั้นอาจจะต้องใช้ความพยายามในการสื่อความคิดกันมากและอาจจะไม่สร้างความพอใจแก่คนได้มากเท่ากับการทำอะไรที่สนองอารมย์ หรือสร้างความสะใจแก่ผู้คน แต่ในระยะยาว ถ้าความคิดที่สร้างความพอใจแก่คนในระยะสั้นๆนั้นเป็นการทวนกระแส ไม่ก่อให้เกิดผลดี ผู้คนก็จะเริ่มกลับมาทบทวน และเป็นการประจานวิธีการคิดและการกระทำของเราเอง และเป็นการเสียโอกาสในการมีอิทธิพลในการทำงานระยะยาวต่อไป แต่ถ้าการทำอะไรอย่างใช้ความคิด และเป็นการมองการณ์ไกล ในระยะยาว สิ่งที่เราได้ช่วยคิดไว้นั้นได้ส่งผลดีออกมาในความเป็นคนคิดอย่างลุ่มลึก คิดได้ไกลกว่าคนอื่นนั้น ก็เหมือนกับการได้สั่งสมศรัทธา สร้างบารมีในการทำงานต่อไป เพราะหลังจากนั้นถ้าจะพูดจะจาอะไร แม้คนเขายังไม่เข้าใจในระยะนั้น แต่ต่อมาเขาจะเข้าใจได้ดีขึ้น

6. รักษาคำพูดและคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้กับคนอื่น (keep the promises you make to others) การทำสัญญาโดยลายลักษณ์อักษรนั้นอาจมีผลในทางกฏหมาย แต่สัญญาทางใจนั้นเป็นผลมาจากความเชื่อและความศรัทธา และนำไปสู่ข้อตกลงและสัมพันธภาพในระยะยาวได้ดีกว่า คนที่รักษาคำพูดหรือคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้กับคน ไม่รับปากอะไรง่ายๆ แต่ถ้าได้รับปากแล้วก็รักษาคำพูดนั้นไว้อย่างรับผิดชอบ คนเช่นนี้จะเป็นคนที่เรียกความเชื่อมั่นและศรัทธาจากคนได้ แต่ตรงกันข้าม ถ้าคนที่เที่ยวรับปากกับคน หรือพูดอย่างทำอย่าง ในระยะหลังก็ไม่มีคนเชื่อ แม้เขาจะได้พูดจริง และตั้งใจจะทำจริง

7. ในการทำงานที่เน้นในส่วนที่เราสามารถควบคุมได้ และก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้ จะเป็นการสร้างสมนิสัย และความเชื่อมั่นในตนเอง (Focus on the circle of influence) แต่ถ้าเรามัวแต่จะโทษนั่นโทษนี่ในสิ่งที่อยู่นอกตัวเรา แต่เราก็ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ กลายเป็นความท้อแท้มัวแต่โทษดินฟ้า ตัวอย่างเช่น เราไม่อาจห้ามผู้บังคับบัญชามิให้วิพากษ์เรา แต่เราสามารถห้ามตัวเราเองมิให้ตอบโต้ด้วยอารมย์ ควบคุมตนเองมิให้มีควาท้อแท้ ให้มีสติที่จะทำงานต่อไปอย่างมีความเชื่อมั่นตามสภาพและโอกาสที่เป็นจริง

การจะเป็นผู้นำนั้นมีอะไรหลายอย่างที่เรามีโอกาสคิด เพราะความคิดนั้นสามารถไปได้ไกลและเร็วกว่าการกระทำมากนัก บางอย่างคิดแล้วทำได้ทันทีและมีความสำคัญเร่งด่วน บางอย่างคิดแล้วยังต้องใช้เวลากว่าจะทำให้สำเร็จได้ แม้จะมีความสำคัญมาก แต่ก็ยังมีเวลา ดังนั้นผู้บริหารจะต้องรู้ว่าอะไรควรต้องเร่งทำให้สำเร็จเพราะเป็นความเร่งด่วน อะไรควรจะต้องรอไป การเร่งทำไปในทุกเรื่องอย่างไม่มีจุดหมายชัดเจนนั้นจะทำให้ไม่มีกำลังในการเปลี่ยนแปลง หรือทำอะไรได้จริง

8. ใช้กฏแห่งความรักและการแผ่เมตตา (Live the law of love) คนส่วนใหญ่แม้แต่คนที่กระด้างที่สุดก็มีความอ่อนโยนในใจ ยิ่งคนที่มีความแข็งกระด้างภายในมากเท่าไรบางทีภายในลึกๆก็จะยิ่งมีจุดอ่อน คนบางคนแม้เขาจะเกลียดชังเรา แต่เขาได้ไปรับรู้เองว่า แท้จริงแล้วเราได้ปรารถนาดีต่อเขา และได้ช่วยเขาด้วยเมตตามาตลอด ความเกลียดนั้นก็จะกลายเป็นเขาต้องกลับไปทบทวนตนเอง ที่สำคัญ การทำตนเองให้ปรากฏว่าไม่ใช่เป็นคนที่มีความอาฆาตมาดร้ายต่อคนนั้น จะทำให้คนรู้สึกสบายใจที่จะคบด้วย ถ้าใครเป็นเพื่อนก็สบายใจได้ว่า จะไม่มีการปัดขาปัดแข้งกัน ถ้าเป็นคู่คบค้ากันก็เบาใจได้ว่าจะไม่ถูกโกง แม้จะเป็นศัตรูหรือคู่แข่งกัน เขาก็จะเบาใจว่าอย่างไรเสียก็ไม่กระทำการอย่างรุนแรงต่อกัน ไม่หวังจะล้มล้างฆ่าฟันให้ถึงตาย แต่ตรงกันข้าม ถ้าเราเป็นคนเหี้ยมโหด แม้เป็นแม่ทัพรบไปที่ไหน คนก็จะต้องต่อต้านไปจนสุดฤทธิ์ เพราะศัตรูก็ไม่กล้ายอมแพ้ เพราะกลัวว่าเมื่อยอมแพ้แล้วก็จะต้องถูกทารุณ ถูกฆ่าฟันทำลาย จึงต้องสู้กันจนตายไปข้างหนึ่ง

การสร้างสัมพันธภาพที่ดี

การสร้างมิตรอีกกลุ่มวิธีหนึ่ง คือการต้องมีความเข้าใจต่อคน และมีความอาทรเห็นอกเห็นใจ (Relationship: do you understand and care?) ซึ่งวิธีการในกลุ่มนี้มีดังต่อไปนี้

9. การให้ความเชื่อมั่นในคนอื่นจะให้ผลตอบแทนที่ดี ทำให้เขาเกิดความเชื่อมั่นในตนเอง และเสริมสร้างความมุ่งมั่นที่จะรับผิดชอบในงาน (Assume the best of others) ตัวอย่างคือ มีอาจารย์บางท่านบ่นกับผู้เขียนว่าเหนื่อยเหลือเกินในการตรวจงานวิทยานิพนธ์ของนิสิต เพราะนิสิตที่ส่งงานเข้าสอบนั้นทำงานไม่เรียบร้อย วางใจไม่ได้ ขณะเดียวกันเมื่อไปถามทางผู้เรียนเป็นอันมากก็ได้ความเข้าใจว่า ถ้าพวกเขาทำงานอย่างระมัดระวังก็ต้องถูกแก้ไขอย่างมากอยู่ดี สู้ปล่อยให้อาจารย์ตรวจแก้เสียให้ถูกใจก่อน แล้วเขาจึงนำไปแก้ไขท้ายสุด ให้เป็นไปตามต้องการ ถ้าเป็นเช่นนี้ ท้ายที่สุดอาจารย์ท่านนั้นก็จะต้องเหนื่อยตลอดไป แต่ในอีกลักษณะหนึ่งก็คือ มีพระครูท่านหนึ่งเล่าให้ฟังว่า เมื่อเด็กๆนั้น ครูในหมู่บ้านของท่านเป็นคนขี้เมา ขาดงานและมาทำงานสายเป็นประจำ แต่ครูขี้เมาท่านนั้นมีคุณสมบัติที่ดีอยู่ประการหนึ่งก็คือ ท่านมีความรักเด็ก และเด็กก็เข้าใจและยอมรับข้อจำกัดของท่าน วันไหนครูไม่มาทำงาน ก็ฝากให้เด็กรุ่นโตให้ช่วยดูแลน้องๆ เด็กโตๆนั้นคนหนึ่งก็คือคนที่โตมาเป็นพระครูที่มีคนเคารพ เด็กหลายคนในชั้นเรียนเติบโตกลายเป็นคนดี บางคนได้เป็นหัวหน้าคนในที่ต่างๆ ความสำเร็จของครูขี้เมาคนนี้ต้องเข้าใจว่าไม่ใช่เพราะการกินเหล้าเมายาจึงทำให้เด็กได้ดี แต่เป็นการแสดงให้เห็นว่า คนที่รู้จักไว้วางใจคน รู้จักที่จะมอบหมายคนให้ได้รับผิดชอบ แม้นตนเองจะเป็นคนมีปัญหามีข้อจำกัด แต่การที่รู้จักไว้ใจคน ให้เกียรติเห็นศักยภาพของคน คนรับมอบงานนั้นก็เห็นความสำคัญ และทำงานเหล่านั้นอยางเต็มใจ ภูมิใจ และเต็มความสามารถ ซึ่งก็ทำให้คนนั้นเกิดความมั่นใจในตนเอง เกิดความรักงาน และภูมิใจในการรับภาระงานนั้นๆ

10. พยายามทำความเข้าใจคนอื่นก่อน (Seek first to understand) และเมื่อมีความเข้าใจคนอื่นดีแล้วจึงจะทำให้คนอื่นเข้าใจในตนเอง สื่อในสิ่งที่เราประสงค์ที่จะทำ

สอดคล้องกับหลักการที่ว่า "รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง"

การที่จะสื่อสารกับคนนั้น วิธีการที่ทำได้ประการหนึ่ง คือการขอฟังเขานำเสนอเสียก่อน หรือให้เขาเขียนมาเสนอให้อ่านเสียก่อน แล้วค่อยดำเนินการต่อไป นักบริหารหลายคน แม้แต่การจะให้รางวัลนั้นก็ยังไม่ได้คิดว่า ผู้รับรู้สึกอย่างไร มีบางรายให้ผู้ใต้บังคับบัญชาย้ายงานไปอยู่ในที่ที่คิดว่าดีกว่าเดิม แต่การปรากฏว่าตรงกันข้าม ก็ให้เกิดความทุกข์แก่ผู้ถูกย้ายอย่างมาก เพราะเขาได้ผูกพันกับสถานที่ ได้ตั้งรกราก ลูกเต้าก็มีที่เรียนมีเพื่อนฝูงในที่นั้น ผูกพันจนไม่คิดว่าการย้ายไปสู่ที่ใหม่จะเป็นรางวัล ในบางกรณี การให้ได้ฟังคนที่เราคิดว่าจะลงโทษเพราะความโกรธนั้น แต่เมื่อได้มีโอกาสฟังเขาก่อน ก็จะทำให้เราทราบว่าเขาต้องการอะไร ทำไมจึงทำเช่นนั้น เจ้านายบางคน เป็นคนไม่อดทน พบหน้าไม่พอใจก็ต่อว่าเลย โดยไม่มีโอกาสได้รับฟังทัศนะจากเขาก่อน และบางทีเมื่อได้ฟังหรือรับรู้ข้อเท็จจริงในภายหลังแล้วจะพบว่าเป็นการสื่อสารที่ผิดพลาดเสียก็มาก บางที่เพราะความวู่วามไม่รู้จักฟังคนก่อนนั้นจึงทำให้เสียโอกาสที่ดีในการได้รับฟังข้อมูล

นอกจากนี้ก็คือคนโดยทั่วไปนั้น เขาจะรู้สึกเปิดใจฟังเรา ก็ต่อเมื่อเขาคิดว่าเราเข้าใจเขา และเมื่อเขาเริ่มฟังเราแล้วนั่นแหละเราจึงจะมีอิทธิพลต่อเขา

11. ให้รางวัลสำหรับคนที่กล้าพูดหรือแสดงออกอย่างตรงไปตรงมา กล้าซักถาม (Reward open, honest expressions or questions) มีเป็นอันมากที่เราลงโทษคนที่ซื่อสัตย์และได้แสดงออกอย่างตรงไปตรงมา บางทีเราก็ตอบโต้ ดูถูก หรือทำให้เขารู้สึกอับอาย บางทีก็แสดงอาการกลบเกลื่อนแล้วให้เขาหยุดพูดเสีย ซึ่งในที่สุดก็ทำให้คนไม่อยากพูดความจริงอะไรออกมา แต่การที่ทำให้คนจำทนอยู่ได้นั้นเลยทำให้เขาต้องนิ่งเงียบจนเป็นนิสัย ซึ่งถ้าเป็นเช่นนี้ ก็จะทำให้คนไม่สามารถสื่อความเป็นจริงออกมาได้ แทนที่จะได้มีโอกาสแลกเปลี่ยนทัศนะกันแบบเปิดใจก็กลายเป็นการมึนชา การนินทา หรือเป็นคลื่นใต้น้ำ การฝึกคนให้กล้าแสดงออกนั้น อาจต้องใช้เทคนิคกระบวนการกลุ่ม (Group process) ที่ทำให้เขาสามารถพูดออกมาได้อย่างสบายใจ คนฟังเองก็ไม่รู้สึกว่าถูกว่าร้าย คนพูดๆแล้วเขารู้สึกว่าสิ่งทีเขาพูดนั้นเป็นประโยชน์ แม้ไม่มีคนนำไปปฏิบัติได้ในทันที แต่ก็ตระหนักว่าทัศนะของเขาได้รับการฟัง การไตร่ตรองอย่างจริงจังแล้ว

12. การตอบอย่างเข้าใจว่าเราเข้าใจในสิ่งที่เขาพูดหรือแสดงออก เข้าใจความรู้สึกของเขา และเห็นความสำคัญในสิ่งที่เขาเสนอ ( Give an understanding response) สิ่งที่ดีๆ 3 ประการจะเกิดขึ้น (1) ท่านจะเข้าใจปัญหาและความรู้สึกของคนมากขึ้น (2) เราจะได้คนที่กล้า และเติบโตขึ้น มีความเป็นอิสระอย่างรับผิดชอบมากขึ้น และ (3) ท่านสร้างสัมพันธภาพที่ตั้งอยู่บนความเชื่อมั่นที่มีต่อกัน การปล่อยให้คนได้พูดนั้นจำเป็นจะต้องให้เขาได้รับการตอบสนองด้วย ไม่ใช่ปล่อยให้เขาพูด เขียน หรือแสดงออกอย่างบริสุทธิ์ใจ แต่การตอบสนองกลับเป็นไปอย่างมึนชา ซึ่งทางที่ดีนั้น ควรได้มีการนำความคิด หรือข้อเสนอของเขามาพิจารณาอย่างถี่ถ้วน แล้วอย่างน้อยก็ให้มีข้อมูลสะท้อนกลับ เพื่อให้ได้รู้ว่า เราได้ฟังเขาอย่างตั้งใจ ให้ความสำคัญ นักจิตวิทยาแนะแนวมักจะได้รับการฝึกฝนทักษะการฟังอย่างมีสมาธิ ฟังอย่างตั้งใจ การฟังแล้วมีการทวนสิ่งที่เข้าใจ การพยักหน้า การจดหรือบันทึกในสิ่งที่ได้มีการพูดกัน ทักษะเหล่านี้ที่นักบริหารจะต้องลองนำมาใช้ให้เป็นประโยชน์

13. ถ้าถูกระรานมากๆ ท่านเป็นฝ่ายที่ริเริ่มในการขจัดความไม่เข้าใจนั้นให้หมดไป (If offended, take the initiative) แต่ถ้าเราไม่เป็นฝ่านริเริ่มเข้าไปแก้ปัญหาผลร้ายที่ตามมาคือ (1) จะเกิดการระรานมากยิ่งขึ้น (2) ฝ่านที่ถูกระรานก็จะประพฤติอย่างระวังระแวง แต่การริเริ่มเข้าไปก่อนนั้นจะต้องกระทำด้วยความปรารถนาดี มิใช่จากความโกรธหรือความแค้น การที่เรามีคนที่ไม่พอใจเรานั้นส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะมีความไม่เข้าใจกันเกิดขึ้น บางทีเกิดจากการไม่มีโอกาสได้พูดคุยกัน นักบริหารที่ประสบความสำเร็จนั้น จึงต้องมีการสื่อสาร กับกลุ่มคนอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นคนงาน สหภาพแรงงาน รัฐบาล คู่แข่งทางการค้า ดังนั้นการได้มีโอกาสพูดกันเป็นลำดับแรกนั้นจะได้มีโอกาสในการเจรจาต่อไป ได้มีโอกาสแลกเปลี่ยนทัศนะทั้งในส่วนที่เห็นตรงกัน และเห็นขัดแย้งกัน แต่ถ้าต่างคนต่างถือศักดิ์ศรี ไม่ยอมพูดคุยกัน ท้ายที่สุดก็จะยิ่งไม่เข้าใจกันมากขึ้น ในการสร้างสัมพันธ์ต่อกันนั้นถ้าเราจะเกี่ยงกันให้ฝ่ายตรงข้ามเป็นคนเริ่มก่อน แล้วฝ่ายตรงกันข้ามก็มีความเกี่ยงงอนเช่นเดียวกัน ก็อาจเกี่ยงกันต่อไปไม่รู้จบ ทางที่ดี ถ้าเราได้เป็นฝ่ายริเริ่มเองก็จะทำให้ง่ายในการแก้ปัญหามากขึ้น ยิ่งถ้าเราเป็นฝ่ายที่มีฐานะได้เปรียบกว่า เป็นผู้ใหญ่กว่า เป็นเจ้านายเขา แต่ได้มีโอกาสแสดงความเป็นคนเรียบง่ายไม่ถือศักดิ์ศรี การสร้างสัมพันธภาพต่อกันก็เป็นไปได้ง่ายขึ้น

14. ยอมรับในความผิดพลาด รู้จักขอโทษ และรู้จักให้อภัย (Admit your mistakes, apologize, ask for forgiveness) หากเราเป็นส่วนหนึ่งที่ก่อให้เกิดความตึงเครียด อย่างน้อยที่สุดก็คือ เรายอมรับว่าส่วนหนึ่งเป็นความบกพร่องของเรา การที่เราจะเป็นฝ่ายยอมในการรับข้อผิดพลาด เราก็จะได้เรียนรู้จากข้อผิดพลาดนั้นๆ เมื่อเกิดความผิดพลาด แล้วเรายอมรับที่จะขอโทษ คนก็ง่ายขึ้นที่จะให้อภัยแก่เรา และถ้าคนอื่นเขาทำผิดพลาด ถ้าเราสามารถให้อภัยได้ ความรู้สึกของเขาก็จะดีขึ้น ถ้าต่างฝ่ายต่างแข็งขืนต่อกัน ไม่ทั้งยอมรับผิด และไม่ทั้งมีการให้อภัยแก่กักนแล้ว ก็ไม่มีโอกาสในการสื่อสารกันได้ บางทีจะพบเป็นข่าวออกมาบ่อยครั้งที่การใช้รถใช้ถนนนั้น คนไม่ยอมลดลาวาศอกแก่กัน จนท้ายสุดไม่มีใครขยับไปได้เลย จราจรก็ยิ่งติดขัด ไม่มีใครได้ประโยชน์ บางรายอารมย์ร้อนถึงกับลงไปตบตีกันจนเป็นที่อับอายไปทั่วก็มี

15. เมื่อเถียงกันจนวุ่นวาย เปิดหน้าต่างระบายออก (Let arguments fly out open windows) เมื่อการโต้เถียงได้ไปจนถึงจุดเดือด และไม่ได้คำนึงกันถึงเหตุผลกันอีกต่อไปนั้น ควรจะปล่อยให้ทุกอย่างคลายความตึงเครียดลงก่อน การพยายามจะใช้เหตุผลเข้าอธิบายอาจไม่ช่วยอะไรได้ การพยายามโต้ตอบ และชี้แจงอาจกลายเป็นการป้องกันตนเอง ปล่อยให้มีการสงบสติอารมณ์กันก่อน อย่าเพิ่งเข้าไปร่วมเถียงด้วย เพราะจะไม่เกิดประโยชน์อะไร พยายามคุมสติอารมณ์ ไม่วู่วาม ไม่ปล่อยให้ตนเองเข้าไปร่วมวังวนของความขัดแย้ง

การระบายความขัดแย้งความเครียดด้วยอารมย์ขัน การไม่ถือสากัน

การเปลี่ยนเรื่อง หรือเปลี่ยนไปสู่ประเด็นอื่นที่ไม่เคร่งเครียด

การเปลี่ยนไปสู่คนพูดคนอื่นที่ไม่ทำให้เป็นคู่กรณีต่อกัน คนที่มีความเป็นกลางๆ คนที่มีลักษณะเสนอทางเลือกที่สร้างสรรค์ได้ ไม่ใช่คนประเภทจะวิ่งพาไปสู่ความขัดแย้งแตกหักยิ่งขึ้น หรือ

การเปลี่ยนบรรยากาศ จากการคุยกันอย่างเป็นทางการไปสู่การคุยนอกรอบอย่างไม่เป็นทางการ จากการแสดงต่อสาธารณชนไปสู่การคุยกันของคู่กรณีในที่ๆสงบๆ ในวงแคบๆ ดังนี้เป็นต้น

16. การให้ความสำคัญกับคนเป็นการส่วนตัว (Go one on one) เราอาจจะใช้เวลาและความตั้งใจเป็นอันมากกับงานและธุรกิจนานาประการ บางครั้งจนลืมการให้ความสำคัญกับคนใกล้ตัว เช่น บุคคลในครอบครัว หรือเพื่อนร่วมงานใกล้ชิด การมีเวลาให้กับเข้าเหล่านี้อย่างมีความเป็นกันเอง ให้ความสนใจ รับฟังโดยไม่ปิดกั้น หรือมัวแต่อบรมสั่งสอน เป็นแต่ฝ่ายออกคำสั่งตลอดเวลา หรือไปเปรียบเทียบเขากับคนอื่นๆ แน่นอนว่าเมื่อเป็นผู้บริหาร หรือต้องรับงานที่กว้างขวางขึ้น ก็ต้องมีคนมาเกี่ยวข้อง หรือมีผู้อยู่ใต้ความรับผิดชอบมากขึ้น แต่กระนั้นก็ต้องรู้จักที่จะให้เวลากับเขา ซึ่งต้องเลือกเริ่มจากคนที่เป็นส่วนรับผิดชอบสำคัญรองไปเป็นลำดับ ปัญหาก็จะอยู่ที่ว่า

ถ้าเป็นคนมีลูกน้องตั้ง 200 คนจะทำอย่างไร

เป็นประธานบริษัทที่มีเครือบริษัทอยู่กว่า 30 แห่งจะทำอย่างไร

- คำตอบที่เป็นแนวทางก็คือ การต้องรู้จักการจัดลำดับ การต้องเลือกว่าขณะนั้นควรดำเนินการในเรื่องอะไร ซึ่งแนวทางคือก็ต้องรู้จักเลือก เช่น

- คนที่เพิ่งเริ่มเรียนรู้งานก็ต้องการความเอาใจใส่เสียตั้งแต่แรกมากกว่าคนที่เขาผ่านงาน ผ่านตำแหน่งนั้นมานานแล้ว

- คนที่เคยอยู่กำลังมีปัญหา ต้องการทางออกทางเลือก หรือคำชี้แนะมากกว่าคนที่เขาไม่มีปัญหา

- คนที่อยู่ในตำแหน่งที่ต้องมีการปรับเปลี่ยนเพราะได้อยู่กับงานนั้นมานานเกินไปแล้ว และกำลังจะต้องประสบกับความเบื่อหน่ายในงานก็ต้องการความช่วยเหลือให้ได้ปรับเปลี่ยนบรรยากาศ ได้มีโอกาสในงานใหม่ ตำแหน่งใหม่ การเรียนรู้และพัฒนาตนเองไปสู่สิ่งใหม่ๆ

การได้มีโอกาสได้ใกล้ชิดกับคนในระดับต่างๆนั้น จะทำให้เข้าใจในงานหลายๆอย่าง การได้คลุกคลี โดยหวังว่าจะสถิตอยู่บนอาคารชั้นสูง แล้วปล่อยให้งานดำเนินไปตามลักษณะงานตามลำดับชั้นนั้นจะทำให้ผู้บริหารเองก็ไม่ได้รับข้อมูลที่จำเป็น ซึ่งไม่อาจทำความเข้าใจได้เพียงจากรายงานการดำเนินการระดับต่างๆ ซึ่งมีความเป็นสถิติ เป็นการสรุปในลักษณะมหภาค แต่การได้คลุกับคน นอกจากจะเป็นการบำรุงขวัญแล้ว ยังทำให้ได้รับข้อมูลในรายละเอียด อันจะทำให้การทำความเข้าใจในแบบมหภาคนั้นชัดเจนยิ่งขึ้น

17. การตรวจสอบความยึดมั่นในสิ่งต่างๆร่วมกัน (Renew your commitment to things you have in common) เราควรได้มีโอกาสตรวจสอบความคิดความเชื่อ หรือทิศทางในการทำงานที่ทำให้เกิดการ ผนึกกัน ระหว่างเรากับเพื่อน ครอบครัว หรือเพื่อนร่วมงาน สิ่งเหล่านี้เป็นตัวยึดเหนี่ยวให้มีความสวามิภักดิ์ต่อกัน ซึ่งสำคัญยิ่งกว่าการตอบสนองต่อประเด็นต่างๆที่ผลุดเข้ามา ซึ่งอาจจะทำให้เกิดความเห็นได้แตกต่างกันมากมาย สิ่งเหล่านี้ไม่สำคัญเท่าสัมพันธภาพที่มีต่อกัน มีบางอย่างที่คนเราต้องยึดมั่น เช่นในคำสัญญาที่ได้ให้ไว้กับคน แต่มีบางอย่างทีเราเคยยึดถือ แต่เมื่อการเวลาเปลี่ยนไป ก็ต้องมีการปรับตัว ต้องมีการตรวจสอบความนึกคิดของเรา ที่ก็ควรต้องปรับเปลี่ยนไป

การพูดคุยกัน การได้มีส่วนร่วมในการวางแผนงานร่วมกัน

การได้รับข้อมูลใหม่ การได้และเปลี่ยน ทำความเข้าใจในสภาวะแวดล้อมด้วยกัน

การให้แต่ละฝ่ายได้แสดงทัศนะต่อสภาพปัญหา ซึ่งแต่ละฝ่ายประสบ

18. การต้องยอมรับอิทธิพลจากเขาก่อน (Be influenced by them first) การที่เราจะมีอิทธิพลต่อคนอื่นได้นั้น วิธีการหนึ่งคือการยอมรับอิทธิพลบางอย่างจากเขาก่อน "คนทั่วไปจะไม่ให้ความสำคัญในสิ่งที่เรารู้มากเท่ากับความสัมพันธ์ที่เขารู้สึกว่าเราอาทรต่อเขา การที่ฝรั่งมาเมืองไทยแล้วเขาจะรู้จักยกมือไหว้ หรือกล่าวคำสวัสดี เราจะรู้สึกรับเขาเป็นพวกเป็นเพื่อน เช่นเดียวกัน เมื่อเราไปต่างประเทศ แล้วเราสามารถยอมรับวัฒนธรรมของเขาได้ พูดภาษาของเขาได้ กินอยู่ใช้ชีวิตแบบเขาได้ เขาก็รู้สึกรับเราเป็นพวกได้ง่ายขึ้น ในทำนองเดียวกัน ถ้าเราต้องการพัฒนาชนบท เราคงต้องไปเรียนรู้ในสิ่งดีๆทีมีอยู่มากกว่าจะเจตนาไปล้มล้างความคิดความเชื่อหรือความเชื่อมั่นในตัวเองของเขา การยอมรับอิทธิพลของเขานั้น เท่ากับเป็นการเปิดทางให้ได้สื่อสาร และแลกเปลี่ยนทัศนะแก่กัน

- การเป็นนักพัฒนาในชนบทที่ต้องไปร่วมกินอาหารอย่างชาวบ้าน กินข้าวปลาอาหารจานเดียวกัน

- การไปหาพระเจ้าคนสำคัญของท้องที่ การพูดภาษาของท้องถิ่น หรือ

- เมื่อไปต่างประเทศต้องการเจรจาความ ก็มีการรับวัฒนธรรมบางอย่างของเขา กล่าวคำทักทายในภาษาและวัฒนธรรมของเขา การเข้าโบสถ์ เป็นต้น

19. การยอมรับคนอย่างที่เขาเป็น (Accept the person and the situation) การที่จะปรับปรุงคนได้นั้นเริ่มจากการยอมรับความเป็นคนอย่างที่เขาเป็น คนจะปฏิเสธทันทีที่เขาถูกตัดสินผิดถูก หรือเอาไปเปรียบเทียบกันคนอื่น หรือได้รับการปฏิเสธ คนทุกคนมีจุดเด่นจุดอ่อน คนไม่ใช่เศษพลาสติดที่เราจะไปป่นเป็นชิ้นๆแล้วนำไปหลอมใหม่ชนิดไม่เหลือสภาพเดิม แต่คนนั้นมีบุคลิกภาพ มีประวัติ ความต้องการ และความรู้ความสามารถเฉพาะตัว และมีศักยภาพที่ต่างกัน ความสำคัญคือทำอย่างไรจึงจะทำให้สิ่งที่เขามีอยู่นั้นได้ถูกนำไปใช้ให้เป็นประโยชน์ให้ได้เต็มที่ และเขาเองก็ได้บรรลุความต้องการส่วนตัวของเขา

เขาทรายเป็นนักมวยหมัดหนัก แต่ก็ออกหมัดช้า ไม่มีการเต้นฟุตเวอร์ค ต่อยไม่เหมือนตำรา

- บียอน บอร์ค นักเทนนิสร่างผอมบาง เสิร์ฟลูกเบา แต่เป็นแชมป์วิมเบิลดันหลายสมัย ตีลูกแบคแฮนสองมือ แต่สิ่งที่คนทั่วไปไม่เห็นก็คือ พลังที่จะยืนในระยะยาว มี stemina หรือที่เรียกว่ามีหลายก๊อก

- คนเลี้ยงไก่ ได้รับอนุญาตให้นำวิทยุเข้าไปฟังขณะทำงานในเล้าไก่ได้ เพราะเขาเหงาที่ต้องทำงานคนเดียวทั้งวัน แต่ขณะเดียวกันไก่ในเล้าก็คุ้นกับเสียงไม่เป็นปัญหาในการทำงานแต่อย่างใด

- แม่บ้านมีลูกอ่อน ขอไม่มาทำงานเป็นเสมียน แต่ขอหอบงานพิมพ์กลับไปทำที่บ้าน

- วิทยากรคนสำคัญ มีงานยุ่งมาก ขอไม่เข้าประชุม แต่รอฟังผลหรือพูดคุยสั้นๆเกี่ยวกับโครงการฝึกอบรมทางโทรศัพท์และแฟกซ์แทน แต่ก็รับปากว่าสามารถมาจัดการฝึกอบรมได้อย่างดีตามคาดหวัง

ถ้าคนเหล่านี้ถูกคาดหวังให้ต้องเป็นเหมือนคนอื่นๆ เขาคงไม่สามารถบรรลุในสิ่งที่เป็นศักยภาพสูงสุดของเขาได้ ถ้ามวยทั้งหลายต่อยได้สไตล์เดียว เขาทรายคงจะไม่ได้เป็นนักมวยที่ยิ่งใหญ่ ถ้าบียอน บอร์คต้องตีเทนนิสด้วยสไตล์ดุดัน เสอร์ฟแล้ววิ่งเข้าหาเนทตลอดเวลา เขาคงจะไม่ใช่นักเทนนิสที่ยิ่งใหญ่ แต่เพราะโคชของเขาเข้าใจธรรมชาติและจุดเด่นของบียอน บอร์ค รู้ในคุณค่าความเป็นคนมีความอึด หัวใจแข็งแรง ทนเหนื่อยได้ดี ซึ่งเหมาะสำหรับการเล่นเกมยืดยาว การเล่นโยกเกมให้คู่ต่อสู้หมดกำลังและทำผิดพลาดเองให้มาก เขาจึงเป็นนักเทนนิสที่ยิ่งใหญ่ได้ สำหรับคนเลี้ยงไก่ หรืออาชีพการเกษตรแบบจำเจนั้น ถ้าไม่ยอมให้คนได้มีอิสระได้ฟังวิทยุไปด้วยนั้น เขาคงทนเหงาไม่ได้นาน ถ้าแม่ลูกอ่อนต้องทำตามระเบียบ แล้วใครจะดูแลลูกเขา หรือจะให้เขาต้องลาออกจากงาน และสำหรับวิทยากรที่เขามีความสามารถ แต่ไม่มีเวลาที่จะมาพูดคุยประชุมกันได้บ่อยครั้ง แต่ก็สามารถสื่อสารกันได้ด้วยวิธีการอื่น ถ้าเขาถูกเรียกร้องมากๆ เขาก็อาจปฏิเสธงานไปเลยก็ได้

การชี้แจงหรือกำกับให้ผู้อื่นทำ

- Instruction: What you tell me?

วิธีการที่จะชี้แจง หรือกำกับให้ผู้อื่นได้ทำงานเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งเอาไว้ได้นั้น ประกอบด้วยกิจกรรมดังต่อไปนี้

20. เตรียมจิตเตรียมใจก่อนการกล่าวหรือแสดงสุนทรพจน์ (Prepare your mind and heart before you prepare your speech) เป็นผู้ใหญ่ในสังคมไทยต้องรู้จักเตรียมร้องเพลงเมื่อตอนออกงาน รู้จักพูดตลกอันควรในวงสนทนา และที่สำคัญในทุกสังคมก็คือ การพูดหรือการกล่าวสุนทรพจน์ในที่ชุมชน ต่อลูกน้อง ต่อลูกค้า เพื่อนร่วมธุรกิจ และในการแสดงสุนทรพจน์ใดๆนั้น เนื้อหาสาระอาจจะสำคัญ แต่สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าคือการสี่อสารด้วยอารมณ์ ความรู้สึก หรือทัศนคติ การพูดที่ดีนั้นใจกับเนื้อหาสาระในการพูดนั้นจะต้องไปด้วยกัน การพูดต่อหน้าชุมชนนั้นควรใช้เวลาให้เหมาะกับวาระ ไม่ยาวจนเกินไป แต่ให้ได้สาระตามที่ต้องการ น่าสนใจ และปลุกเร้าความรู้สึกได้ ควรถือเป็นวินัยว่าควรต้องได้มีเวลาเตรียมตัว เตรียมร่างเนื้อหา การเตรียมใจช่วงก่อนที่จะพูด ให้มีความตื่นตัว เพื่อสามารถสื่อเนื้อหาตามอารมย์และความรู้สึกร่วมอย่างที่ต้องการ

นายกรัฐมนตรี นายอานันท์ ปันยารชุน มักจะใช้ความสามารถในการกล่าวสุนทรพจน์ในที่ต่างๆ ในการแสดงทัศนะทางการบริหารงาน ซึ่งจัดได้ว่าเป็นการสื่อสารประชาสัมพันธ์ในแบบรุก เพราะเป็นที่รู้กันว่าผู้นำในสังคมไทยนั้นมักจะหนีไม่พ้นคือนักข่าว แต่การที่ปล่อยให้เป็นฝ่ายปล่อยให้ประเด็นการสัมภาษณ์ของสื่อมวลชนเป็นตัวกำหนด การสื่อสารก็จะถูกชักจูงไปสู่ประเด็นที่คนอาจจะอยากรู้ แต่เป็นเรื่องที่ไม่เป็นสาระต่อประชาชน เช่นเรื่องความขัดแย้งของคน การให้สัมภาษณ์ที่แสดงทัศนะที่ไม่ตรงกัน เป็นต้น

ศ.ดร. เกษม สุวรรณกุล อดีตอธิการบดีจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยหลายสมัย มีเคล็ดลับในการสื่อสารที่สำคัญ คือมักจะใช้โอกาสในการจัดปฐมนิเทศอาจารย์และเจ้าหน้าที่ใหม่ในการสื่อสารแนวคิดในการบริหารมหาวิทยาลัย ซึ่งนับเป็นทางให้ท่านได้ใช้เป็นการสื่อสารกับอาจารย์และเจ้าหน้าที่ จัดว่าเป็นนักบริหารที่มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีมากท่านหนึ่ง

นักการเมืองที่มีคุณภาพหลายท่านที่เป็นคนอาศัยมีวาทศิลป์ที่ดี ไม่ต้องลงทุนซื้อเสียง อาศัยไปปรากฏตัวตามงานแต่งงาน ได้มีโอกาสพบปะผู้คน ได้กล่าวอวยพรคู่บ่าวสาว ถ้าเป็นงานรื่นเริงก็ให้ได้แสดงคารมย์สักเล็กน้อยให้พอเหมาะแก่โอกาส รู้จักจังหวะ ใช้อารมย์ขันให้เป็นประโยชน์ นักการเมืองประเภทนี้จึงไม่ต้องลงทุนทรัพย์มากมาย แต่อาศัยสร้างมิตรผูกใจเพื่อนได้ดี

ถ้าใครได้อ่านประวัติประธานาธิบดีลินคอล์นของสหรัฐอเมริกา ซึ่งเป็นคนที่ไม่มีทั้งเงินไม่มีทั้งการศึกษา ไม่เคยได้เข้าเรียนในระบบโรงเรียนปกติ ต้องเติบโตมาด้วยการศึกษาด้วยตนเอง แต่จุดเด่นของท่านก็คือ การมีความสามารถในการเล่านิทาน ซึ่งสามารถเล่าได้อย่างสนุกสนานและมีอารมย์ขัน เมื่อเติบใหญ่ต้องก็สามารถแปลงความสามารถในการเล่านิทาน เพื่อทำงานเลี้ยงชีพในฐานะเป็นนักกฏหมาย ซึ่งก็สามารถใช้ทักษะการพูดให้เป็นประโยชน์ในการว่าความในศาลได้อย่างดี และเมื่อจะเป็นนักการเมือง ต้องลงสมัครรับเลือกตั้งวุฒิสมาชิกในสภาของรัฐ หรือของประเทศ ก็สามารถใช้ความสามารถในการพูดเพื่อหาเสียงได้อย่างจับใจ

คนที่มีความสามารถในการสื่อสารต่อสาธาณชนนั้นนับเป็นความสามารถที่ต้องมีการฝึกฝนกันพอสมควร แต่เป็นสิ่งที่ผู้นำในทุกระดับหลีกเลี่ยงไม่ได้

21. อย่าสู้ หรืออย่าหนี แต่ต้องพูดกันจนรู้เรื่อง ( Avoid fight or flight-talk through differences) คนเป็นอันมากมักจะเลือกสู้แบบไม่ยอมถอย หรือไม่ก็ยอมแพ้หนีไปเลย การสู้มีได้หลายลักษณะ แต่จะเน้นไปที่การเอาแพ้เอาชนะกัน เช่น การใช้ความรุนแรง การแสดงความโกรธอย่างเปิดเผย การด่ากลับ การตอบอย่างเชือดเฉือน เยาะเย้ยถากถาง การทำตลกหรือไม่ใส่ใจ การหนีก็มีได้หลายทางเช่น การถอย หรือยอมแพ้ หรือการเสียใจลงโทษตัวเอง บางคนถอยแบบมึนชา เลยหลีกหนี ไม่รับผิดชอบไปเลย ซึ่งสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่การแก้ปัญหาที่ถูกต้อง มีบางอย่างที่ไม่สำคัญควรจะหลีกเลี่ยงไปก็มี มนุษย์นั้นมีการให้ความสำคัญต่อแต่ละเรื่องไม่เหมือนกัน บางคนต้องมาสู้กันตายคาวงเหล้า ถูกยิงตายเพราะยั่วยุกันในการร้องเพลงตามคาราโอเกะ หรือออกไปตบตีกันเพราะเหตุจราจรติดขัด แต่ในสิ่งที่สำคัญในการทำงานที่หนีไม่ได้ก็มี ทางที่ดีจะต้องใช้วิธีการต้องพูดกันให้รู้เรื่องในบรรยากาศที่ไม่ใช้อารมย์ ต้องยึดมั่นในจุดมุ่งหมาย ไม่เครียดในการเจรจา ต้องตั้งใจฟังในความต้องการของคู่เจรจา ต้องไม่แสดงอาการเบื่อหน่าย และต้องไม่หนีความรับผิดชอบ

ที่พูดเช่นนี้ไม่ได้หมายความว่าจะต้องไปเผชิญหน้าในทุกเรื่อง กลายเป็นเรื่องขี้หมูราขี้หมาแห้งก็หยิบเป็นประเด็น กลายเป็นเรื่องเป็นราวไปหมด ความจริงการจะต้องเผชิญหน้ากับสิ่งที่เป็นสาระสำคัญโดยไม่หลีกหนีนั้น คงต้องดูว่าเรื่องนั้นเป็นเรื่องที่สำคัญควรค่าแก่การต้องหยิบยกมาพูดกันให้รู้เรื่อง

22. การต้องรับรู้จังหวะแห่งการสอน (Recognize and take time to teach) คนเรามีความแตกต่างกัน (1) การสอนนั้นขึ้นอยู่กับจังหวะของคนด้วย สอนคนที่เขายังไม่พร้อมที่จะรับ หรือเขาเตรียมจะปฏิเสธอยู่แล้วด้วยนั้น ผลของมันอาจจะยิ่งออกไปในทางลบ (2) ตัวเราเองก็ต้องมีจังหวะและมีความพร้อม อย่าสอนหรือพูดในขณะโกรธ หรือมีความอัดอั้น แต่จะสอนหรือพูดได้ดีในจังหวะที่ตนเองมีความรัก มีความเคารพ หรือมีความปรารถนาดีในผู้ฟัง และในขณะที่เรามีความมั่นคงในจิตใจอย่างลึกๆ (3) สอนได้ดีในเมื่อเขาต้องการความช่วยเหลือนั้นๆ

- อย่าสอนอย่างเร่งยัดเยียด การสอนมิได้หมายถึงคนเรียนจะได้รับ การเรียนรู้เสมอไป

- สอนในสิ่งที่เป็นปัญหา หรือในขณะนั้นคนกำลังเป็นที่สนใจ

- สอนในสิ่งที่ปฏิบัติได้ ไม่ใช่สอนในสิ่งที่อยู่ไกลตัวจนกระทั่งไม่มีโอกาสที่คนในแต่ละระดับ หรือระดับล่างจะเข้าใจได้

23. การให้คนได้รับรู้ในขอบเขต กฏ ความคาดหวัง และผลที่จะตามมา ( Agree on the limits, rules, expectations, and consequences) ความมั่นคงในใจคนจะเกิดขึ้นต่อเมื่อเขารู้สึกว่าเขาได้รับความยุติธรรม รู้ว่าอะไรจะเกิดขึ้น ขอบเขต กฏเกณฑ์ และผลที่จะตามมานั้นเป็นอย่างไร คนจะรู้สึกกังวลที่สุดที่จะต้องอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน วันนี้เป็นอย่างหนึ่ง แต่พรุ่งนี้เป็นอีกอย่างหนึ่ง ในองค์การหนึ่งๆนั้น การทำให้คนได้มั่นใจว่าถ้าเขาได้ทำในสิ่งที่ดีแล้วเขาจะได้รับรางวัลตอบแทน มันก็จะเป็นแรงจูงใจที่ชัดเจน ไม่ใช่เขาเจตนาจะทำดี แต่ผลที่ได้รับนั้นเขากลับถูกต่อว่า หรือกล่าวโทษ อาจจะเป็นเพราะเขาไม่รู้ความคาดหวัง แต่นั่นก็เป็นการทำลายความรู้สึกของคนแล้ว

- ทำอย่างไม่รู้ขอบเขต ทำแล้วไปซ้ำซ้อนกับคนอื่น ทำแล้วเกิด nobody's land คือมีงานที่ไม่รู้ว่าเป็นความรับฝิดชอบของใคร ถ้าไม่แย่งกันทำ ก็เกี่ยงกันรับผิดชอบ

- ทำแล้วรู้ความคาดหวังทั้งในวิธีการทำงาน และผลของงาน

- ทำแล้วรู้ว่าจะได้อะไรเป็นเครื่องตอบแทน ซึ่งมิได้หมายถึงเป็นเรื่องตัวเงินเสมอไป

24. ผิดว่าตามผิด ถูกว่าตามถูก (Don't give up, and don't give in) เมื่อคนทำผิดแล้วเราคอยแต่ยกโทษ หรือคอยแสดงความเห็นใจ หรือเมื่อเขาเรียกร้อง เราเพียงแต่ตามใจ เช่นนี้ เขาก็จะไม่ได้เรียนรู้บทเรียน ไม่เห็นคุณค่าของการได้มา และไม่เข้าใจผลแห่งความผิดพลาดนั้น ถ้าเป็นเด็กที่ทำอะไรผิดแล้วก็ไม่มีใครว่ากล่าว ไม่นานนักเขาจะเป็นเด็กตามใจตัวเองและไม่รับผิดชอบ การให้ความรักแก่เด็ก หรือต่อผู้ใต้บังคับบัญชา ไม่ใช่ด้วยการไม่เอาใจใส่ ไม่ใช่ด้วยการทำตนเป็นคนใจดี คอยให้อภัยอยู่ตลอดเวลา เช่น เงินหมด ก็คอยให้เงินเพิ่ม เป็นหนี้เป็นสินก็ตามชดใช้ อย่างนี้ไม่ใช่จะทำให้เขาดีขึ้น แต่ตรงกันข้ามเรากลับเป็นการทำร้ายเขาโดยทางอ้อม เป็นการทำลายเขาในระยะยาว

อะไรคือลักษณะปัญหาของการบริหารงานอย่างผิดๆ เช่น

นายแกว่ง เมื่อดูจากภายนอกจะเป็นเจ้านายที่เหมือนคนแข็ง ลูกน้องคนไหนเข้าไปปรับทุกข์หรือขอร้องให้ช่วยอะไรก็มักจะได้รับการดุว่า หรือตะเพิดออกมา แต่ถ้าคนรู้ใจว่าแท้จริงลึกแล้วเป็นคนใจอ่อน ถ้าลูกน้องที่เป็นผู้หญิงเข้าไปขอร้องอะไร ถ้าถูกดุว่าก็ไม่ยอม ทนตื้อสักระยะ เดี๋ยวนายแกว่งเห็นเข้าก็จะทนใจเข็งไม่ไหวยอมแพ้ จะขออะไรถ้าให้ได้ ก็ให้เลย เมื่อเป็นเช่นนี้ลูกน้องผู้ชายบางคนมีลักษณะนักเลงก็ลองบ้าง เข้าไปขออะไร ถ้านายแกว่งไม่เห็นด้วยลูกน้อยใจนักเลงนั้นก็เถียงสู้ พร้อมหาพรรคพวกหนุนหลัง ทนดื้ออยู่สักพัก นายแกว่งก็จะยอม เมื่อเป็นเช่นนี้ ลูกน้องโดยทั่วไปก็เลยรู้สึกว่าถ้าเจ้านายจะให้อะไรนั้นเป็นเพราะลูกน้องจะต้องยืนหยัดสู้ คนขออะไรดีๆ หรือพูดอะไรด้วยเหตุผลกลับไม่ฟัง เลยทำให้บรรดาผู้ใต้บังคับบัญชาทั้งหลายต่างก็ต้องหาเขี้ยวเล็บเอาไว้ ต่างก็เลยหาคนใหญ่เอาไว้คุ้มครอง อยากได้อะไรก็ต้องไปหาคนมาหนุนช่วยมากๆ เมื่อเป็นเช่นนี้ หน่วยงานนี้จึงเต็มไปด้วยคนที่ต้องมีปลอกคอ คนที่ทำงานอย่างตรงไปตรงมาก็เลยขวัญเสีย เพราะการตัดสินใจของเจ้านายไม่เป็นไปอย่างยุติธรรม เป็นลักษณะเอนเอียงและไม่แน่นอน ความศรัทธาต่อการบริหารงานของนายแกว่งก็เลยลดสภาพลงไปเรื่อยๆ

การเป็นผู้บริหารที่จะทำให้คนเชื่อถือนั้น จะต้องมีความตรงไปตรงมา ผิดว่าไปตามผิด ถูกว่าไปตามถูก และเป็นไปอย่างไม่เลือกที่รักมักที่ชัง

25. หาจุดยืน ณ.ทางร่วมแห่งจิตใจและเหตุผล (Be there at the crossroads) การตัดสินใจใดๆ แม้จะถูกและเป็นผลดีในระยะยาว แต่คนยังไม่อยู่ในอารมย์และความรู้สึกที่จะยอมรับ การตัดสินใจนั้นจะนำมาซึ่งความหมางเมินในคนที่ได้รับผลกระทบจากการต้องตัดสินใจนั้นๆ ดั้งนั้นจึงจำเป็นต้องสื่อสาร และปรับอารมย์ความรู้สึกของคน และในจังหวะเวลาอันเหมาะสมทำให้คนพร้อมที่จะรับได้ แต่ถ้าเราจะต้องเลือกการตัดสินใจที่เป็นผลดีในระยะยาว แต่ในระยะสั้นยากที่คนจะยอมรับได้นั้น เราควรจะต้องใช้ภาษาหรือท่าทีที่เขาจะยอมรับได้ มากกว่าที่จะเดินหน้าไปในลักษณะที่เหมือนไม่เข้าใจในความรู้สึกของเขา ตัวอย่างเช่น การต้องทำสัญญาสงบศึก ในขณะที่คนยังฮึกเหิม และเกลียดชัง เราสามารถใช้ภาษาแบบสงคราม แต่เพื่อจุดมุ่งหมายสู่สันติ เช่น

เราต้องกล้าที่จะยื่นมือให้เขาจับก่อน เราต้องเอาชนะให้ได้ และที่จะชนะนั้นคือการเอาชนะความโกรธ ความเศร้า ความหวาดกลัวซึ่งกันและกัน ฯลฯ

การจะนำมหาวิทยาลัยของรัฐออกจากระบบราชการ ถ้าจะไปพูดกับอาจารย์นั้น ผู้บริหารที่ต้องการจะ เปลี่ยนระบบก็จะต้องตระหนักว่าแท้จริงที่อาจารย์เขาต้องการจะทราบก็คือ อนาคตของเขาแต่ละคนจะเป็นเช่นไร เขาจะได้เงินเดือนเท่าไร หรือแม้แต่ว่าเขาจะได้รับสิ่งที่ดีๆที่มีอยู่เดิม เช่น ความมั่นคงในการทำงานในระบบ ราชการหรือไม่ ซึ่งผู้พูดชี้แจงก็ต้องสามารถทำให้ฝู้ฟังได้ตระหนักว่า ไม่ว่าใครก็ตาม ทั้งหมดอยู่ในเรือลำเดียวกัน ความสำเร็จของฝ่ายบริหารนั้นคือการต้องทำให้คนทั้งหมดประสบความสำเร็จไปด้วย ภาษาของการพูดจึงต้องเป็นภาษาแห่งความเป็นภราดรภาพ ความเป็นพี่น้องเพื่อนฝูงกัน ต้องหาทางช่วยกัน มีความเชื่อมั่นในการแสวงหาทางออกที่เป็นประโยชน์ให้แก่กันและส่วนรวมได้

การต้องอยู่ในที่ๆเหมาะสมนั้นหมายความว่า นักบริหารจะต้องรู้ว่าควรจะต้องอยู่ในสถานที่และเวลาอันเหมาะสมด้วย สมมติว่าเมื่อเขาไม่มีปัญหายังไม่ไปเยี่ยมก็ไม่เป็นไร แต่เมื่อเขาเกิดปัญหาขึ้น ก็จำเป็นต้องไปอยู่ในที่ที่สามารถให้ความช่วยเหลือได้ทันที ไม่ใช่เมื่อเหตุการณ์ผ่านไปนานแล้วเพิ่งโผล่หน้าไปหา ซึ่งมันก็สายเกินไปแล้ว

26. การพูดที่ต้องใช้ทั้งภาษาของเหตุผลและสื่ออารมย์ (Speak the languages of logic and emotion) การใช้ภาษาที่สื่อสารได้ด้วยเหตุผลและอารมย์ หลักของมันคือ (1) ให้เวลาเมื่อมันต้องสนุกสนาน คนกำลังหัวเราะจากการพูดขำขัน หรือต้องให้เวลาสำหรับเมื่อผู้ฟังเกดความสนุกและสะใจ (2) ต้องอดทน และให้เวลา ต้องยอมไปอย่างช้าๆในระดับที่ผู้ฟังสามารถรับได้ (3) การต้องให้ความเข้าใจต่อผู้ฟัง หรือผู้ที่เราเจรจาด้วย และ (4) การแสดงความรู้สึกของเราอย่างเปิดเผย และสอดคล้องกับเนื้อหาที่เราจะพูด ทั้งด้วยการสื่อสารทางวาจา และที่เป็นอวัจจนะ หรือการสื่อด้วยภาษาท่าทางที่สอดคล้องกัน

การนำเสนอโครงการต่อผู้บริหารมักเป็นการนำเสนอด้วยเหตุผล และการแสดงความมั่นใจที่จะตอบได้อย่างฉะฉาน สร้างความกระจ่างได้ในทุกกรณี

การรณรงค์หาเสียงทางการเมืองนั้นจะเป็นการพูดที่ต้องสื่อให้ได้อารมย์เป็นหลัก แม้จะนำเสนอสาระที่ต้องการ

ในประวัติศาสตร์ การประนามชาวจีนที่ต้องไปรับใช้เป็นสมุนให้กับฝ่ายตรงกันข้าม "สุนัขรับใช้" ซึ่งแปลได้ว่าพวกขายชาติทำตนเป็นผู้รับใช้ให้กับคนต่างชาติ

นายพลแมคคาเธอร์ กล่าว "I shall return." หรือ “ข้าพเจ้าจักกลับมา” เมื่อตอนที่เขาต้องออกจากฟิลลิปปินส์ในสมัยสงครมโลกครั้งที่สอง โดยต้องทิ้งทหารและกองทัพส่วนหนึ่งของเขาและพันธมิตรชาวฟิลลิปินส์เอาไว้เผชิญชะตากรรมตามลำพัง

“Ballots not the bullets” หรือแปลเป็นภาษาได้ว่า จงเลือกทางเดินในระบอบประชาธิปไตย และแก้ปัญหากันด้วยประชามติเถิด แต่จงอย่าใช้อำนาจเผด็จการหรือใช้อาวุธเข้าประทะต่อสู้กันเลย

- ด้วยเหตุนี้ นักการเมืองในระดับสูงจึงต้องให้ความสำคัญต่อการร่างสุนทรพจน์ บางคนต้องลงทุนหานักเขียนที่มีภาษาที่คมคายมาช่วยร่าง เพราะนักการเมืองนั้นเขาตระหนักว่า การสื่อสารนั้นไม่ใช่สำคัญเพียงในเนื้อหาสาระ แต่สำคัญในแง่ของวิธีการนำเสนอ ภาษาที่จะใช้ และในท่วงทีการใช้ภาษาท่าทางด้วย

(Stephen R. Covey. pp.119-128.)

27. รู้จักมอบงานอย่างมีประสิทธิภาพ (Delegate effectively) การต้องรู้ว่าคนแบบใดเหมาะแก่งานอย่างไร และการมอบงานนั้นเขามีเวลา ทรัพยากร และขอบเขตในการตัดสินใจ ตลอดจนมีศักยภาพที่จะทำงานนั้นได้จริง และการต้องให้โอกาส และเวลาในการพัฒนาระดับความสามารถและประสบการณ์อย่างเหมาะสม

การเลือกคนทำงานให้เหมาะสมกับงาน หรือที่ฝรั่งเรียกว่า Put the right man to the right job. ถ้าเราได้คนที่เหมาะสมมาดำรงตำแหน่งนั้นจะทำให้งานนั้นสามารถดำเนินไปได้อย่างดี แต่จะทำเช่นนั้นได้นั้นต้องเข้าใจว่าคนแบบไหนที่จะเหมาะสมกับงานนั้นๆ เราควรใช้คนที่ประสบความสำเร็จมาแล้วอย่างที่เรียกว่า big shot หรือเราจะเลือกกคนที่กำลังจะเป็นดาวรุ่ง ( rising star) และจะเป็นไปได้หรือไม่ที่เราจะสามารถเลือกคนที่เหมาะสมกับงานนั้นจากคนที่อาจจะต้องเรียกว่าม้ามืด หรือคนนอกสายตา แต่ว่าเมื่อเขามาทำงานนั้นๆที่มีความเหมาะสมกับความสามารถของเขานั้น ปรากฏว่าทั้งงานและทั้งคนก็ล้วนประสบความสำเร็จด้วยดี

บางครั้ง เราต้องการเลือกคนที่เป็น "มือขวา" หรือคนที่จะไว้ใจได้เอาไว้ให้ "เป็นหูเป็นตาแทน" แทนเรา หรือในอีกลัษณะหนึ่งคือ เลือกคนนั้นแล้วเราสามารถนอนตาหลับได้ คือไม่ต้องสนใจมีหูมีตาอีกต่อไปมากนัก เพราะเขาจะจัดการกิจการนั้นอย่างดี เหมือนเป็นของเขาเอง สิ่งเหล่านี้เป็นทั้งศาสตร์และศิลปะที่ต้องมีการเรียนรู้

28. การเลือกงานที่มีความหมายให้กับคน (Involve people in meningful projects) ของบางอย่างอาจมีความหมายสำหรับเรา แต่อาจไม่มีความหมายสำหรับคนอื่น หรือบางทีไม่มีความหมายแก่ใครๆเลย มันสักแต่เพียงเป็นงานที่เกิดขึ้นเท่านั้น แต่การเลือกให้งานที่มีความหมายแก่คนนั้น หมายความว่า มันมีความหมายทั้งต่อเขานั้น และต่อหน่วยงาน หรือสังคมภายนอก มันตอบสนองต่อควมต้องการของเขา ทำให้เขาได้เติบโต ได้เรียนรู้ หรือได้ชื่อเสียงเกียรติยศ และมันท้าทายความสามารถเขา การที่จะทำเช่นนี้ได้นั้น อาจต้องคิดในประเด็นต่อไปนี้

การต้องมีการคิดค้นสร้างงานใหม่ๆขึ้นมาไม่ให้ซ้ำซาก มีผลิตภัณฑ์อยู่แล้วก็ต้องคิดหาทางให้มีการปรับปรุงให้มีคุณภาพยิ่งขึ้นไปอีก

การต้องสามารถขายความคิด สามารถแสดงให้เห็นได้ว่างานนั้นมีความสำคัญอย่างไร

งานนั้นมันอาจมีความหมายในตัวของมันเอง แต่มันจะมีความเหมาะสมกับคนบางคน บางคนเห็นคุณค่าในมัน แต่สำหรับบางคนนั้นไม่ใช่

29. การสอนคนก็เหมือนกับการเพาะปลูก (Train them in the law of the harvest) มันต้องใช้เวลา ต้องมีการเตรียมดิน การหว่านเมล็ดพืช การให้น้ำ การเก็บวัจจพืชไม่ให้รบกวน และการเก็บเกี่ยวที่ให้ได้ผลิตผลเต็มที่ การสอนคนอย่างไม่เตรียมความพร้อม ไม่มีขั้นตอน และไม่ได้หวังผล เช่น

สอนโดยที่เขายังไม่มีความพร้อม ยังไม่ถึงเวลา หรือวัยยังไม่เหมาะสม

การสอนโดยที่เขาไม่มีโอกาสนำความรู้นั้นไปใช้ ดังเช่นส่งคนไปเรียนทางวิศวนิวเคลียร์ แต่บ้านเราจนแล้วจนรอดก็ยังไม่มีโครงการโรงไฟฟ้านิวเคลียร์หรืออื่นใดที่ต้องใช้เทคโนโลยีทางด้านนี้

การสอนโดยที่ขาดเครื่องไม้เครื่องมืออันจำเป็น ดังในกรณีการส่งไปฝึกอบรมทางด้านคอมพิวเตอร์ แต่ก็ไม่เตรียมการสั่งซื้อคอมพิวเตอร์มาใช้ และกว่าเครื่องจะมาถึง คนๆนั้นก็ลืมในสิ่งที่เรียนไปแล้ว

สอนในสิ่งที่เขาไม่เห็นระบบรางวัล ไม่รู้ว่าทำไปแล้วได้อะไร เช่นในการพัฒนาคณาจารย์ด้านการเรียนการสอนนั้น ถ้าเขาไม่รู้ความจำเป็นของการต้องพัฒนาการเรียนการสอน หรือถึงรู้แล้ว แต่ก็ไม่เห็นอาจารย์ที่สอนดีจะได้อะไร หรืออาจารย์ที่ไม่มีประสิทธิภาพในการสอนจะได้รับผลกระทบอย่างไร และเมื่อเขารู้สึกว่าทำดีไม่ได้ดี เขาก็จะรู้สึกกว่าเป็นการเสียเวลาเปล่าที่ต้องไปทำในสิ่งนั้น

การสอนในจังหวะที่ไม่เหมาะสมนั้น เช่นสอนแล้วเขาไม่มีงานทำตามความสามารถนั้น แล้วเขาก็ต้องไปหางานใหม่ต่อไปในองค์การอื่น ดังนี้ถือเป็นการสอนคนโดยไม่เข้าใจกระบวนการเพาะปลูก เหมือนหว่านพืชไปแล้วไม่ได้คิดหวังผล ไม่ได้คิดอะไรให้ครบกระบวนการ ก็ทำให้เป็นการเสียประโยชน์เปล่าๆ

30.ปล่อยให้ผลพลอยตามธรรมชาติเป็นเครื่องสอนพฤติกรรมของมนุษย์ (Let natural consequences teach responsible behavior) คนทำดีก็ได้ดี คนทำไม่ดีนั้นเขาก็ควรได้รับของมันไปตามธรรมชาติด้วย การที่เราไปฝืนธรรมชาติด้วย เพราะบางทีกลัวความเกลียดชัง กลัวการนำมาซึ่งการสูญเสียความรักหรือความชื่นชอบในหมู่คน เราเลยไม่กล้าที่จะให้บทเรียนแก่คนนั้นๆ และถ้ายิ่งนานวัน พฤติกรรมนั้นก็จะเป็นอันตรายทั้งต่อตนเองและหมู่คณะ มันก็ทำให้มนุษย์ไม่มีโอกาสได้เรียนรู้จากผลกรรมเหล่านั้น ในปัจจุบัน ระบบราชการเป็นอันมากไม่ได้ให้บทเรียนแก่คน ทำดีก็ได้เท่านั้น ทำไม่ดี ก็ได้ผลไม่แตกต่างกัน และถ้าความชั่วไม่มี ความดีไม่ปรากฏ แล้วก็ได้ก้าวหน้าไปเรื่อยๆ ไม่มีคนสอนงาน ไม่มีคนคอยว่ากล่าวตักเตือน ในที่สุดก็กลายเป็นความเสื่อมในระบบไป

เพราะระบบราชการเท่าที่เป็นอยู่นั้นไม่เป็นไปตามธรรมชาติ ในที่สุดก็ต้องถึงการแตกดับไป

ระบบพรรคคอมมิวนิสต์ในหลายประเทศก็ต้องประสบปัญหาวิกฤติก็เพราะความไม่เป็นธรรมชาตินี้

มองในอีกด้านหนึ่ง การให้ธรรมชาติต้องเป็นเครื่องสอน เพราะมนุษย์ไม่สามารถสอนเขาได้โดยตรง คนบางคนเตือนก็ไม่เชื่อ เขาต้องได้ประสบปัญหานั้นๆด้วยตนเอง เหมือนพ่อแม่ยิ่งห้ามก็ยิ่งยุ ก็อย่าไปห้ามเขา แต่ใด้ข้อคิด ลองชี้แจงความเป็นเหตุเป็นผล แล้วปล่อยให้เขาได้ทดลองดีด้วยตนเอง แต่ทำให้ขนาดเล็ก แล้วก็คอยดูผลของมัน ซึ่งอาจเป็นความล้มเหลวก็เป็นการเรียนรู้ของเขาไป แต่บางทีมันอาจกลายเป็นความสำเร็จก็ได้ ซึ่งเราก็จะได้เป็นฝ่ายไปเรียนรู้จากเขา

(Stephen R. Covey, Principle-Centered Leadership. New York: Simon & Schuster, 1992. pp.119-128.)

ความผิดพลาด 3 ประการ

การทำงานกับคนคือการต้องสื่อสารสร้างความเข้าใจให้เกิดขึ้น ต่างรู้เขารู้เราตลอดเวลา ความหวังดีต่อคน อยากให้เขาได้ดีเพียงอย่างเดียวคงไม่ถูกต้อง บางครั้งสิ่งที่เราทำไปด้วยความปรารถนาดี แต่กลับได้รับการต่อต้าน นำมาซึ่งความเกลียดชัง และกลับไม่ได้รับผลดีใดๆ ตามทัศนะของ Covey ความล้มเหลวในการมีอิทธิพลต่อคนอื่นเกิดขึ้นได้ใน 3 ลักษณะ

ความผิดแรก ให้คำแนะนำก่อนที่ตนเองจะเข้าใจ (Advise before understand)

คนปรึกษาปัญหาทางโทรศัพท์ออกอากาศ บางทีเป็นการปรึกษาโดยมีเวลาเล่าเรื่องให้ฟังอย่างสั้นๆ ชนิดที่ผู้ฟังอันมีบทบาทเป็นผู้แนะแนวทางนั้นไม่มีโอกาสเข้าใจสภาพของปัญหาที่เกี่ยวกับตัวเขาทั้งหมด ซึ่งจัดว่าเป็นเรื่องอันตรายเหมือนกัน

เหมือนการไปหาหมอหรือเภสัชกร พร้อมห่อยา และเม็ดยา แล้วถามหมอว่ายานั้นเป็นยาอะไร มันคงจะไม่ได้คำตอบที่แน่ชัด ถ้าหวังว่าจะได้รู้แล้วจะได้กินยานั้นถูก บางทีก็เป็นอันตราย เพราะแท้จริงการปั้มเม็ดยานั้นเขาสามารถทำออกมาได้หลายลักษณะ ทำให้มีโอกาสพลาดได้ ง่ายที่สุดคือทิ้งยานั้นทั้งหมด แล้วซื้อยาใหม่

ความผิดที่สอง พยายามสร้างสัมพันธภาพโดยไม่เปลี่ยนพฤติกรรมหรือทัศนคติของตนเอง

พฤติกรรมที่บ่งบอกลักษณะดังกล่าวคือ

การพยายามไปเรียนรู้คนในประเทศอื่นเพื่อท้ายสุดก็เพื่อจะได้เอาเขาเป็นเมืองขึ้น ดังเช่นในสมัยการล่าเมืองขึ้น

พยายามทำให้เขารัก โดยแท้จริงเราก็ยังเกลียดเขา ไม่ได้มีความปรารถนาดีต่อเขา

การอาสาเป็นผู้แทนในจังหวัดนั้น แต่แท้จริงก็ไม่ได้มีความเคารพ หรือผูกพันรักใคร่ในประชาชนในท้องถิ่นนั้น จึงอาศัยการซื้อคะแนนเสียง ไม่มีการลงไปพบปะพูดคุยกับชาวบ้าน ไม่ได้มีความเข้าใจเขา ซึ่งก็เป็นการทำลายทั้งระบบการเมืองและไม่ได้ทำให้ตนเองมีอะไรดีขึ้น

การที่สหรัฐลงทุนให้งบประมาณเพื่อการพัฒนาประเทศอิหร่านในยุคสมัยพระเจ้าชาห์ โดยเพียงต้อง การความสงบในบริเวณนั้น แต่เพราะความไม่รู้จักเขา ไม่ได้มีทัศนคติที่ดีต่อเขา เมื่อมีการสนับสนุนทุนการศึกษาแก่เยาวชนชาวอิหร่าน ซึ่งในยุค ค.ศ. 1960-70 นั้น ได้มีนักศึกษาชาวอิหร่านมารับการศึกษาในสหรัฐกว่า 60,000 คน แต่ปรากฏว่าเยาวชนเหล่านั้นกลับเป็นปฏิปักษ์ต่อระบบการปกครองของชาห์ มีการจัดเดินขบวนบ่อยครั้งในประเทศสหรัฐอเมริกา และในที่สุดเมื่อรัฐบาลของสหรัฐเองกีดกันการแสดงออกของเด็กหนุ่มสาวเหล่านั้น ชาวบ้านในสหรัฐเองก็มีปฏิกิริยาไม่ชอบนักศึกษาเหล่านั้น ในที่สุดก็เลยกลายเป็นว่าเมื่อเขาได้กลับบ้านเกิดแล้ว เขาก็กลายเป็นผู้ที่เกลียดชังสหรัฐอย่างรุนแรงในเวลาต่อมา

ความผิดทีสาม ได้แต่คิดว่าการทำตนเป็นตัวอย่างที่ดี และการมีสัมพันธภาพที่ดีจะเพียงพอ

การทำตนเป็นตัวอย่างที่ดีนั้นไม่พอ

ไม่ใช่ว่าพ่อทำตนอย่างไรก็จะหวังให้ลูกได้เจริญลอยตามไปเช่นนั้น ในบางครั้งมันกลับได้ผลตรงกันข้าม เช่นลูกเห็นพ่อแม่รับราชการ เขารู้ว่าพ่อและแม่ก็ได้ทำตนเป็นคนดี แต่เขาไม่อยากจะต้องทนยากจนเป็นข้าราชการที่ดีแต่อดอยากเช่นพ่อแม่ เขาอยากเปลี่ยนไปทำอย่างอื่น ก็มีตัวอย่างให้เห็น

มนุษย์ไม่ว่าจะเป็นลูกหลานในครอบครัว หรือเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาของเรานั้น เขามีความรู้ ความสามารถ และทัศนคติ ตลอดจนบุคลิกภาพที่แตกต่างกัน ซึ่งไม่เหมือนกับเรา ถ้าเราต้องเป็นคนทำงาน

การทำอย่างไรจึงจะทำความเข้าใจเกี่ยวกับความคาดหวังของเขา เขาอยากทำอะไร เขาได้มองเห็นอนาคตข้างหน้าของตนเองอย่างไร และทำอย่างไรจึงจะทำให้เขาเองได้เติบโตไป ประสบความสำเร็จในการทำงาน และขณะเดียวกัน องค์การก็ได้ประโยชน์ไปกับการได้ทำงานอย่างที่เขาอยาก และพัฒนาควบคู่ไปกับการพัฒนาของเขาด้วย

(Stephen R. Covey 1992. pp.128-129.)

สรุป

การมีอำนาจนั้นเป็นความจำเป็นในการทำงาน แต่การมือำนาจนั้นไม่จำเป็นต้องเป็นอำนาจหน้าที่ (authority) เพราะมิฉะนั้น เราก็ต้องคำนึงการให้ได้ตำแหน่งหน้าที่ เพื่อจะทำงานนั้นๆได้ การมีอำนาจนั้นสำคัญตรงการที่ได้ใช้อำนาจ การที่คนอื่นเขาได้เห็นว่าเราเป็นคนมีอำนาจหรือไม่ นอกจากนั้น การมีอำนาจนั้นสำคัญว่าใช้อำนาจเพื่ออะไร เป็นการใช้เพื่อจุดมุ่งหมายที่ดี หรือเป็นการใช้อำนาจเพียง เพื่อความพอใจ สะใจที่ได้ใช้ได้มีอำนาจ หรือยิ่งไปกว่านั้นคือการใช้อำนาจที่นอกจากไม่ไปสร้างสิ่งดีงามอะไรแล้ว ยังเป็นการไปสร้างความทุกข์ยากให้กับผู้อื่นอีก ซึ่งถือเป็นการใช้อำนาจอย่างผิดๆ

การมีอำนาจที่ดีนั้น คือการใช้อำนาจนั้นเพื่อทำให้คนได้มาร่วมทำงาน ได้ทำในสิ่งที่เป็นประโยชน์ ได้ทำงานในสิ่งที่มีความหมายทั้งต่อตนเอง และต่อส่วนรวม

การทำงานใดๆที่จะมีความหมายได้และทำได้จนบรรลุความสำเร็จนั้น เป็นเรื่องที่ต้องอาศัยความร่วมมือ ช่วยเหลือจากคน การมีวัตถุประสงค์ที่ดี ก็ต่อเมื่อได้มีการลงมือทำ แต่กการลงมือทำการได้ที่สำคัญนั้นมักจะ ต้องมีการร่วมมือกันในหลายฝ่าย ต้องมีพรรคพวกเพื่อช่วยงานั้นๆ ทำอย่างไรจึงจะทำให้คนไดมาร่วมงานนั้น แต่การจะทำการใดที่จะเป็นการสร้างมิตรผูกใจคน และในอีกด้านหนึ่งการทำงานใดที่จะไม่กลายเป็น การสร้าง ศัตรูโดยไม่จำเป็น อันจะเป็นอุปสรรคในการทำงานในระยะยาวต่อไป

****************************